Penelitian yang melibatkan 117 pelanggan Gramedia Rita SuperMall Purwokerto ini menjadi penting di tengah menurunnya indeks merek Gramedia dalam beberapa tahun terakhir, meski jaringan toko buku ini masih memimpin pasar nasional. Hasil riset menunjukkan adanya pergeseran perilaku konsumen: pelanggan kini lebih rasional dan berbasis informasi dibanding sekadar pengalaman visual di dalam toko.
Persaingan Toko Buku di Era Digital
Toko buku memegang peran strategis dalam mendukung literasi dan pendidikan masyarakat. Namun, meningkatnya kompetisi dari platform digital dan toko buku alternatif membuat Gramedia menghadapi tantangan serius dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Meski Gramedia tercatat sebagai merek toko buku teratas di Indonesia selama lima tahun berturut-turut, data menunjukkan penurunan performa merek dalam tiga tahun terakhir. Kondisi ini mendorong para peneliti untuk mengkaji faktor-faktor apa saja yang benar-benar memengaruhi kepuasan pelanggan di tingkat gerai.
Cara Penelitian Dilakukan
Tim peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Responden dipilih secara purposif, dengan kriteria minimal pernah berbelanja di Gramedia lebih dari dua kali. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk melihat pengaruh empat faktor utama terhadap kepuasan pelanggan, yaitu:
- Suasana toko (store atmosphere)
- Keragaman produk
- Electronic word of mouth (ulasan dan rekomendasi digital)
- Citra merek
Pendekatan ini memungkinkan peneliti menilai faktor mana yang paling relevan dalam membentuk kepuasan pelanggan ritel buku di era modern.
Temuan Utama Penelitian
Hasil analisis menunjukkan gambaran yang cukup tegas:
- Suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
- Keragaman produk berpengaruh positif dan signifikan.
- Electronic word of mouth memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan.
- Citra merek juga berpengaruh positif, meski tidak sebesar ulasan digital dan variasi produk.
Secara keseluruhan, keempat variabel tersebut menjelaskan 57,1 persen variasi kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi faktor lain seperti kualitas layanan dan harga.
Menurut para peneliti, hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan Gramedia lebih memprioritaskan kelengkapan pilihan buku, informasi dari ulasan online, serta reputasi merek, dibanding elemen fisik seperti pencahayaan, tata ruang, atau dekorasi toko.
Mengapa Suasana Toko Tidak Lagi Dominan?
Dalam diskusi hasil, penulis menjelaskan bahwa suasana toko kini dianggap sebagai faktor dasar, bukan pembeda utama. Selama toko nyaman dan fungsional, pelanggan cenderung fokus pada manfaat langsung: apakah buku yang dicari tersedia, apakah harganya kompetitif, dan apakah pengalaman sebelumnya sesuai dengan ekspektasi yang dibentuk dari ulasan digital.
Fenomena ini mencerminkan perubahan perilaku konsumen yang semakin rasional dan berbasis informasi, sejalan dengan teori perilaku konsumen modern.
Dampak bagi Dunia Usaha dan Literasi
Temuan ini memiliki implikasi luas, tidak hanya bagi Gramedia, tetapi juga bagi industri ritel buku dan pelaku usaha pendidikan. Peneliti merekomendasikan agar Gramedia:
- Memperluas dan memperbarui variasi produk sesuai tren dan kebutuhan pembaca
- Mengelola ulasan digital secara aktif, termasuk mendorong pelanggan puas untuk berbagi pengalaman positif
- Menjaga konsistensi citra merek sebagai toko buku tepercaya dan relevan
Bagi masyarakat, strategi ini berpotensi meningkatkan akses terhadap bahan bacaan yang lebih beragam dan sesuai kebutuhan, sehingga turut mendukung peningkatan literasi.
Pandangan Akademisi
Totok Haryanto dari Universitas Muhammadiyah Purwokerto menekankan bahwa ulasan digital kini menjadi “sumber kepercayaan baru” bagi konsumen. Informasi yang dibagikan sesama pelanggan dinilai lebih jujur dan relevan dibanding pesan promosi konvensional, sehingga berpengaruh besar terhadap kepuasan setelah berbelanja.
Profil Singkat Penulis
- Fajar Hafidz Alfarizky – Peneliti bidang manajemen pemasaran ritel
- Dr. Totok Haryanto – Dosen dan peneliti perilaku konsumen, Universitas Muhammadiyah Purwokerto
- Hengky Widhiandono – Akademisi bidang manajemen dan pemasaran
- Arini Hidayah – Peneliti kepuasan dan loyalitas pelanggan
Seluruh penulis berafiliasi dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Sumber Penelitian
Artikel ini diolah dari jurnal ilmiah berjudul “The Influence of Store Atmosphere, Product Diversity, Electronic Word of Mouth, and Brand Image on Customer Satisfaction at Gramedia in Rita SuperMall Purwokerto”, dipublikasikan dalam Formosa Journal of Multidisciplinary Research, Vol. 5 No. 1, 2026. DOI: 10.55927/fjmr.v5i1.684, https://journalfjmr.my.id/index.php/fjmr
0 Komentar