Hasil penelitian ini menjadi penting karena kota-kota besar di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin kompleks akibat pertumbuhan penduduk, kemacetan lalu lintas, serta meningkatnya kebutuhan akan transportasi umum yang aman, nyaman, dan ramah lingkungan. LRT Sumatera Selatan yang mulai beroperasi sejak 2018 menjadi salah satu proyek strategis nasional untuk menjawab tantangan tersebut sekaligus mendukung target pembangunan berkelanjutan.
Transportasi Publik Bukan Sekadar Infrastruktur
Peneliti menjelaskan bahwa keberhasilan transportasi publik tidak hanya ditentukan oleh keberadaan rel, kereta, atau stasiun yang modern. Yang jauh lebih penting adalah bagaimana masyarakat merasakan kualitas pelayanan yang diberikan setiap hari.
Dalam perspektif administrasi publik, transportasi massal merupakan bentuk pelayanan publik yang harus mampu memberikan kepastian, keamanan, kemudahan, keterjangkauan, dan kenyamanan bagi seluruh pengguna. Karena itu, kualitas layanan menjadi faktor utama yang menentukan apakah masyarakat bersedia beralih dari kendaraan pribadi ke transportasi umum.
Data operasional menunjukkan jumlah penumpang LRT Sumatera Selatan meningkat signifikan, dari sekitar 1,59 juta penumpang pada 2022 menjadi lebih dari 4 juta penumpang pada 2024. Peningkatan ini mencerminkan bertambahnya kepercayaan masyarakat terhadap LRT sebagai alternatif transportasi di Kota Palembang.
Namun, meningkatnya jumlah penumpang belum sepenuhnya menunjukkan bahwa seluruh aspek pelayanan telah optimal. Masih terdapat berbagai keluhan terkait keterlambatan perjalanan, penyampaian informasi ketika terjadi gangguan operasional, hingga keterhubungan dengan moda transportasi lainnya.
Menilai Pelayanan Berdasarkan Delapan Indikator
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi. Informan berasal dari pihak pengelola LRT, petugas pelayanan, serta para pengguna.
Analisis dilakukan menggunakan delapan indikator kualitas pelayanan publik menurut A.S. Moenir, yaitu:
kesederhanaan pelayanan;
kejelasan dan kepastian layanan;
keamanan;
keterbukaan informasi;
efisiensi;
keterjangkauan biaya;
keadilan pelayanan; dan
ketepatan waktu.
Kerangka tersebut digunakan untuk menggambarkan secara menyeluruh bagaimana transformasi pelayanan publik diterapkan dalam operasional LRT Sumatera Selatan.
Prosedur Mudah, Tiket Digital Mempercepat Pelayanan
Salah satu temuan utama menunjukkan bahwa prosedur pelayanan LRT dinilai sederhana dan mudah dipahami masyarakat.
Pengguna dapat membeli tiket melalui loket maupun sistem pembayaran elektronik sehingga proses transaksi menjadi lebih cepat. Petunjuk penggunaan layanan juga tersedia di setiap stasiun sehingga memudahkan masyarakat yang baru pertama kali menggunakan LRT.
Digitalisasi layanan, termasuk penggunaan electronic ticketing, dinilai berhasil meningkatkan efisiensi pelayanan sekaligus mengurangi antrean penumpang.
Selain itu, fasilitas modern seperti ruang tunggu berpendingin udara, eskalator, lift, sistem keamanan berbasis CCTV, hingga area parkir turut meningkatkan kenyamanan pengguna selama menggunakan layanan.
Keamanan Mendapat Penilaian Positif
Penelitian menemukan bahwa aspek keamanan menjadi salah satu kekuatan utama LRT Sumatera Selatan.
Seluruh stasiun dilengkapi kamera pengawas, petugas keamanan, pemeriksaan barang bawaan, serta sistem pengendalian operasional yang mendukung keselamatan perjalanan. Kondisi kereta yang bersih dan terawat juga meningkatkan rasa aman masyarakat.
Petugas pelayanan dinilai ramah, komunikatif, dan responsif dalam membantu kebutuhan penumpang. Meski demikian, peneliti menilai peningkatan kompetensi petugas masih diperlukan, terutama dalam menghadapi kondisi darurat, menangani keluhan pelanggan, serta memanfaatkan teknologi digital secara lebih optimal.
Transparansi Informasi Masih Menjadi Tantangan
Di balik berbagai capaian positif tersebut, penelitian menemukan beberapa kelemahan yang masih perlu mendapatkan perhatian serius.
Aspek yang paling banyak disoroti adalah penyampaian informasi ketika terjadi gangguan operasional atau perubahan jadwal perjalanan. Informasi dinilai belum selalu diberikan secara cepat dan real time sehingga sebagian pengguna merasa kurang memperoleh kepastian.
Selain itu, transparansi mengenai tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat juga dinilai masih dapat ditingkatkan agar kepercayaan publik terhadap pengelola semakin kuat.
Menurut para peneliti, transformasi pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan pembangunan infrastruktur fisik, tetapi juga mencakup kemampuan organisasi dalam membangun komunikasi yang terbuka, cepat, dan responsif.
Integrasi Transportasi Masih Perlu Ditingkatkan
Temuan lain menunjukkan bahwa integrasi LRT dengan moda transportasi lain masih menjadi tantangan besar.
Sebagian masyarakat masih kesulitan melanjutkan perjalanan dari stasiun menuju tujuan akhir karena layanan pengumpan (feeder) belum tersedia secara optimal. Kondisi tersebut menyebabkan kendaraan pribadi masih menjadi pilihan utama bagi sebagian warga.
Penelitian juga mencatat bahwa rendahnya penggunaan LRT di beberapa wilayah tidak sepenuhnya dipengaruhi kualitas pelayanan internal, melainkan juga dipengaruhi akses menuju stasiun, kebiasaan masyarakat menggunakan kendaraan pribadi, serta belum meratanya jaringan transportasi pendukung.
Karena itu, pengembangan kawasan berorientasi transit (Transit Oriented Development/TOD) serta penguatan konektivitas antarmoda dinilai menjadi langkah strategis untuk meningkatkan jumlah pengguna LRT pada masa mendatang.
Mendukung Kota Berkelanjutan
Penulis menilai bahwa transformasi pelayanan publik pada LRT Sumatera Selatan memiliki dampak yang lebih luas dibanding sekadar meningkatkan kenyamanan perjalanan.
Transportasi publik yang berkualitas mampu mengurangi kemacetan, menekan emisi karbon, memperluas akses masyarakat menuju pusat pendidikan, kesehatan, pemerintahan, dan ekonomi, sekaligus memperkuat daya saing daerah.
Dengan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan, LRT berpotensi menjadi instrumen penting dalam mewujudkan sistem transportasi perkotaan yang modern, inklusif, efisien, dan ramah lingkungan.
Fokus pengembangan ke depan diarahkan pada peningkatan sistem informasi digital secara real time, penguatan kompetensi sumber daya manusia, evaluasi layanan secara berkelanjutan, serta integrasi transportasi yang lebih baik agar semakin banyak masyarakat beralih menggunakan angkutan umum.
Profil Singkat Penulis
Lishapsari Prihatini merupakan akademisi dari STISIPOL Candradimuka yang menekuni bidang administrasi publik dan pelayanan publik.
Femi Asteriniah merupakan dosen STISIPOL Candradimuka dengan fokus penelitian pada administrasi publik, tata kelola pelayanan publik, dan kebijakan pemerintahan.
Lisdiana adalah akademisi STISIPOL Candradimuka yang memiliki minat pada manajemen pelayanan publik dan reformasi birokrasi.
Harliana Binti Halim merupakan peneliti dari Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM) yang menaruh perhatian pada tata kelola publik dan pengembangan administrasi pemerintahan.
Octa Arista merupakan akademisi Program Magister Ilmu Administrasi Publik STISIPOL Candradimuka dengan bidang kajian administrasi publik dan kebijakan pelayanan masyarakat.
Sumber Penelitian
Judul: Transformation of Public Service Quality on South Sumatra Light Rail Transit (LRT) in Supporting Sustainable Public Transportation
Penulis: Lishapsari Prihatini, Femi Asteriniah, Lisdiana, Harliana Binti Halim, dan Octa Arista
Jurnal: International Journal of Advanced Scientific Research (IJASR), Vol. 4 No. 7, Juli 2026
DOI: https://doi.org/10.59890/ijasr.v4i7.282
E-ISSN: 3025-7670
Website Jurnal: https://nvlmultitechpublisher.my.id/index.php/ijasr/index
0 Komentar