Kegagalan Pengiriman Tahap Akhir Memicu Ketidakpuasan Belanja Online di Indonesia Selama Puncak Permintaan

Gloria Florensia Br Surbakti Kamis, Agustus 13, 2026
Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS

Kualitas pengiriman tahap akhir (last-mile delivery) menjadi pemicu utama lonjakan ketidakpuasan pengguna aplikasi e-commerce Shopee Indonesia selama periode puncak Ramadhan 2026.

Temuan tersebut terungkap dalam studi ilmiah terbaru yang dilakukan oleh tiga peneliti Universitas Padjadjaran, yaitu Sulwani Husna Afrizal, Desty Hapsari Kirana, dan Irsyad Kamal. Penelitian yang dipublikasikan pada pertengahan 2026 ini menganalisis 67.600 ulasan pengguna di Google Play Store sejak Januari hingga April 2026 untuk mengukur dampak kualitas layanan kurir terhadap sentimen konsumen.

Analisis Sentimen Ungkap Keluhan Pengiriman Melonjak Berlipat Ganda

Layanan pengiriman barang ke tangan konsumen kini menentukan masa depan bisnis perdagangan elektronik di Indonesia. Pasar e-commerce Indonesia yang diproyeksikan mencapai 99,1 juta pengguna pada tahun 2029 menghadapi tantangan geografis kepulauan dan lonjakan permintaan musiman.

Dalam pengamatan riset ini, terdapat 12,797 ulasan yang secara khusus membahas layanan pengiriman barang. Dari jumlah tersebut, sebanyak 54,6% bernada negatif. Angka ini jauh melampaui tingkat sentimen negatif umum aplikasi yang hanya berada di angka 25,2%.

Penelitian mencatat bahwa tingkat keluhan pelanggan melonjak lebih dari enam kali lipat selama musim belanja Ramadhan hingga Idul Fitri. Pada Januari 2026, ulasan negatif pengiriman tercatat sebanyak 405 kasus (42,7%). Angka ini melonjak tajam menjadi 2.487 kasus (52,9%) pada Februari, dan mencapai puncaknya pada Maret 2026 dengan 2.891 kasus negatif (58,3%). Keluhan tetap tinggi pada April 2026 pasca-Lebaran di tingkat 54,8%.

Sembilan Jenis Kegagalan Pengiriman dan Perilaku Kurir

Tim peneliti Universitas Padjadjaran mengklasifikasikan keluhan pengiriman ke dalam sembilan kategori utama:

  • Keterlambatan Pengiriman (41,6%): Isu terbanyak dengan 2,903 keluhan. Paket kerap tiba tiga hari lebih lambat dari estimasi aplikasi.
  • Pelanggaran Perilaku Kurir (32,7%): Sebanyak 2.282 ulasan menyoroti tindakan oknum kurir yang menandai status pengiriman "gagal" atau membatalkan pesanan secara sepihak tanpa mengunjungi alamat pembeli.
  • Kendala Infrastruktur SPX Express (18,0%): Mencapai 1.255 keluhan terkait penumpukan paket di pusat distribusi (distribution center).
  • Pengembalian Barang Tanpa Pemberitahuan (11,9%): Mencakup 832 kasus paket dikembalikan otomatis.
  • Ketidakakuratan Estimasi Waktu Tiba / ETA (11,5%): Sebanyak 803 ulasan mengeluhkan tanggal estimasi yang tidak tepat.
  • Ongkos Kirim Terlalu Mahal (8,4%): Keluhan terkait perubahan tarif pengiriman.
  • Paket Tertahan / Tidak Bergerak (6,9%): Meliputi 479 keluhan posisi paket berhenti lama.
  • Pengiriman Salah / Hilang (4,7%): Terdiri dari 331 laporan barang hilang atau tertukar.
  • Kritik Penghapusan Pilihan Ekspedisi Lain (2,1%): Keluhan akibat terbatasnya opsi logistik.

Efek Domino dan Pentingnya Diversifikasi Logistik

Hasil studi menunjukkan bahwa kegagalan pengiriman di lapangan terjadi secara berantai. Pelanggaran prosedur oleh kurir menyebabkan keterlambatan, keterlambatan merusak akurasi jadwal estimasi pada sistem, dan ketidakakuratan tersebut memicu rasa kecewa pembeli sebelum langkah pemulihan layanan dilakukan.

Meskipun pengelola platform memberikan respons cepat dengan membalas 92,8% ulasan pelanggan, respons pesan otomatis terbukti belum mampu meredam kekecewaan pembeli jika masalah fisik pengiriman tidak diselesaikan. Selain itu, kebijakan pengalihan pengiriman ke layanan logistik internal (SPX Express) dan pembatasan opsi ekspedisi pihak ketiga dinilai meningkatkan risiko reputasi platform saat terjadi lonjakan beban transaksi.

Solusi Strategis bagi Industri E-Commerce

Untuk menjaga kepuasan konsumen, tim peneliti menyarankan empat langkah perbaikan bagi pengelola platform e-commerce dan penyedia jasa logistik:

  1. Perencanaan Kapasitas Puncak: Menyediakan kapasitas logistik cadangan dan armada tambahan setidaknya empat minggu sebelum periode Ramadhan.
  2. Pengawasan Kurir berbasis Teknologi: Menerapkan verifikasi lokasi GPS dan sistem pelacakan waktu nyata untuk mencegah pembatalan sepihak.
  3. Algoritma ETA Dinamis: Memperbarui sistem estimasi waktu tiba yang menyesuaikan kondisi lalu lintas, beban musim belanja, dan riwayat rute.
  4. Diversifikasi Mitra Ekspedisi: Menyediakan kembali pilihan mitra kurir pihak ketiga untuk membagi beban pengiriman dan memberikan fleksibilitas bagi pengguna.

Profil Penulis

  • Sulwani Husna Afrizal, S.T., M.T. — Dosen dan Peneliti di Universitas Padjadjaran dengan keahlian di bidang Manajemen Operasional, Sistem Logistik, dan Analisis Data E-Commerce.
  • Desty Hapsari Kirana, S.E., M.Sc. — Peneliti Universitas Padjadjaran yang berfokus pada Perilaku Konsumen Digital dan Manajemen Kualitas Layanan.
  • Irsyad Kamal, S.T., M.M. — Peneliti Universitas Padjadjaran yang menekankan pada Rantai Pasok Digital dan Analisis Sentimen Teks.

Sumber Penelitian

Gloria Florensia Br Surbakti

Diposting oleh Gloria Florensia Br Surbakti

Posting Komentar

0 Komentar