Penelitian tersebut mengkaji pengaruh lokasi usaha, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Sita Official Salon, salah satu salon kecantikan yang beroperasi di Pontianak. Hasilnya menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut sama-sama berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, namun kualitas pelayanan memberikan dampak paling besar dibandingkan faktor lainnya.
Temuan ini menjadi penting di tengah semakin ketatnya persaingan bisnis kecantikan di Kota Pontianak. Berdasarkan data Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pontianak, terdapat ratusan usaha jasa kecantikan yang beroperasi di kota tersebut. Dalam kondisi pasar yang kompetitif, kemampuan pelaku usaha menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan menjadi salah satu kunci mempertahankan loyalitas konsumen.
Industri Kecantikan Tumbuh Pesat
Perkembangan industri kecantikan dalam beberapa tahun terakhir menunjukkan peningkatan yang signifikan. Masyarakat kini tidak hanya memperhatikan hasil akhir dari layanan yang diterima, tetapi juga pengalaman selama proses pelayanan berlangsung.
Kemudahan akses menuju lokasi usaha, kenyamanan lingkungan, kejelasan informasi layanan, hingga interaksi antara pelanggan dan karyawan menjadi bagian penting yang memengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu bisnis jasa.
Sita Official Salon sendiri berdiri sejak 2015 di Jalan Uray Bawadi, Pontianak. Salon ini menyediakan berbagai layanan perawatan rambut, wajah, dan tubuh dengan rentang harga mulai dari Rp30 ribu hingga Rp1,2 juta.
Data penjualan salon menunjukkan tren pertumbuhan yang konsisten. Pendapatan usaha meningkat dari Rp439,7 juta pada tahun 2022 menjadi Rp522,5 juta pada 2023, lalu naik lagi menjadi Rp683,3 juta pada 2024. Peningkatan tersebut mendorong perlunya pemahaman yang lebih mendalam mengenai faktor-faktor yang membuat pelanggan tetap merasa puas dan kembali menggunakan layanan salon.
Melibatkan 100 Pelanggan Salon
Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 100 pelanggan Sita Official Salon yang berdomisili di Pontianak.
Responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu berusia minimal 18 tahun dan telah menggunakan layanan salon setidaknya dua kali. Para peserta diminta mengisi kuesioner mengenai persepsi mereka terhadap lokasi salon, aktivitas promosi, kualitas pelayanan, dan tingkat kepuasan yang dirasakan.
Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode statistik untuk mengukur seberapa besar pengaruh masing-masing faktor terhadap kepuasan pelanggan.
Semua Faktor Berpengaruh Positif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi, promosi, dan kualitas pelayanan sama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara statistik, model penelitian menghasilkan tingkat korelasi sebesar 0,762, yang menunjukkan hubungan kuat antara ketiga faktor tersebut dengan kepuasan pelanggan.
Selain itu, nilai koefisien determinasi mencapai 58,1 persen. Artinya, lebih dari separuh tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas lokasi, efektivitas promosi, dan kualitas pelayanan yang diberikan salon. Sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.
Temuan utama penelitian meliputi:
- Kualitas pelayanan menjadi faktor paling dominan dengan koefisien pengaruh sebesar 0,238.
- Lokasi usaha memberikan pengaruh positif dengan koefisien 0,217.
- Promosi juga berpengaruh positif dengan koefisien 0,213.
- Ketiga faktor secara bersama-sama terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Menurut hasil penelitian, pelanggan cenderung merasa lebih puas ketika memperoleh pelayanan yang ramah, responsif, profesional, serta didukung fasilitas yang nyaman.
Pelayanan Menjadi Penentu Loyalitas
Penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki kontribusi paling besar dibandingkan faktor lainnya.
Konsumen tidak hanya menilai hasil perawatan yang mereka terima, tetapi juga bagaimana proses pelayanan diberikan. Keramahan staf, kemampuan menjawab kebutuhan pelanggan, ketepatan layanan, serta suasana salon yang nyaman menjadi aspek yang sangat menentukan pengalaman pelanggan.
Huriyah Salsabila dan Samsuddin menjelaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan mampu menciptakan pengalaman positif yang mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa salon dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Meski demikian, faktor lokasi dan promosi tetap memainkan peran penting. Lokasi yang mudah dijangkau membantu pelanggan mengakses layanan dengan lebih nyaman, sedangkan promosi yang efektif meningkatkan pemahaman pelanggan mengenai layanan yang tersedia.
Implikasi bagi Pelaku Usaha Jasa
Hasil penelitian ini memberikan sejumlah pelajaran bagi pelaku usaha jasa, khususnya di sektor kecantikan dan perawatan diri.
Pertama, investasi pada peningkatan kualitas sumber daya manusia perlu menjadi prioritas utama. Pelatihan keterampilan teknis maupun kemampuan melayani pelanggan dapat meningkatkan kualitas pengalaman konsumen.
Kedua, strategi promosi harus dirancang lebih informatif dan menarik agar mampu menjangkau calon pelanggan secara efektif. Pemanfaatan media sosial dan pemasaran digital dapat menjadi salah satu alternatif yang relevan di era saat ini.
Ketiga, pemilihan lokasi usaha yang strategis tetap menjadi faktor penting karena berhubungan langsung dengan kemudahan akses pelanggan.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak terbentuk oleh satu faktor tunggal. Sebaliknya, kepuasan merupakan hasil dari kombinasi berbagai elemen pemasaran dan pelayanan yang saling mendukung.
Bagi pengambil kebijakan maupun pelaku industri jasa, temuan ini dapat menjadi dasar dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan dan daya saing usaha di tengah pertumbuhan industri kecantikan yang semakin pesat.
Profil Penulis
Huriyah Salsabila merupakan peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak dengan fokus kajian pada manajemen pemasaran, perilaku konsumen, dan bisnis jasa.
Samsuddin adalah dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak yang memiliki bidang keahlian dalam manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan, dan pengembangan bisnis jasa.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: The Effect of Location, Promotion, and Service Quality on Customer Satisfaction at Sita Official Salon in Pontianak
Penulis: Huriyah Salsabila dan Samsuddin
Afiliasi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak, Indonesia
Jurnal: Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM)
Volume: 5, Nomor 2
Tahun Publikasi: 2026
Halaman: 609–624
0 Komentar