Harmonisasi Promosi Digital dan Pengalaman Sensorik Kunci Sukses Bangun Kepercayaan Tamu Hotel

Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS

Penelitian terbaru mengeksplorasi bagaimana keselarasan antara ruang digital dan pengalaman fisik nyata memengaruhi pembentukan pengalaman merek perhotelan. Riset ini dilakukan oleh Suprapto, Wening Patmi Rahayu, dan Agus Hermawan dari Universitas Negeri Malang pada bulan Juni 2026. Temuan studi ini sangat penting karena memberikan panduan bagi industri perhotelan untuk tidak hanya berfokus pada janji manis di media sosial, tetapi juga membuktikan janji tersebut melalui pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh kelima indera pelanggan.

Persaingan industri perhotelan modern tidak lagi sekadar beradu harga atau kelengkapan fasilitas fisik. Keputusan calon tamu saat ini selalu bermula dari stimulasi digital, seperti melihat foto kamar, membaca ulasan, atau memeriksa kelengkapan fasilitas di aplikasi. Tantangan terbesarnya muncul ketika ekspektasi tinggi yang telanjur terbangun di dunia maya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan yang dirasakan tamu saat tiba di lokasi.

Untuk membedah fenomena tersebut, para peneliti melakukan studi konseptual dengan menggunakan pendekatan multi-kasus yang eksploratif. Analisis ini membedah strategi pemasaran tiga hotel di Kota Malang yang memiliki posisi pasar spesifik, yakni Grand Mercure Malang Mirama, The Alana Malang, dan Bobobox Malang. Metodologi ini menelaah literatur terkait promosi digital, ulasan tamu, dan pengalaman sensorik untuk menemukan formula terbaik bagi industri perhotelan.

Hasil analisis menghasilkan sejumlah fakta penting mengenai pola interaksi konsumen dan merek hotel:

• Promosi digital berfungsi sebagai gerbang utama yang membentuk ekspektasi awal calon tamu melalui situs web, aplikasi, foto, video, dan ulasan daring sebelum mereka memesan kamar.
• Pemasaran sensorik yang mencakup elemen visual, suara, aroma lobi, kenyamanan sentuhan linen, dan rasa makanan merupakan bukti nyata dari janji yang ditawarkan merek hotel.
• Keselarasan antara janji digital dan kenyataan pengalaman sensorik menjadi mekanisme krusial yang mampu menjembatani ekspektasi awal dengan kepuasan pelanggan secara nyata.
• Penerapan keselarasan ini harus disesuaikan dengan profil spesifik hotel, misalnya kesan premium berskala besar untuk Grand Mercure, kehangatan budaya lokal untuk The Alana, dan privasi berbasis teknologi untuk Bobobox.

Temuan ini membawa dampak strategis bagi dunia usaha perhotelan agar tidak sekadar memosisikan ruang digital sebagai media promosi semata, melainkan sebagai sistem pembentuk pengalaman yang berkesinambungan. Manajemen hotel direkomendasikan untuk menerapkan standar operasional yang terukur pada aspek sensorik, seperti memastikan aroma ruangan, kualitas pencahayaan, dan kelancaran aplikasi check-in berjalan sempurna tanpa membebani pelanggan.

Suprapto bersama tim akademisi dari Universitas Negeri Malang menegaskan bahwa ketika konten digital yang ditampilkan terlalu ideal namun kurang akurat dengan realitas fasilitas yang ada, hal tersebut justru memicu disonansi pengalaman. Ketidaksesuaian ini pada akhirnya memperbesar risiko kekecewaan tamu dan berdampak langsung pada reputasi hotel melalui ulasan negatif di internet.

Profil Penulis: Penelitian ini disusun oleh Suprapto selaku penulis korespondensi, bersama Wening Patmi Rahayu dan Agus Hermawan. Ketiganya merupakan akademisi yang berafiliasi dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Malang, Indonesia.

Sumber Penelitian:

• Judul Artikel: Digital-Sensory Confluence in Hotel Brand Experience Formation: a Multi-Case Study on Grand Mercure Malang Mirama, the Alana Malang, and Bobobox Malang
• Nama Jurnal/Volume: Indonesian Journal of Business Analytics (IJBA), Vol. 6, No. 3
• Waktu Publikasi: Juni 2026
• Tautan Resmi (DOI): https://doi.org/10.55927/ijba.v6i3.16563