Layanan internet rumah IndiHome terbukti mampu menjaga tingkat kepuasan pelanggan berkat kualitas produk dan strategi promosi yang efektif. Temuan ini dipublikasikan dalam jurnal International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS) Vol. 4 No. 2 Tahun 2026 oleh Junus Johanis Luanmasa dari Universitas Sepuluh Nopember. Penelitian ini penting karena industri internet rumah di Indonesia semakin kompetitif, sementara kebutuhan masyarakat terhadap koneksi cepat dan stabil terus meningkat.
Junus Johanis Luanmasa meneliti bagaimana kualitas produk, media promosi, dan loyalitas pelanggan memengaruhi kepuasan pengguna IndiHome. Studi ini dilakukan pada pelanggan di wilayah Abepura, Jayapura, Keerom, dan Sentani, dengan melibatkan 130 responden. Hasilnya menunjukkan mayoritas pelanggan merasa puas, meski masih ada catatan pada stabilitas jaringan dan respons layanan pelanggan.
Internet Jadi Kebutuhan Utama
Penelitian ini berangkat dari realitas bahwa internet bukan lagi layanan tambahan, melainkan kebutuhan pokok. Data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan penetrasi internet nasional telah mencapai 77 persen pada 2022. Di tengah pertumbuhan itu, penyedia layanan seperti IndiHome harus memastikan kualitas tetap terjaga agar tidak ditinggalkan pelanggan.
Dalam industri telekomunikasi, kepuasan pelanggan berkorelasi langsung dengan loyalitas. Pelanggan yang puas cenderung bertahan dan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Karena itu, memahami faktor pembentuk kepuasan menjadi strategi bisnis yang krusial.
Survei Kuantitatif di Empat Wilayah Papua
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Sampel dipilih secara acak dari pelanggan IndiHome di Jayapura dan sekitarnya.
Profil responden menunjukkan:
- 55,4 persen laki-laki dan 44,6 persen perempuan
- 45 persen berusia 25–35 tahun
- 50 persen berpendidikan sarjana
- Sebaran terbanyak berasal dari Jayapura (28,5 persen)
Kelompok usia 25–35 tahun mendominasi, mencerminkan generasi produktif yang sangat bergantung pada internet untuk pekerjaan, pendidikan, dan hiburan.
Mayoritas Pelanggan Puas
Hasil analisis deskriptif menunjukkan persepsi positif terhadap kualitas produk IndiHome.
Pada variabel kualitas produk:
- 41,3 persen responden menyatakan setuju
- 22 persen menyatakan sangat setuju
- Hanya sekitar 9 persen yang menyatakan tidak setuju atau sangat tidak setuju
Artinya, lebih dari 63 persen responden menilai kualitas produk IndiHome baik. Penilaian ini mencakup kecepatan internet, stabilitas jaringan, dan kualitas perangkat ONT (Optical Network Terminal).
Pada variabel loyalitas pelanggan:
- 36,5 persen setuju
- 24,8 persen sangat setuju
Sementara pada variabel kepuasan pelanggan:
- 43 persen setuju
- 26 persen sangat setuju
Secara keseluruhan, hampir 69 persen responden menyatakan puas terhadap layanan yang diterima.
Junus Johanis Luanmasa menyimpulkan bahwa kualitas produk memiliki kontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis regresi menunjukkan variabel kualitas produk menyumbang sekitar 60 persen terhadap tingkat kepuasan.
Kecepatan dan Stabilitas Jadi Faktor Kunci
Responden menempatkan kecepatan internet dan stabilitas koneksi sebagai faktor utama. Sekitar 65 persen pelanggan menganggap kecepatan sebagai penentu kepuasan. Sementara gangguan jaringan yang berulang dapat mendorong pelanggan mempertimbangkan pindah ke penyedia lain.
Di sisi lain, layanan pelanggan juga menjadi sorotan. Meskipun sebagian besar responden puas, masih terdapat keluhan mengenai waktu respons dan proses penanganan gangguan.
“Perusahaan perlu memastikan infrastruktur selalu optimal dan respons layanan semakin cepat agar loyalitas tetap terjaga,” tulis Junus dalam artikelnya.
Promosi Efektif, Tapi Harus Realistis
Penelitian ini juga menyoroti peran media promosi. Promosi yang informatif dan sesuai dengan kondisi layanan terbukti membantu membentuk persepsi positif pelanggan. Namun, promosi yang berlebihan tanpa didukung kualitas nyata justru berpotensi menurunkan kepercayaan.
Sebanyak 62 persen pelanggan memilih IndiHome karena paket bundling yang ditawarkan, seperti kombinasi internet, TV kabel, dan telepon rumah. Ini menunjukkan strategi paket terpadu menjadi daya tarik kuat di pasar.
Meski demikian, transparansi harga masih menjadi catatan. Beberapa pelanggan mengeluhkan biaya tambahan instalasi dan pemeliharaan.
Implikasi bagi Strategi Bisnis
Temuan penelitian ini memberikan beberapa rekomendasi strategis bagi IndiHome dan penyedia layanan internet lainnya:
- Investasi berkelanjutan pada infrastruktur jaringan untuk menjaga stabilitas.
- Peningkatan respons layanan pelanggan, terutama saat terjadi gangguan massal.
- Promosi yang transparan dan realistis agar ekspektasi pelanggan selaras dengan pengalaman nyata.
- Segmentasi pasar yang lebih spesifik, menyesuaikan kebutuhan pelanggan rumah tangga dan korporasi.
Dalam konteks persaingan yang semakin ketat, kualitas layanan tetap menjadi pembeda utama.
Keterbatasan dan Arah Riset Lanjutan
Penelitian ini terbatas pada wilayah tertentu di Papua, sehingga belum merepresentasikan seluruh pelanggan IndiHome di Indonesia. Selain itu, pendekatan kuantitatif berbasis kuesioner belum sepenuhnya menggali pengalaman mendalam pelanggan.
Penelitian lanjutan disarankan memperluas cakupan wilayah dan menambahkan variabel lain seperti harga, citra merek, dan kualitas layanan purna jual.
Profil Penulis
Junus Johanis Luanmasa adalah akademisi dari Universitas Sepuluh Nopember.
Sumber Penelitian
Luanmasa, Junus Johanis. 2026. “Analysis of Indihome Customer Satisfaction in Measuring Product Quality, Promotion Media, and Customer Integrity.” International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS), Vol. 4 No. 2, hlm. 1133–1146.
DOI: https://doi.org/10.59890/ijarss.v4i2.186
E-ISSN: 3026-0205
Penerbit: Multitech Publisher
.png)
0 Komentar