Kunci Loyalitas Pelanggan Edutech: Kualitas Layanan dan Pelibatan Konsumen Ungguli Pemasaran Media Sosial

Natalia Sihombing S.Pd Sabtu, Agustus 08, 2026
Ilustrsi by AI
FORMOSA NEWS

Fenomena penurunan retensi pelanggan pada industri pendidikan berbasis digital atau edutech mendasari studi terbaru yang dilakukan oleh tim peneliti dari Universitas Negeri Jakarta. Dipublikasikan pada Juli 2026, riset yang dipimpin oleh Muhammad Hashfi Aufar bersama Mohamad Rizan dan Setyo Ferry Wibowo ini mengupas tuntas faktor-faktor yang benar-benar mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan di tengah gencar-gencarnya promosi digital. Penelitian ini memegang peranan krusial bagi pelaku usaha rintisan digital agar tidak salah langkah dalam mengalokasikan anggaran pemasaran dan fokus operasional mereka.

Tantangan Retensi di Industri Edutech

Sektor pelatihan digital kerap menghadapi tantangan besar dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan peserta didik. Berdasarkan data internal perusahaan digital training PT Kelas Digi Kreatif, jumlah pelanggan sempat mengalami fluktuasi dari 360 pengguna pada Desember 2025, namun merosot tajam menjadi 260 pengguna pada Maret 2026. Angka retensi perusahaan juga ikut menyusut dari 87,5 persen menjadi 76,9 persen, diiringi lonjakan pelanggan yang berhenti (churn) hingga mencapai 110 orang. Kondisi ini membuktikan bahwa kehadiran media sosial semata belum tentu menjamin loyalitas jangka panjang konsumen.

Metode Penelitian

Untuk memecahkan masalah tersebut, tim peneliti melibatkan sebanyak 258 responden aktif yang dipilih melalui teknik purposive sampling dari total 812 populasi pelanggan PT Kelas Digi Kreatif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berskala Likert serta catatan internal perusahaan. Analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model persamaan struktural Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel.

Temuan Utama Penelitian

Hasil analisis data memberikan beberapa temuan penting yang mematahkan asumsi umum tentang efektivitas pemasaran digital:

  • Pemasaran media sosial terbukti tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan.
  • Kualitas layanan memberikan pengaruh yang paling kuat dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
  • Pelibatan bersama dalam penciptaan nilai atau value co-creation secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
  • Kepuasan pelanggan terbukti secara statistik memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

Implikasi dan Dampak Penelitian

Temuan ini memberikan panduan strategis bagi dunia usaha, khususnya penyedia layanan pendidikan digital, untuk mengalihkan fokus dari sekadar memperbanyak konten promosi media sosial menuju penguatan fondasi operasional. Menurut Muhammad Hashfi Aufar, Mohamad Rizan, dan Setyo Ferry Wibowo dari Universitas Negeri Jakarta, perusahaan harus memprioritaskan peningkatan keandalan platform, responsivitas pengajar, serta pelibatan aktif peserta didik melalui diskusi, umpan balik, dan proyek kolaboratif. Kepuasan konsumen tidak lahir dari paparan iklan di layar ponsel, melainkan dari pengalaman nyata yang dirasakan saat menikmati layanan.

Profil Singkat Penulis

  • Muhammad Hashfi Aufar – Peneliti dan praktisi di bidang manajemen pemasaran serta bisnis digital.
  • Prof. Dr. Mohamad Rizan, M.Si. – Guru besar dan akademisi bidang manajemen pemasaran di Universitas Negeri Jakarta.
  • Dr. Setyo Ferry Wibowo, S.E., M.Si. – Dosen dan peneliti senior di Universitas Negeri Jakarta yang fokus pada bidang manajemen bisnis dan pemasaran.

Sumber Penelitian

Natalia Sihombing S.Pd

Diposting oleh Natalia Sihombing S.Pd

Posting Komentar

0 Komentar