Penelitian tersebut mengkaji kepuasan anggota pengguna layanan simpan pinjam di Koperasi Konsumen Karyawan Tirta Dharma Pontianak, salah satu koperasi yang telah beroperasi sejak 1978 dan memiliki ratusan anggota aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan anggota tidak hanya ditentukan oleh produk pinjaman yang ditawarkan, tetapi juga oleh kualitas interaksi dengan petugas, kejelasan prosedur layanan, serta kenyamanan fasilitas yang tersedia.
Temuan ini menjadi penting karena koperasi masih memegang peran strategis dalam mendukung perekonomian masyarakat Indonesia. Di Kota Pontianak sendiri terdapat ratusan koperasi aktif yang melayani berbagai kebutuhan ekonomi masyarakat, termasuk layanan simpan pinjam yang menjadi sumber pembiayaan bagi banyak anggota.
Mengapa Kepuasan Anggota Penting?
Dalam dunia jasa keuangan, kepuasan pelanggan menjadi indikator utama keberhasilan layanan. Anggota yang puas cenderung kembali menggunakan layanan, meningkatkan loyalitas, serta merekomendasikan koperasi kepada orang lain.
Koperasi Konsumen Karyawan Tirta Dharma Pontianak memiliki 229 anggota dengan berbagai unit usaha, termasuk unit simpan pinjam sebagai kegiatan utama. Selama tiga tahun terakhir, pendapatan dari layanan simpan pinjam terus meningkat. Pada 2022 pendapatan tercatat sebesar Rp561,8 juta, naik menjadi Rp562,6 juta pada 2023, dan melonjak menjadi Rp682,5 juta pada 2024.
Peningkatan tersebut menunjukkan tingginya aktivitas anggota dalam memanfaatkan layanan koperasi. Namun, pengelola koperasi juga perlu memahami faktor-faktor yang membuat anggota merasa puas agar pertumbuhan tersebut dapat dipertahankan.
Survei terhadap 100 Anggota Koperasi
Penelitian dilakukan terhadap 100 anggota koperasi yang telah melakukan transaksi simpan pinjam lebih dari satu kali. Para responden diminta memberikan penilaian melalui kuesioner mengenai tiga aspek utama layanan, yaitu:
- People (Sumber Daya Manusia), meliputi keramahan, kemampuan komunikasi, serta kualitas pelayanan petugas.
- Process (Proses Layanan), mencakup kejelasan prosedur, kemudahan administrasi, dan kecepatan pelayanan.
- Physical Evidence (Bukti Fisik), meliputi fasilitas, ruang pelayanan, peralatan, dan lingkungan fisik koperasi.
Data kemudian dianalisis menggunakan metode regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing faktor terhadap kepuasan anggota.
Tiga Faktor Berpengaruh Signifikan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota.
Secara statistik, hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan anggota tergolong kuat dengan nilai korelasi sebesar 0,633. Sementara itu, kombinasi ketiga faktor mampu menjelaskan 40,1 persen variasi kepuasan anggota. Sisanya, sekitar 59,9 persen, dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Temuan rinci menunjukkan:
- Faktor People memiliki koefisien pengaruh sebesar 0,285.
- Faktor Process memiliki koefisien pengaruh sebesar 0,231.
- Faktor Physical Evidence memiliki koefisien pengaruh sebesar 0,162.
Angka tersebut menunjukkan bahwa kualitas sumber daya manusia atau petugas layanan menjadi faktor yang paling besar kontribusinya terhadap kepuasan anggota.
Menurut hasil penelitian, anggota merasa lebih puas ketika petugas mampu memberikan informasi yang jelas, bersikap ramah, responsif terhadap kebutuhan anggota, serta mampu menyelesaikan keluhan dengan baik.
Di sisi lain, proses administrasi yang sederhana dan mudah dipahami juga meningkatkan kenyamanan anggota saat mengajukan pinjaman atau melakukan transaksi simpanan.
Fasilitas fisik tetap memiliki peran penting meskipun pengaruhnya lebih kecil dibanding dua faktor lainnya. Ruang tunggu yang nyaman, tata letak yang rapi, dan ketersediaan sarana pendukung mampu menciptakan pengalaman layanan yang lebih positif.
Pelayanan Manusia Tetap Menjadi Kunci
Salah satu temuan menarik dari penelitian ini adalah dominannya peran faktor manusia dibandingkan faktor lainnya. Di tengah perkembangan teknologi dan digitalisasi layanan keuangan, kualitas interaksi langsung antara petugas dan anggota masih menjadi penentu utama kepuasan pelanggan.
Rizkia Dian Pramesti dan Samsuddin menegaskan bahwa kualitas sumber daya manusia yang baik mampu membangun kepercayaan anggota terhadap koperasi. Anggota tidak hanya membutuhkan layanan yang cepat, tetapi juga komunikasi yang jelas dan perlakuan yang profesional.
Temuan tersebut sejalan dengan berbagai penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berbasis manusia tetap menjadi elemen utama dalam industri jasa, termasuk sektor keuangan dan koperasi.
Implikasi bagi Pengelola Koperasi
Hasil penelitian memberikan sejumlah rekomendasi praktis bagi pengelola koperasi di Indonesia.
Pertama, peningkatan kompetensi karyawan perlu menjadi prioritas melalui pelatihan komunikasi, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan.
Kedua, koperasi perlu terus menyederhanakan prosedur layanan agar anggota dapat melakukan transaksi dengan lebih cepat dan mudah.
Ketiga, investasi pada fasilitas fisik seperti ruang pelayanan yang nyaman, peralatan administrasi yang memadai, serta lingkungan kantor yang tertata baik dapat meningkatkan persepsi profesionalisme lembaga.
Langkah-langkah tersebut tidak hanya berpotensi meningkatkan kepuasan anggota, tetapi juga memperkuat loyalitas dan daya saing koperasi di tengah persaingan lembaga keuangan lainnya.
Profil Penulis
Rizkia Dian Pramesti merupakan akademisi dan peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak dengan fokus kajian pada manajemen pemasaran, perilaku konsumen, dan kualitas layanan.
Samsuddin adalah dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak yang meneliti bidang manajemen, pemasaran jasa, serta pengembangan organisasi dan koperasi.
Sumber Penelitian
Pramesti, Rizkia Dian & Samsuddin. (2026). “The Influence of People, Process, and Physical Evidence on Customer Satisfaction among Users of Savings and Loan Services at the Tirta Dharma Employee Consumer Cooperative in Pontianak.” Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM), Vol. 5 No. 2, 561–576.
DOI: https://doi.org/10.55927/ajabm.v5i2.35
Jurnal resmi: https://npaformosapublisher.org/index.php/ajabm
0 Komentar