 |
| Illustration By AI |
Kepuasan Nasabah Jadi Kunci Loyalitas Pengguna Livin’ by Mandiri
Kualitas layanan digital terbukti menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas pengguna mobile banking. Temuan ini diungkap dalam penelitian yang dilakukan oleh Ervina Hardiyanti dan Sri Wahyuni dari Perbanas Institute, yang dipublikasikan pada tahun 2026 dalam Jurnal Multidisiplin Madani (MUDIMA). Studi tersebut menyoroti perilaku pengguna aplikasi Livin’ by Mandiri di PT Bank Mandiri KCP Jakarta Pejaten dan menemukan bahwa kepuasan nasabah menjadi faktor paling berpengaruh dalam membangun loyalitas jangka panjang.
Penelitian ini hadir di tengah pesatnya pertumbuhan layanan perbankan digital di Indonesia. Semakin banyak masyarakat yang mengandalkan aplikasi mobile banking untuk melakukan transfer, pembayaran, pembelian, hingga berbagai transaksi keuangan lainnya. Di sisi lain, persaingan antarbank dalam menyediakan layanan digital juga semakin ketat. Kondisi tersebut membuat kualitas layanan menjadi aspek yang menentukan apakah pengguna akan tetap setia menggunakan suatu aplikasi atau beralih ke layanan lain.
Data yang dikutip dalam penelitian menunjukkan bahwa jumlah pengguna Livin’ by Mandiri terus meningkat. Pada akhir tahun 2024, pengguna aplikasi ini mencapai 29,3 juta orang atau naik sekitar 29 persen dibanding tahun sebelumnya. Frekuensi transaksi juga mencapai 3,9 miliar transaksi dengan nilai transaksi mencapai Rp4.027 triliun.
Namun, peningkatan jumlah pengguna tidak selalu berarti meningkatnya loyalitas. Peneliti menemukan adanya fluktuasi nilai transaksi yang menunjukkan bahwa sebagian pengguna belum tentu aktif menggunakan aplikasi secara konsisten. Fenomena inilah yang mendorong kajian lebih lanjut mengenai hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pengguna.
Meneliti Pengalaman Pengguna Livin’ by Mandiri
Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif terhadap 200 responden yang merupakan pengguna aktif Livin’ by Mandiri di wilayah Jakarta Pejaten. Para responden diminta mengisi kuesioner yang mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan aplikasi, tingkat kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas penggunaan.
Analisis data dilakukan menggunakan metode statistik SEM-PLS yang memungkinkan peneliti melihat hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel.
Beberapa aspek kualitas layanan yang dinilai meliputi:
- Keandalan sistem aplikasi
- Keamanan transaksi
- Stabilitas aplikasi
- Kemudahan penggunaan
- Kecepatan respons layanan pelanggan
Hasil survei awal yang dilakukan peneliti menunjukkan masih adanya sejumlah tantangan dalam layanan digital. Tingkat keandalan sistem memperoleh skor 72 persen, stabilitas aplikasi 70 persen, dan respons layanan pelanggan hanya mencapai 68 persen. Keluhan yang muncul antara lain keterlambatan proses transaksi, gangguan sistem, aplikasi yang tidak stabil, hingga lambatnya penanganan pengaduan pengguna.
Kepuasan Berpengaruh Lebih Besar daripada Kepercayaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Semakin baik kualitas layanan yang dirasakan nasabah, semakin tinggi tingkat kepuasan mereka terhadap aplikasi.
Kualitas layanan juga terbukti berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna. Artinya, pengguna yang merasakan layanan yang baik cenderung tetap menggunakan Livin’ by Mandiri dalam jangka panjang.
Namun, temuan menarik muncul pada variabel kepercayaan. Peneliti menemukan bahwa kualitas layanan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepercayaan pengguna.
Meski demikian, kepercayaan tetap memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Pengguna yang percaya terhadap keamanan dan kredibilitas layanan cenderung lebih setia menggunakan aplikasi dibandingkan mereka yang memiliki tingkat kepercayaan rendah.
Temuan paling penting dalam penelitian ini adalah peran kepuasan sebagai variabel penghubung. Analisis menunjukkan bahwa kepuasan berhasil memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pengguna. Sebaliknya, kepercayaan tidak terbukti menjadi mediator yang signifikan.
Dengan kata lain, peningkatan kualitas layanan akan lebih efektif menghasilkan loyalitas apabila terlebih dahulu mampu meningkatkan kepuasan pengguna.
Faktor yang Membentuk Kepuasan Pengguna
Menurut Ervina Hardiyanti dan Sri Wahyuni, kepuasan pengguna terbentuk ketika kinerja layanan sesuai atau bahkan melebihi harapan nasabah.
Dalam konteks mobile banking, beberapa faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan antara lain:
- Stabilitas aplikasi saat digunakan
- Kecepatan proses transaksi
- Tingkat keamanan sistem
- Respons cepat terhadap keluhan pengguna
- Kemudahan navigasi dan penggunaan aplikasi
Ketika seluruh aspek tersebut berjalan dengan baik, pengguna akan memperoleh pengalaman yang positif. Pengalaman positif inilah yang kemudian mendorong mereka untuk terus menggunakan aplikasi secara berkelanjutan.
Peneliti menjelaskan bahwa pengguna yang puas umumnya lebih jarang berpindah ke layanan pesaing, lebih aktif melakukan transaksi, dan lebih mungkin merekomendasikan aplikasi kepada orang lain.
Implikasi bagi Industri Perbankan Digital
Temuan penelitian ini memberikan pelajaran penting bagi industri perbankan digital di Indonesia. Di tengah persaingan layanan keuangan berbasis aplikasi, peningkatan jumlah pengguna tidak cukup dijadikan indikator keberhasilan.
Bank perlu memastikan bahwa pengguna mendapatkan pengalaman layanan yang memuaskan setiap kali menggunakan aplikasi. Fokus tidak hanya pada penambahan fitur baru, tetapi juga pada kualitas pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Bagi Bank Mandiri, hasil penelitian ini menunjukkan pentingnya menjaga stabilitas aplikasi Livin’, memperkuat keamanan transaksi, meningkatkan keandalan sistem, dan mempercepat respons terhadap pengaduan pelanggan.
Langkah-langkah tersebut diyakini dapat meningkatkan kepuasan pengguna sekaligus memperkuat loyalitas nasabah dalam jangka panjang.
Selain itu, penelitian ini juga dapat menjadi referensi bagi bank lain yang sedang mengembangkan layanan digital. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi faktor strategis yang dapat membantu mempertahankan pengguna di tengah persaingan yang semakin kompetitif.
Profil Penulis
Ervina Hardiyanti merupakan mahasiswa dan peneliti dari Perbanas Institute yang memiliki minat penelitian pada bidang pemasaran, perilaku konsumen, dan layanan perbankan digital.
Sri Wahyuni merupakan dosen dan peneliti di Perbanas Institute dengan bidang keahlian manajemen pemasaran, perilaku konsumen, kualitas layanan, serta strategi pengembangan bisnis dan perbankan digital.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: The Effect of Service Quality on User Loyalty Through Trust and Satisfaction as Intervening Variables of Livin’ by Mandiri Mobile Banking Users at PT. Bank Mandiri KCP Jakarta Pejaten
Penulis: Ervina Hardiyanti dan Sri Wahyuni
Afiliasi: Perbanas Institute, Indonesia
Jurnal: Jurnal Multidisiplin Madani (MUDIMA)
Volume dan Nomor: Volume 6 Nomor 5, Mei 2026
Halaman: 538–545
DOI: https://doi.org/10.55927/mudima.v6i5.50
0 Komentar