Penelitian ini relevan di tengah meningkatnya persaingan industri perbankan dan tuntutan nasabah kelas premium terhadap layanan yang cepat, personal, dan solutif. Bagi bank milik negara seperti BNI, kualitas layanan pengaduan bukan hanya soal kepuasan nasabah, tetapi juga menyangkut reputasi institusi dan kepercayaan publik.
Ekspektasi Tinggi, Pengalaman Belum Sejalan
Nasabah prioritas merupakan segmen dengan nilai dana besar yang memperoleh fasilitas khusus, mulai dari ruang layanan terpisah hingga pendampingan relationship manager (RM). Dalam konsep BNI Emerald, layanan pengaduan seharusnya menjadi bagian dari service recovery untuk menjaga loyalitas nasabah.
Namun, penelitian ini menemukan bahwa ekspektasi tersebut belum sepenuhnya terwujud. Sejumlah nasabah prioritas menyampaikan keluhan terkait lamanya waktu penyelesaian pengaduan, kurangnya pembaruan informasi, serta perlakuan layanan yang dinilai tidak jauh berbeda dengan nasabah reguler. Kondisi ini menimbulkan persepsi bahwa label “prioritas” belum tercermin secara konsisten dalam praktik pelayanan.
Menelaah Proses Penanganan Pengaduan
Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lokasi penelitian di Bank BNI KCU Cirebon. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari dua nasabah prioritas BNI Emerald, satu relationship manager, dan satu petugas customer service.
Analisis dilakukan dengan mengacu pada indikator efektivitas layanan dari Gibson dkk., seperti pencapaian tujuan, ketepatan waktu, kualitas kerja, dan kepuasan pengguna layanan. Selain itu, penilaian penanganan pengaduan juga merujuk pada kriteria Johnston dan Mehra, yang mencakup kecepatan, keadilan, dan transparansi.
Secara prosedural, penanganan pengaduan di BNI Emerald telah mengikuti standar perbankan. Proses dimulai dari penerimaan pengaduan, verifikasi data, eskalasi ke unit terkait, analisis penyelesaian, penyampaian hasil kepada nasabah, hingga evaluasi internal. Alur ini dinilai sudah rapi dan terstruktur.
Namun, efektivitas layanan tidak hanya diukur dari keberadaan prosedur, melainkan dari pengalaman nyata nasabah sebagai pengguna layanan.
Temuan Utama: Prosedural, tetapi Belum Optimal
Penelitian ini mencatat beberapa temuan kunci yang menjelaskan mengapa layanan pengaduan BNI Emerald belum dinilai efektif sepenuhnya.
Pertama, pencapaian tujuan layanan belum optimal. Nasabah merasa janji layanan premium tidak selalu terwujud, terutama dalam konsistensi pelayanan. Layanan yang dirasakan “biasa saja” membuat nilai eksklusivitas menjadi kabur.
Kedua, ketepatan waktu menjadi masalah paling menonjol. Nasabah mengeluhkan waktu tunggu yang panjang, baik saat menghubungi relationship manager maupun ketika menunggu penyelesaian pengaduan. Waktu tunggu lebih dari 20 menit dinilai tidak sejalan dengan konsep layanan prioritas.
Ketiga, dari sisi kualitas kerja, penelitian menemukan masih adanya kesalahan administratif dan kurangnya ketelitian dalam beberapa proses layanan. Meski petugas mengklaim telah melakukan pemeriksaan berulang, kesalahan kecil tetap berdampak besar pada kepercayaan nasabah premium.
Keempat, kepuasan pengguna layanan tergolong rendah. Terdapat perbedaan persepsi antara pihak internal bank yang merasa telah memberikan layanan maksimal dan nasabah yang merasa kebutuhan mereka belum terpenuhi secara khusus.
Kecepatan, Keadilan, dan Transparansi Jadi Sorotan
Dalam aspek penanganan pengaduan, penelitian ini menilai tiga indikator utama masih lemah.
Dari sisi kecepatan, respons awal terhadap pengaduan memang relatif cepat, tetapi tindak lanjut dan pembaruan informasi kerap lambat. Pengaduan harus melewati beberapa lapisan persetujuan internal, sehingga memperpanjang waktu penyelesaian.
Pada aspek keadilan, bank telah menjalankan prosedur sesuai standar. Namun, nasabah tidak selalu merasa proses tersebut adil karena minimnya penjelasan rinci mengenai alasan dan dasar pengambilan keputusan. Keadilan, dalam konteks layanan, tidak cukup hanya diterapkan, tetapi juga harus dirasakan.
Sementara itu, transparansi dinilai belum konsisten. Informasi perkembangan pengaduan umumnya disampaikan hanya ketika nasabah bertanya. Kurangnya komunikasi proaktif membuat nasabah merasa kurang dihargai, terutama mengingat tingkat literasi keuangan dan ekspektasi tinggi yang mereka miliki.
Faktor Pendukung dan Penghambat
Penelitian ini juga mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi efektivitas layanan pengaduan. Faktor pendukung meliputi kompetensi petugas, ketersediaan berbagai kanal pengaduan, kejelasan prosedur, dan peran aktif relationship manager sebagai penghubung utama dengan nasabah.
Namun, terdapat pula faktor penghambat yang signifikan, seperti proses eskalasi berlapis, keterbatasan sumber daya manusia pada waktu tertentu, serta koordinasi antarunit yang belum optimal. Faktor-faktor ini memperlambat penanganan pengaduan dan memengaruhi persepsi nasabah terhadap kualitas layanan.
Implikasi bagi Perbankan dan Layanan Publik
Temuan ini memiliki implikasi luas bagi dunia perbankan, khususnya bank milik negara yang menyasar segmen premium. Layanan pengaduan bukan sekadar fungsi administratif, tetapi strategi penting untuk menjaga loyalitas dan reputasi.
Bagi manajemen bank, penelitian ini menegaskan perlunya penyederhanaan alur pengaduan, peningkatan jumlah dan kapasitas sumber daya manusia, serta komunikasi yang lebih proaktif dan transparan. Bagi regulator dan pembuat kebijakan, hasil studi ini menunjukkan bahwa reformasi layanan publik di sektor keuangan perlu menyentuh aspek pengalaman pengguna, bukan hanya kepatuhan prosedural.
Profil Penulis
Zahra
Akilah Nurnabila, S.AP. merupakan peneliti muda dari Universitas Swadaya Gunung Jati Cirebon
dengan minat kajian pada administrasi publik dan layanan perbankan.
Siti Khumayah, M.AP. adalah dosen Universitas Swadaya Gunung Jati
Cirebon, dengan keahlian di bidang pelayanan publik, manajemen kinerja sektor
publik, dan reformasi birokrasi.
Sumber Penelitian
Nurnabila, Z. A., & Khumayah, S. (2026). Analysis of the Effectiveness of Priority Customer Complaint Services at BNI Emerald Services. Indonesian Journal of Advanced Research, Vol. 5 No. 1, hlm. 129–142.
DOI: https://doi.org/10.55927/ijar.v5i1.16112
URL: https://journal.formosapublisher.org/index.php/ijar
0 Komentar