Temuan tersebut menjadi penting karena sektor perhotelan dan penginapan menghadapi persaingan yang semakin ketat. Wisatawan kini tidak hanya mencari tempat menginap dengan harga terjangkau, tetapi juga mengharapkan pelayanan yang cepat, ramah, nyaman, dan profesional. Pengalaman positif selama menginap bahkan dapat menjadi promosi paling efektif melalui rekomendasi dari mulut ke mulut maupun ulasan di platform digital.
Penelitian dilakukan di Serdika Pavilion Berastagi, Kabupaten Karo, Sumatera Utara, yang merupakan salah satu penginapan di kawasan wisata Berastagi. Sebelum penelitian dilakukan, penginapan tersebut mengalami fluktuasi jumlah tamu sepanjang tahun 2024. Penurunan jumlah pengunjung pada beberapa periode menunjukkan adanya tantangan yang perlu diatasi agar daya saing usaha tetap terjaga.
Tim peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan melibatkan delapan informan yang terdiri atas pemilik penginapan, dua orang karyawan, serta lima orang tamu. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Seluruh informasi kemudian dianalisis menggunakan teknik triangulasi agar hasil penelitian memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi.
Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan dianalisis melalui lima dimensi utama, yaitu kondisi fasilitas fisik (tangible), kepedulian terhadap tamu (empathy), keandalan pelayanan (reliability), kecepatan merespons kebutuhan tamu (responsiveness), dan jaminan profesionalisme serta rasa aman (assurance).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan yang diterapkan Serdika Pavilion Berastagi telah berjalan secara konsisten dan memberikan dampak positif terhadap pengalaman tamu selama menginap.
Beberapa temuan utama penelitian meliputi:
- Kebersihan kamar dan area umum dijaga setiap hari sehingga menciptakan lingkungan yang nyaman bagi tamu.
- Karyawan memperoleh pelatihan mengenai keramahan, komunikasi, dan standar pelayanan sehingga mampu melayani tamu secara profesional.
- Pengelola memberikan perhatian kepada setiap tamu melalui komunikasi yang baik serta bantuan terhadap berbagai kebutuhan selama menginap.
- Keluhan tamu ditangani dengan cepat melalui koordinasi antara karyawan dan manajemen.
- Penginapan menjaga keamanan serta kerahasiaan data tamu sehingga meningkatkan rasa percaya selama menggunakan layanan.
Penelitian juga menemukan bahwa sebagian besar tamu merasa puas terhadap pelayanan yang diterima. Kepuasan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor utama, antara lain kebersihan fasilitas, keramahan karyawan, kenyamanan lingkungan penginapan, serta kecepatan dalam menangani berbagai keluhan.
Selain itu, tamu menilai bahwa tarif yang ditawarkan sebanding dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Persepsi mengenai nilai yang sesuai antara harga dan layanan menjadi salah satu alasan mengapa tamu bersedia kembali menginap di masa mendatang.
Menurut para peneliti dari Universitas Quality Berastagi, pelayanan yang konsisten mampu membangun loyalitas pelanggan. Ketika tamu memperoleh pengalaman yang memuaskan, mereka cenderung merekomendasikan penginapan kepada keluarga, teman, maupun melalui media sosial dan platform ulasan daring. Efek tersebut berpotensi meningkatkan jumlah pengunjung tanpa harus bergantung sepenuhnya pada promosi berbiaya tinggi.
Meski demikian, penelitian juga mengidentifikasi sejumlah aspek yang masih perlu ditingkatkan agar kualitas pelayanan semakin optimal. Beberapa tamu memberikan masukan mengenai kondisi kamar mandi, kualitas air panas dan shower, kestabilan jaringan Wi-Fi, kapasitas area parkir, variasi menu sarapan, serta kecepatan pelayanan pada waktu-waktu tertentu ketika jumlah tamu meningkat.
Temuan ini menunjukkan bahwa keberhasilan sebuah penginapan tidak hanya ditentukan oleh keramahan karyawan, tetapi juga oleh kualitas fasilitas pendukung yang mampu memenuhi kebutuhan wisatawan modern.
Bagi pelaku industri perhotelan, hasil penelitian ini memberikan sejumlah pelajaran penting. Investasi pada pelatihan sumber daya manusia, penerapan standar operasional pelayanan, evaluasi rutin terhadap kepuasan tamu, serta penanganan keluhan secara cepat dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan daya saing usaha.
Di sisi lain, pemerintah daerah maupun pengelola destinasi wisata juga dapat memanfaatkan hasil penelitian ini sebagai referensi dalam meningkatkan kualitas layanan sektor pariwisata. Pengalaman wisatawan yang positif akan memperkuat citra destinasi sekaligus mendorong pertumbuhan ekonomi lokal melalui peningkatan kunjungan wisata.
Penelitian ini menegaskan bahwa pelayanan berkualitas merupakan investasi jangka panjang bagi bisnis penginapan. Kebersihan yang terjaga, komunikasi yang baik, profesionalisme karyawan, serta kemampuan merespons kebutuhan tamu secara cepat terbukti mampu menciptakan kepuasan, membangun loyalitas, dan meningkatkan peluang bertambahnya jumlah pengunjung.
Profil Penulis
Putri Natalia Br Surbakti, S.M. merupakan peneliti dari Universitas Quality Berastagi yang memiliki minat pada bidang manajemen, strategi pelayanan, dan pengelolaan bisnis jasa.
Ingan Ukur Br Sitepu merupakan dosen di Universitas Quality Berastagi dengan bidang keahlian manajemen dan pengembangan kualitas pelayanan.
Menanti Br Sembiring merupakan dosen di Universitas Quality Berastagi yang berfokus pada manajemen bisnis, pelayanan, dan pengembangan organisasi.
Sumber Penelitian
Judul: Analysis of Service Strategies to Increase the Number of Guests at the Serdika Pavilion Inn in Berastagi
Penulis: Putri Natalia Br Surbakti, Ingan Ukur Br Sitepu, Menanti Br Sembiring
Jurnal: Indonesian Journal of Advanced Research (IJAR), Vol. 5, No. 6, 2026, halaman 1007–1020.
0 Komentar