Di tengah pesatnya digitalisasi perbankan, persaingan antarbank tidak lagi hanya ditentukan oleh produk atau suku bunga. Pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan petugas bank menjadi salah satu alasan utama nasabah memilih tetap bertahan atau berpindah ke bank lain. Oleh karena itu, kualitas layanan menjadi aset strategis bagi industri perbankan.
Menurut Etta Mamang Sangadji, kualitas layanan mencakup lima dimensi utama yang dikenal dalam model SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima aspek tersebut memengaruhi bagaimana nasabah menilai pengalaman mereka saat menggunakan layanan perbankan.
Penelitian dilakukan terhadap 100 responden yang merupakan nasabah tabungan BNI TAPLUS di BNI Cabang Pasuruan. Sampel dipilih menggunakan teknik accidental sampling dari total populasi 1.725 nasabah. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai F hitung sebesar 25,385 dengan tingkat signifikansi 0,000 memperlihatkan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas pelanggan.
Selain diuji secara simultan, masing-masing dimensi juga dianalisis secara terpisah. Hasilnya menunjukkan seluruh variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Temuan utama penelitian meliputi:
Empati menjadi faktor paling dominan dengan koefisien beta 0,377 dan kontribusi efektif 16,2%.
Responsiveness (daya tanggap) memberikan kontribusi 12,7%.
Tangibles (bukti fisik) berkontribusi 12,5%.
Reliability (keandalan) menyumbang 8,7%.
Assurance (jaminan) memberikan kontribusi 5,2%.
Model penelitian juga menunjukkan bahwa 53,1% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh lima dimensi kualitas layanan, sedangkan 46,9% sisanya dipengaruhi faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini, seperti harga produk, promosi, inovasi digital, maupun faktor pribadi pelanggan.
Menariknya, penelitian menemukan bahwa empati lebih berpengaruh dibandingkan fasilitas fisik maupun teknologi. Nasabah lebih menghargai pelayanan yang ramah, perhatian terhadap kebutuhan mereka, kesediaan pegawai membantu menyelesaikan masalah, serta kemampuan petugas memberikan informasi secara jelas.
Menurut penulis, interaksi langsung antara pegawai dan nasabah masih menjadi pengalaman yang paling membekas meskipun layanan digital terus berkembang. Sikap sopan, kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, serta kesediaan memberikan solusi membuat nasabah merasa dihargai dan akhirnya memilih tetap menggunakan layanan bank tersebut.
Pada dimensi tangibles, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan kantor, fasilitas ATM, serta penampilan pegawai turut memberikan kesan positif terhadap kualitas layanan. Sementara itu, reliability berkaitan dengan ketepatan transaksi, kemampuan menyelesaikan masalah, dan konsistensi pelayanan sesuai janji yang diberikan bank.
Dimensi responsiveness mencerminkan kecepatan pegawai dalam merespons pertanyaan maupun keluhan pelanggan. Semakin cepat permasalahan diselesaikan, semakin tinggi tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Adapun assurance berkaitan dengan rasa aman saat bertransaksi, kompetensi pegawai, serta reputasi bank yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
Hasil penelitian ini memperkuat berbagai studi sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor utama dalam mempertahankan pelanggan di sektor perbankan. Namun, penelitian di BNI Cabang Pasuruan memberikan bukti bahwa karakteristik pelanggan daerah juga memengaruhi dimensi layanan yang paling dihargai.
Bagi dunia perbankan, temuan ini memiliki implikasi praktis yang cukup besar. Investasi pada teknologi digital memang penting, tetapi peningkatan kompetensi sumber daya manusia tetap menjadi prioritas. Pelatihan komunikasi, kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, hingga budaya pelayanan yang berorientasi pada empati dinilai mampu meningkatkan loyalitas secara berkelanjutan.
Penulis juga merekomendasikan agar BNI terus memperluas fasilitas ATM di lokasi strategis, meningkatkan kenyamanan area pelayanan, memperbaiki sistem antrean, serta menyediakan saluran pengaduan pelanggan yang lebih mudah diakses agar kualitas pelayanan terus meningkat.
Penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan bukan hanya dibangun melalui produk yang kompetitif, tetapi juga melalui pengalaman pelayanan yang positif. Di tengah transformasi digital perbankan, sentuhan manusia tetap menjadi pembeda utama yang sulit digantikan oleh teknologi.
Profil Penulis
Etta Mamang Sangadji merupakan akademisi dari Universitas PGRI Wiranegara (UNIWARA) Pasuruan yang memiliki fokus kajian pada bidang manajemen pemasaran, kualitas layanan, perilaku konsumen, dan manajemen perbankan. Melalui penelitiannya, ia menyoroti pentingnya peningkatan kualitas pelayanan sebagai strategi membangun loyalitas pelanggan di sektor jasa keuangan.
Sumber Penelitian
Judul: Analysis of the Influence of Service Quality on Customer Loyalty: A Study at Bank BNI, Pasuruan Branch
Penulis: Etta Mamang Sangadji
Afiliasi: Universitas PGRI Wiranegara, Pasuruan
Jurnal: International Journal of Accounting, Science, and Research (IJASR)
Volume: 4 Nomor 7 (2026)
DOI: https://doi.org/10.59890/ijasr.v4i7.280
E-ISSN: 3025-7670
Website Jurnal: https://nvlmultitechpublisher.my.id/index.php/ijasr/index
0 Komentar