CIREBON – Kemudahan penggunaan aplikasi bank digital tidak menjamin nasabah akan setia dalam jangka panjang. Penelitian terbaru mengungkap bahwa kepercayaan nasabah serta kemampuan mengelola keuangan pribadi (literasi keuangan) adalah faktor krusial yang menentukan loyalitas nasabah Gen Z terhadap layanan perbankan digital.
Studi yang dilakukan oleh Niken Amelia dan Mardiyani dari Universitas Swadaya Gunung Jati ini dipublikasikan dalam Indonesian Journal of Business Analytics edisi Juni 2026. Penelitian ini menyoroti perilaku 150 nasabah bank digital dari kalangan Gen Z di Cirebon, kelompok usia 17-28 tahun yang sangat akrab dengan teknologi namun sering kali berpindah-pindah aplikasi karena kurangnya loyalitas.
Peran Kepercayaan sebagai Jembatan
Latar belakang penelitian ini berangkat dari fenomena di mana adopsi bank digital di Indonesia melonjak tajam, namun loyalitas nasabah tetap rendah. Banyak nasabah hanya menggunakan aplikasi untuk tujuan spesifik dan mudah beralih ke penyedia layanan lain yang menawarkan promosi lebih menarik.
Dalam metodologi kuantitatif yang menggunakan analisis statistik Structural Equation Modelling-Partial Least Squares (SEM-PLS), para peneliti menemukan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi memang meningkatkan kepercayaan, namun tidak secara langsung menciptakan loyalitas yang kokoh.
Temuan utama penelitian ini menunjukkan:
- Kepercayaan sebagai Mediator: Kepercayaan terbukti menjadi kunci yang menjembatani hubungan antara kemudahan aplikasi dan kemampuan finansial nasabah dengan loyalitas jangka panjang
. - Faktor Psikologis: Nasabah yang memiliki kepercayaan diri tinggi dalam mengelola keuangan pribadi (financial self-efficacy) cenderung memiliki kepercayaan yang lebih kuat terhadap sistem perbankan digital
. - Pengaruh Signifikan: Variabel kemudahan penggunaan, literasi keuangan, dan kepercayaan secara bersama-sama mampu menjelaskan 86,6% faktor yang membentuk loyalitas finansial nasabah
.
Implikasi bagi Industri Perbankan
Hasil studi ini menyarankan agar penyedia layanan perbankan digital tidak hanya terpaku pada antarmuka aplikasi yang menarik dan mudah digunakan. Untuk mempertahankan nasabah, bank perlu menyediakan fitur-fitur yang mendukung kecakapan finansial nasabah, seperti ringkasan pengeluaran yang transparan, riwayat transaksi yang jelas, serta edukasi mengenai manajemen risiko
"Membangun kepercayaan adalah langkah utama agar nasabah tidak hanya menggunakan aplikasi untuk kebutuhan sesaat, tetapi menjadikannya mitra keuangan jangka panjang," ujar para peneliti dalam laporannya
Profil Penulis:
Penelitian ini disusun oleh Niken Amelia dan Mardiyani, akademisi dari Universitas Swadaya Gunung Jati, dengan fokus keahlian pada bidang manajemen keuangan, perilaku konsumen, dan analisis bisnis digital.
Sumber Penelitian:
- Judul Artikel: The Impact of Perceived Ease of Use and Financial Self-Efficacy on Financial Loyalty: The Mediating Role of Trust
- Nama Jurnal: Indonesian Journal of Business Analytics (IJBA)
- Tahun Publikasi: 2026
- DOI:
https://doi.org/10.55927/ijba.v6i3.16531
0 Komentar