Temuan tersebut menjadi penting karena pemerintah Indonesia terus mempercepat transformasi digital melalui berbagai layanan berbasis elektronik, seperti Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), Mal Pelayanan Publik Digital, kanal pengaduan daring, hingga berbagai platform layanan lintas kementerian dan pemerintah daerah. Namun dalam praktiknya, masyarakat masih sering mengalami kebingungan mengenai prosedur pelayanan, persyaratan administrasi, keamanan data pribadi, status permohonan layanan, maupun saluran pengaduan yang harus digunakan. Perbedaan informasi antara kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah juga kerap menimbulkan ketidakpastian bagi pengguna layanan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan digitalisasi pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga oleh kualitas komunikasi kebijakan pemerintah.
Menurut para peneliti, selama ini komunikasi kebijakan sering dipandang hanya sebagai kegiatan penyebaran informasi setelah suatu kebijakan ditetapkan. Padahal, komunikasi seharusnya menjadi bagian dari proses tata kelola pemerintahan sejak tahap perumusan kebijakan, implementasi, pemantauan, hingga evaluasi. Komunikasi yang efektif mampu menjelaskan tujuan kebijakan, mengurangi kesalahpahaman, serta memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik.
Dalam penelitian ini, tim peneliti menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui studi literatur dan analisis konseptual. Berbagai teori mengenai good governance, New Public Governance, collaborative governance, whole-of-government, komunikasi sektor publik, implementasi kebijakan, pemerintahan digital (e-government), serta konsep public value dianalisis bersama dokumen akademik dan rancangan model tata kelola komunikasi kebijakan yang dikembangkan dalam proposal disertasi mengenai Badan Komunikasi Pemerintah Republik Indonesia (Bakom RI). Pendekatan tersebut digunakan untuk membangun model konseptual yang menjelaskan hubungan antara tata kelola komunikasi kebijakan dan peningkatan kualitas layanan publik digital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi kebijakan memiliki posisi yang sangat strategis dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik.
Beberapa temuan utama penelitian meliputi:
- komunikasi kebijakan mampu mengurangi ambiguitas atau ketidakjelasan dalam implementasi kebijakan digital;
- penyelarasan pesan antar kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah meningkatkan konsistensi informasi kepada masyarakat;
- partisipasi masyarakat dapat diperkuat melalui kanal digital untuk pengaduan, kritik, dan masukan;
- komunikasi yang transparan dan responsif berkontribusi terhadap meningkatnya kepercayaan publik terhadap layanan digital;
- digitalisasi pelayanan publik harus didukung oleh komunikasi yang terintegrasi, berbasis data, adaptif, dan berorientasi pada nilai publik (public value).
Penelitian ini juga mengidentifikasi fragmentasi komunikasi sebagai salah satu hambatan terbesar dalam pengembangan layanan publik digital. Fragmentasi terjadi ketika setiap instansi menggunakan istilah, prosedur, saluran komunikasi, maupun narasi kebijakan yang berbeda-beda. Akibatnya, masyarakat menerima informasi yang tidak seragam sehingga menimbulkan kebingungan dan menurunkan kepercayaan terhadap pemerintah.
Selain itu, perbedaan kapasitas digital antar daerah turut memperbesar tantangan tersebut. Banyak layanan digital dirancang secara nasional, tetapi digunakan oleh masyarakat dengan tingkat literasi digital, infrastruktur internet, serta kondisi sosial ekonomi yang sangat beragam. Tanpa komunikasi yang disesuaikan dengan karakteristik daerah, manfaat layanan digital tidak akan dirasakan secara merata oleh seluruh masyarakat.
Menurut Fahd Pahdepie dan tim peneliti dari Universitas Muhammadiyah Jakarta, pemerintah memerlukan mekanisme orkestrasi komunikasi kebijakan agar seluruh informasi mengenai layanan digital dapat disampaikan secara harmonis. Orkestrasi komunikasi berarti mengoordinasikan aktor, pesan, waktu penyampaian, media komunikasi, hingga mekanisme respons sehingga masyarakat memperoleh informasi yang konsisten dari berbagai instansi pemerintah. Dalam konteks tersebut, Badan Komunikasi Pemerintah Republik Indonesia (Bakom RI) dipandang memiliki potensi sebagai simpul koordinasi komunikasi strategis antar kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah.
Berdasarkan sintesis berbagai teori, para peneliti mengembangkan model konseptual tata kelola komunikasi kebijakan berbasis good governance yang terdiri atas lima komponen utama. Pertama, konteks sistem yang meliputi regulasi, kapasitas digital, struktur kelembagaan, karakteristik masyarakat, dan ekosistem media digital. Kedua, masukan tata kelola berupa kepemimpinan, mandat kelembagaan, sumber daya komunikasi, data publik, dan kebutuhan masyarakat. Ketiga, proses orkestrasi komunikasi yang mencakup koordinasi lintas instansi, penyelarasan pesan, pengelolaan isu, pemanfaatan kanal digital, dan pelibatan masyarakat. Keempat, keluaran komunikasi berupa informasi pelayanan yang jelas, narasi kebijakan yang konsisten, respons terhadap pengaduan, edukasi publik, dan klarifikasi isu. Kelima, hasil akhir berupa meningkatnya aksesibilitas layanan, kepuasan pengguna, kepercayaan publik, legitimasi kebijakan, dan terciptanya nilai publik.
Penelitian juga merumuskan enam dimensi operasional komunikasi kebijakan yang perlu diterapkan dalam layanan publik digital. Keenam dimensi tersebut meliputi transparansi informasi, akuntabilitas komunikasi, partisipasi masyarakat, responsivitas pemerintah, koordinasi lintas aktor, serta inklusivitas digital. Inklusivitas menjadi aspek penting karena pemerintah harus memastikan bahwa kelompok masyarakat dengan keterbatasan literasi digital, akses internet, usia lanjut, perbedaan bahasa, maupun penyandang disabilitas tetap dapat memperoleh informasi dan layanan secara setara.
Penulis menegaskan bahwa keberhasilan layanan publik digital tidak dapat diukur hanya dari banyaknya aplikasi yang tersedia atau kecepatan sistem bekerja. Yang lebih penting adalah sejauh mana layanan tersebut benar-benar memberikan manfaat bagi masyarakat, seperti kemudahan akses, kepastian prosedur, efisiensi waktu, perlindungan data pribadi, keadilan pelayanan, serta meningkatnya kepercayaan terhadap pemerintah. Oleh karena itu, komunikasi kebijakan harus berorientasi pada pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan, bukan sekadar menyampaikan informasi mengenai keberhasilan program pemerintah.
Sebagai rekomendasi, para peneliti mendorong pemerintah untuk mengintegrasikan komunikasi kebijakan ke dalam setiap tahapan pengembangan layanan publik digital, mulai dari penyusunan kebijakan, desain layanan, implementasi, hingga evaluasi. Koordinasi antarinstansi perlu diperkuat agar tidak terjadi perbedaan informasi, sementara mekanisme umpan balik masyarakat harus dimanfaatkan sebagai dasar perbaikan layanan secara berkelanjutan. Penelitian lanjutan juga disarankan menggunakan pendekatan empiris melalui survei, wawancara, observasi lapangan, serta analisis pengalaman pengguna agar efektivitas model tata kelola komunikasi kebijakan dapat diuji secara langsung di berbagai program layanan digital pemerintah.
Profil Penulis
Fahd Pahdepie merupakan peneliti dari Program Doktor Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Jakarta yang memiliki fokus kajian pada komunikasi kebijakan, tata kelola pemerintahan, pelayanan publik digital, transformasi digital sektor publik, dan komunikasi pemerintahan. Artikel ini ditulis bersama Prof. Dr. Rahmat Salam dan Prof. Dr. Taufiqurokhman, akademisi Universitas Muhammadiyah Jakarta yang memiliki kepakaran di bidang administrasi publik, kebijakan publik, tata kelola pemerintahan, dan inovasi pelayanan publik.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: Good Governance in Policy Communication Governance for the Improvement of Digital Public Services
Penulis: Fahd Pahdepie, Rahmat Salam, Taufiqurokhman
Jurnal: International Journal of Applied and Scientific Research (IJASR), Vol. 4 No. 5, 2026
0 Komentar