Artikel tersebut tidak mencantumkan tanggal spesifik pelaksanaan pengumpulan data. Namun, naskah mencatat artikel diterima pada 25 Agustus 2026, setelah melalui proses revisi pada 22 Juli 2026. Penelitian dilakukan terhadap pengguna Samsung yang telah menggunakan smartphone merek tersebut setidaknya selama tiga tahun.
Persaingan Smartphone Makin Ketat
Smartphone telah menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari, mulai dari komunikasi dan transaksi keuangan hingga interaksi sosial. Pertumbuhan pasar smartphone membuat persaingan antarprodusen semakin ketat. Dalam kondisi seperti ini, mempertahankan pelanggan lama menjadi sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
Penelitian Irman dan Nurtjahjadi berangkat dari kondisi pasar Samsung di Indonesia yang mengalami tekanan ketika pasar smartphone secara keseluruhan justru tumbuh.
Data International Data Corporation (IDC) yang dikutip dalam artikel menunjukkan bahwa pengiriman smartphone ke Indonesia mencapai 10 juta unit pada semester pertama 2024, meningkat 27,4 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Pertumbuhan tersebut antara lain didorong oleh momentum Idulfitri dan meningkatnya penetrasi jaringan 5G.
Namun, Samsung justru mencatat pertumbuhan negatif sebesar 8,2 persen. Pangsa pasarnya juga turun dari 24 persen pada 2023 menjadi 17,3 persen pada kuartal pertama 2024. Kondisi tersebut menunjukkan adanya tekanan terhadap posisi Samsung ketika konsumen memiliki semakin banyak pilihan merek.
Situasi tersebut membuat loyalitas pelanggan menjadi persoalan penting. Konsumen yang loyal cenderung tetap menggunakan merek yang sama, melakukan pembelian kembali, serta tidak mudah berpindah ke pesaing.
Penelitian Melibatkan 90 Pengguna Samsung
Argya Permanaputera Irman dan Edi Nurtjahjadi menggunakan pendekatan kuantitatif untuk melihat hubungan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Responden berjumlah 90 pengguna Samsung yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Mereka harus berusia minimal 18 tahun, berdomisili di Kota Bandung, dan telah menggunakan smartphone Samsung selama sedikitnya tiga tahun.
Syarat penggunaan selama tiga tahun menjadi bagian penting dalam penelitian karena pengguna dianggap telah melewati setidaknya satu siklus penggantian perangkat. Dengan demikian, loyalitas yang diukur tidak hanya menggambarkan kepuasan sesaat setelah membeli atau menggunakan produk.
Data dikumpulkan melalui kuesioner elektronik yang disebarkan melalui media sosial. Kualitas produk dinilai melalui beberapa aspek, antara lain ketahanan terhadap kerusakan, daya tahan baterai, perlindungan privasi data, kualitas suara, dan kualitas tampilan visual.
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan juga diukur menggunakan sejumlah indikator. Data kemudian dianalisis menggunakan regresi dan uji Sobel untuk melihat apakah kepuasan pelanggan menjadi perantara antara kualitas produk dan loyalitas.
Kualitas Produk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan mencapai 0,489, dengan nilai t sebesar 8,197 dan tingkat signifikansi 0,000. Kualitas produk juga mampu menjelaskan sekitar 43,3 persen variasi kepuasan pelanggan.
Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman pengguna terhadap kualitas perangkat sehari-hari berperan besar dalam membentuk kepuasan. Ketahanan perangkat, baterai, keamanan data, kualitas suara, dan tampilan menjadi bagian dari pengalaman penggunaan yang secara langsung dinilai konsumen.
Kualitas Produk Juga Memperkuat Loyalitas
Kualitas produk ternyata tidak berhenti pada kepuasan. Faktor tersebut juga memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam analisis yang memasukkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara bersamaan, kualitas produk memiliki koefisien sebesar 0,339, sedangkan kepuasan pelanggan memiliki koefisien 0,352.
Model penelitian secara keseluruhan menjelaskan 42,9 persen variasi loyalitas pelanggan setelah penyesuaian statistik. Kedua faktor tersebut sama-sama terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Samsung di Kota Bandung.
Dengan kata lain, pengguna tidak hanya menjadi loyal karena merasa puas. Penilaian langsung terhadap kualitas perangkat juga memainkan peran penting dalam keputusan untuk tetap menggunakan suatu merek.
Kepuasan Menjadi Jembatan Menuju Loyalitas
Temuan lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Nilai t mencapai 2,980 dengan tingkat signifikansi 0,004.
Uji mediasi menunjukkan nilai statistik Sobel sebesar 2,783 dengan signifikansi 0,005. Artinya, kepuasan pelanggan memang menjadi perantara yang signifikan dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas.
Namun, peran tersebut bersifat mediasi parsial, bukan penuh. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas tetap signifikan setelah kepuasan pelanggan dimasukkan ke dalam model.
Pengaruh tidak langsung melalui kepuasan tercatat sebesar 0,172. Peneliti memperkirakan sekitar sepertiga dari keseluruhan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas disalurkan melalui kepuasan pelanggan.
Kualitas Perangkat Harus Menjadi Prioritas
Bagi Samsung, hasil penelitian ini memberikan pesan praktis bahwa peningkatan loyalitas pelanggan sebaiknya dimulai dari perbaikan kualitas produk yang dapat dirasakan secara nyata.
Irman dan Nurtjahjadi dari Universitas Jenderal Achmad Yani menekankan bahwa karena kualitas produk bekerja melalui jalur langsung maupun melalui kepuasan, peningkatan kualitas dapat memberikan dampak ganda terhadap loyalitas pengguna.
Peneliti secara khusus merekomendasikan perhatian lebih besar pada daya tahan baterai dan ketahanan perangkat terhadap kerusakan, karena kedua aspek tersebut sering dialami pengguna dalam aktivitas sehari-hari. Komunikasi pemasaran yang hanya berusaha meningkatkan persepsi kepuasan tanpa diikuti peningkatan kualitas perangkat dinilai kurang memadai untuk menghadapi penurunan pangsa pasar.
Temuan ini juga memiliki relevansi bagi perusahaan teknologi lainnya. Dalam kategori produk dengan penggunaan intensif dan siklus pemakaian panjang seperti smartphone, kualitas perangkat dapat menjadi fondasi utama untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
Penelitian Memiliki Sejumlah Keterbatasan
Para peneliti mengakui bahwa penelitian ini memiliki keterbatasan. Responden hanya berjumlah 90 orang dan berasal dari satu kota serta satu merek smartphone. Karena itu, hasilnya belum dapat digeneralisasikan secara otomatis ke seluruh pengguna smartphone di Indonesia.
Penelitian juga menggunakan desain potong lintang sehingga hubungan sebab-akibat belum dapat dipastikan secara kuat. Selain itu, sebagian ukuran reliabilitas dalam sampel penelitian berada di bawah batas konvensional 0,70.
Penelitian berikutnya disarankan melibatkan lebih banyak responden, membandingkan beberapa merek smartphone, serta mempertimbangkan faktor lain seperti citra merek, persepsi harga, kualitas layanan purnajual, dan biaya perpindahan merek.
Profil Penulis
Argya Permanaputera Irman merupakan penulis utama artikel dan berafiliasi dengan Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani. Artikel tidak mencantumkan gelar akademik maupun bidang keahlian spesifik di luar afiliasi manajemen.
Edi Nurtjahjadi merupakan penulis kedua yang juga berafiliasi dengan Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani. Gelar akademik dan bidang keahlian spesifiknya tidak dicantumkan dalam informasi penulis pada artikel.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: Product Quality and Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction among Samsung Smartphone Users in Bandung City
Penulis: Argya Permanaputera Irman dan Edi Nurtjahjadi
Jurnal: International Journal of Sustainable Applied Sciences (IJSAS)
Volume: 4, Nomor 8, 2026, halaman 825–834
Tahun Publikasi: 2026
DOI: https://doi.org/10.59890/ijsas.v4i8.37
URL Jurnal: https://ijsasjournal.my.id/index.php/ijsas
0 Komentar