Penelitian yang dilakukan oleh Ni Ketut Gustini bersama Ni Nyoman Kerti Yasa, I Gusti Ayu Ketut Giantari, dan Ni Made Wulandari Aksari dari Universitas Udayana menyoroti bahwa bagaimana kualitas jahitan, ketepatan layanan, serta kepuasan konsumen memengaruhi loyalitas pelanggan.
Jahitan Rapi dan Layanan Cepat Tingkatkan Loyalitas
Penelitian menemukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang dengan koefisien sebesar 0,329. Sementara kualitas layanan juga berpengaruh signifikan dengan koefisien 0,262. Dalam konteks UMKM konveksi, kualitas produk terutama dinilai dari ketepatan jahitan, konsistensi bahan, daya tahan produk, dan kesesuaian dengan pesanan pelanggan. Peneliti mencatat bahwa ketelitian jahitan menjadi indikator paling dominan dalam membangun kepercayaan pelanggan. Sementara itu, kualitas layanan dinilai dari kecepatan respons, kejelasan komunikasi, profesionalisme, dan kemampuan memenuhi pesanan sesuai harapan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa dilayani dengan cepat dan responsif cenderung lebih loyal dan memiliki niat lebih besar untuk kembali membeli.
Kepuasan Pelanggan Jadi Faktor Penghubung Penting
Salah satu temuan utama penelitian adalah peran kepuasan pelanggan sebagai mediator atau penghubung antara kualitas produk dan minat pembelian ulang. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,403. Sedangkan kualitas layanan memiliki pengaruh lebih kuat terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 0,517. Kepuasan pelanggan sendiri terbukti menjadi prediktor penting bagi pembelian ulang dengan koefisien sebesar 0,351. Pelanggan yang merasa puas cenderung lebih percaya kepada penyedia jasa dan lebih kecil kemungkinan berpindah ke kompetitor. Namun penelitian juga menemukan perbedaan menarik. Kepuasan pelanggan terbukti mampu memediasi hubungan antara kualitas produk dan pembelian ulang, tetapi tidak signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dan pembelian ulang. Artinya, kualitas produk memengaruhi loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melalui rasa puas yang muncul setelah penggunaan produk. Sebaliknya, kualitas layanan lebih banyak memengaruhi keputusan pembelian ulang secara langsung tanpa harus melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Peneliti menilai kondisi ini menunjukkan bahwa pelanggan bisa langsung merespons pengalaman layanan yang baik tanpa harus membentuk evaluasi emosional yang mendalam.
Model
Penelitian Jelaskan Perilaku Konsumen
Penelitian
menggunakan pendekatan teori Stimulus–Organism–Response (S-O-R) untuk
menjelaskan perilaku pelanggan. Dalam
teori ini, kualitas produk dan layanan diposisikan sebagai stimulus eksternal
yang memengaruhi kondisi psikologis pelanggan. Kepuasan pelanggan bertindak
sebagai proses internal, sedangkan pembelian ulang menjadi bentuk respons
perilaku konsumen. Hasil
penelitian memperlihatkan bahwa kualitas produk dan layanan bukan hanya faktor
teknis, tetapi juga membentuk pengalaman emosional pelanggan. Ketika pelanggan
merasa produk sesuai harapan dan layanan diberikan secara profesional, mereka
lebih cenderung membangun hubungan jangka panjang dengan pelaku usaha. Model
penelitian juga menunjukkan kemampuan prediktif yang sangat kuat. Variabel
kualitas produk dan layanan mampu menjelaskan 80,5 persen variasi kepuasan
pelanggan dan 81,8 persen variasi minat pembelian ulang pelanggan.
Penting
bagi UMKM di Era Persaingan Digital
Temuan
penelitian ini memiliki implikasi besar bagi UMKM di Indonesia, terutama sektor
konveksi dan industri kreatif yang menghadapi persaingan ketat di marketplace
dan platform digital. Penelitian
menegaskan bahwa keunggulan kompetitif UMKM tidak cukup hanya mengandalkan
harga murah. Pelanggan kini semakin mempertimbangkan kualitas produk,
pengalaman layanan, serta konsistensi profesionalisme usaha. Penulis menjelaskan bahwa menjaga kualitas jahitan, ketepatan
pesanan, dan komunikasi pelanggan dapat menjadi strategi penting dalam
membangun loyalitas konsumen jangka panjang. Peneliti
juga merekomendasikan agar UMKM mulai memperkuat sistem pelayanan pelanggan,
meningkatkan standar kualitas produksi, serta memanfaatkan teknologi digital
untuk mempercepat komunikasi dan pemrosesan pesanan. Di
tengah pertumbuhan ekonomi digital Indonesia, loyalitas pelanggan dinilai
menjadi aset penting bagi keberlanjutan usaha kecil dan menengah. Pelanggan
yang puas tidak hanya berpotensi melakukan pembelian ulang, tetapi juga
memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain melalui media sosial dan platform
online.
Profil
Penulis
Ni Ketut Gustini dari Universitas Udayana merupakan
peneliti di bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen yang meneliti
loyalitas pelanggan serta strategi pemasaran UMKM.
Prof.
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa adalah akademisi dan peneliti yang memiliki fokus
pada perilaku konsumen, pemasaran strategis, dan manajemen bisnis.
Dr.
I Gusti Ayu Ketut Giantari dari Universitas Udayana dikenal sebagai peneliti bidang pemasaran dan
pengembangan daya saing bisnis UMKM.
Ni
Made Wulandari Aksari dari Universitas Udayana merupakan akademisi yang meneliti kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan
loyalitas konsumen.
Sumber
Penelitian
Ni Ketut Gustini, Ni Nyoman Kerti Yasa, I Gusti Ayu Ketut Giantari, Ni Made Wulandari Aksari (2026). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effects of
Product and Service Quality on Repurchase Intention: A Study at Mr. Konveksi
Bali. Asian Journal of Management Analytics Vol. 5, No. 2, Tahun 2026, hal 363–380.
DOI: https://doi.org/10.55927/ajma.v5i2.16398
URL: https://journal.formosapublisher.org/index.php/ajma
0 Komentar