Bali- Manajemen Ulasan Berbasis Teknologi
Perkuat Citra Merek dan Loyalitas Tamu di Ayodya Resort Bali. Penelitian ini
dilakukan oleh I Putu Budiarsa, Ni Made Yudhaningsih, dan Wayan Ardani dari
Universitas Mahendradatta dan dipublikasikan dalam Indonesian Journal of
Business Analytics (IJBA) Vol. 6 No. 1 (Februari 2026).
Penelitian ini dilakukan oleh I Putu Budiarsa, Ni Made Yudhaningsih, dan Wayan Ardani menunjukkan bahwa pengelolaan ulasan berbasis teknologi memainkan peran penting dalam memperkuat citra merek hotel sekaligus meningkatkan loyalitas tamu.
Ulasan Online Menjadi Penentu
Keputusan Wisatawan
Perkembangan platform digital telah
mengubah perilaku konsumen dalam industri pariwisata. Saat ini, calon wisatawan
cenderung mempercayai ulasan online dari tamu sebelumnya dibandingkan iklan
konvensional.
Isu keaslian ulasan bahkan menjadi
perhatian global. Pada 17 Oktober 2023, enam platform digital
besar—Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor, TripAdvisor, dan
Trustpilot—membentuk Coalition for Trusted Reviews untuk memerangi
ulasan palsu melalui teknologi deteksi berbasis machine learning, moderasi
manual, dan mekanisme verifikasi yang lebih ketat.
Laporan Shiji Guest Experience
Benchmark Report 2024 yang menganalisis lebih dari 39 juta ulasan hotel
dari sekitar 11.200 properti di seluruh dunia menunjukkan bahwa:
- Global
Review Index meningkat dari 82,3% pada 2021 menjadi 85,1% pada 2024
- Waktu
rata-rata hotel dalam merespons ulasan turun dari 6,1 hari menjadi 3,9
hari
- Jumlah
wisatawan global meningkat 11% pada 2024
Temuan ini menegaskan pentingnya keterlibatan digital aktif dalam menjaga reputasi hotel.
Pemulihan Pariwisata Bali Meningkatkan
Persaingan Hotel
Bali tetap menjadi destinasi wisata
utama Indonesia. Data Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Bali
menunjukkan bahwa jumlah wisatawan meningkat dari 4,3 juta pada 2021 menjadi
16,4 juta pada 2024.
Pada periode yang sama, kapasitas
akomodasi hotel juga meningkat dari sekitar 28 juta menjadi lebih dari 39
juta kamar.
Namun tingkat hunian hotel berbintang
rata-rata hanya mencapai 62,23% pada 2024, sehingga persaingan
antarhotel semakin ketat.
Ayodya Resort Bali juga mengalami
tantangan pada masa pemulihan pascapandemi. Ketika kembali beroperasi pada
2022, keterbatasan staf dan fasilitas yang belum sepenuhnya pulih menyebabkan
munculnya sejumlah ulasan negatif dari tamu.
Untuk mengatasi risiko reputasi
tersebut, manajemen hotel menerapkan sistem pengelolaan ulasan berbasis
teknologi menggunakan platform TrustYou.
Sistem ini memungkinkan hotel untuk:
- Memantau
ulasan tamu secara real-time
- Melakukan
analisis sentimen terhadap komentar tamu
- Menyusun
strategi respons personal
- Melakukan
evaluasi melalui rapat ulasan harian
Hasilnya cukup signifikan. Skor ulasan Booking.com hotel meningkat dari 7,1 menjadi 8,5 pada pertengahan 2025.
Metode Penelitian dan Analisis Data
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif
kausal untuk menganalisis hubungan antara empat variabel utama, yaitu:
- Online
Reviews (ulasan online)
- Technology-Based
Review Management (manajemen ulasan berbasis teknologi)
- Brand
Image (citra merek)
- Guest
Loyalty (loyalitas tamu)
Data diperoleh dari 96 responden
yang merupakan tamu Ayodya Resort Bali yang menginap dalam 12 bulan terakhir
dan pernah membaca atau menulis ulasan online.
Kuesioner penelitian terdiri dari 16
indikator pertanyaan dengan skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan
menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling
(PLS-SEM) melalui SmartPLS 4.0.
16248-IJBA-Artikel. 2
Model penelitian menunjukkan kemampuan
prediksi yang kuat dengan nilai:
- Goodness
of Fit (GoF) = 0,663
- Predictive Relevance (Q²) = 0,9101
Enam Hipotesis Terbukti
Hasil analisis menunjukkan bahwa enam
dari tujuh hipotesis penelitian terbukti signifikan.
Beberapa temuan utama antara lain:
1. Ulasan online berpengaruh kuat
terhadap citra merek
Koefisien jalur menunjukkan nilai β = 0,589 (p < 0,001).
2. Ulasan online juga meningkatkan
loyalitas tamu
Hubungan ini menunjukkan nilai β = 0,441 (p < 0,001).
3. Manajemen ulasan berbasis teknologi
memperkuat citra merek
Pengaruh positif ditemukan dengan β = 0,258 (p = 0,003).
4. Manajemen ulasan berbasis teknologi
memiliki pengaruh kuat terhadap loyalitas tamu
Nilainya mencapai β = 0,474 (p < 0,001).
Namun terdapat satu temuan menarik:
Citra merek tidak terbukti berpengaruh
langsung terhadap loyalitas tamu
Hubungan ini menunjukkan β = -0,009 (p = 0,916).
Temuan tersebut menunjukkan bahwa reputasi merek saja tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas tamu di pasar hotel mewah yang sangat kompetitif.
Teknologi Menjadi Penghubung Antara
Ulasan dan Loyalitas
Penelitian ini juga menemukan bahwa manajemen
ulasan berbasis teknologi berperan sebagai mediator penting.
Dua hubungan mediasi terbukti
signifikan:
- Ulasan
online → manajemen ulasan berbasis teknologi → citra merek
- Ulasan
online → manajemen ulasan berbasis teknologi → loyalitas tamu
Hal ini menunjukkan bahwa respon hotel yang cepat, personal, dan profesional terhadap ulasan tamu mampu memperkuat dampak positif ulasan online terhadap citra dan loyalitas pelanggan.
Implikasi Strategis bagi Industri
Perhotelan
Penelitian ini menegaskan bahwa
strategi pemasaran hotel tidak lagi cukup hanya membangun citra merek.
Hotel perlu mengembangkan strategi
hubungan digital dengan tamu secara aktif.
Beberapa rekomendasi yang diajukan
peneliti antara lain:
- Memanfaatkan
fitur analisis lanjutan pada platform review management
- Melatih
staf dalam komunikasi digital dan empati layanan
- Mengembangkan
program loyalitas berbasis data ulasan tamu
- Menjadikan
skor ulasan online sebagai indikator kinerja utama (KPI)
- Menganggap ulasan negatif sebagai peluang perbaikan layanan
Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen
ulasan berbasis teknologi memainkan peran penting dalam memperkuat pengaruh
ulasan online terhadap citra merek dan loyalitas tamu di industri
perhotelan.
Dalam persaingan destinasi wisata populer seperti Bali, pengelolaan reputasi digital yang proaktif melalui analisis data dan interaksi dengan tamu menjadi strategi kunci untuk membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.
Profil Penulis
- I Putu Budiarsa- Universitas Mahendradatta
- Ni Made Yudhaningsih- Universitas Mahendradatta
- Wayan Ardani- Universitas Mahendradatta
Sumber Penelitian
Budiarsa, I. P., Yudhaningsih, N. M., & Ardani, W. (2026). The Role of Technology-Based Review Management in Mediating the Influence of Online Reviews on Hotel Brand Image and Guest Loyalty at Ayodya Resort Bali. Indonesian Journal of Business Analytics (IJBA), Vol. 6 No. 1, 163–172.
DOI: https://doi.org/10.55927/ijba.v6i1.16248
URL: https://journal.formosapublisher.org/index.php/ijba
0 Komentar