Penelitian yang dilakukan oleh Digdaya Putra Bhayangkara, Andik Matulessy, dan Amanda Pasca Rini dari Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya menyoroti bahwa adanya kesenjangan antara tuntutan layanan dan perilaku pelayanan karyawan di lapangan.
Mengapa Pelatihan Layanan Menjadi Penting
Dalam layanan psikologi, kualitas interaksi menjadi kunci utama. Klien membutuhkan kejelasan, rasa aman, dan sikap empatik dari petugas. Peneliti menjelaskan bahwa memperbaiki prosedur operasional saja tidak cukup. Aspek psikologis karyawan seperti sikap, perhatian, dan tindakan nyata saat melayani menentukan pengalaman klien secara langsung.
Pelatihan service excellence diposisikan bukan sekadar pelatihan teknis, melainkan proses pembelajaran psikologis. Melalui pelatihan ini, nilai-nilai pelayanan ditanamkan agar karyawan mampu menerapkannya secara konsisten dalam situasi kerja nyata.
Metode Penelitian dengan Pendekatan Kasus
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan telaah dokumen pelatihan. Informan terdiri dari karyawan yang mengikuti pelatihan, atasan langsung, serta manajemen yang terlibat dalam perancangan program.
Pendekatan ini memungkinkan peneliti menggali pengalaman subjektif karyawan: bagaimana mereka memaknai pelatihan, perubahan apa yang dirasakan, dan bagaimana nilai pelayanan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari. Analisis dilakukan secara tematik untuk mengidentifikasi pola perubahan perilaku yang muncul setelah pelatihan.
Tiga Pilar Perilaku Prososial
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan service excellence membentuk perilaku prososial karyawan melalui tiga aspek utama yang saling terkait:
Sikap (Attitude) Pelatihan mendorong karyawan menampilkan sikap profesional, berpikir positif, dan menghormati setiap klien. Sikap ini menjadi fondasi awal yang membangun kesan pertama, terutama penting dalam layanan psikologi yang menuntut rasa percaya dan kenyamanan.
Perhatian (Attention) Karyawan menjadi lebih peka terhadap kebutuhan klien. Hal ini terlihat dari cara mereka menjelaskan instruksi tes dengan lebih jelas, mendengarkan keluhan secara empatik, serta merespons masalah dengan cepat dan tepat.
Tindakan (Action) Nilai pelayanan diterjemahkan ke dalam tindakan nyata, seperti komunikasi yang lebih terstruktur, pendampingan klien selama proses layanan, dan pengelolaan waktu yang lebih efektif untuk mengurangi antrean.
Integrasi ketiga aspek ini menghasilkan layanan
yang dinilai lebih manusiawi, konsisten, dan bermakna bagi klien.
Implikasi bagi Dunia Usaha dan Kebijakan SDM
Temuan ini relevan bagi perusahaan jasa,
khususnya yang bergerak di bidang layanan profesional seperti konsultan,
kesehatan, dan pendidikan. Pelatihan service excellence perlu dipandang
sebagai investasi jangka panjang dalam pengembangan sumber daya manusia, bukan
sekadar program pelengkap.
Peneliti merekomendasikan agar pelatihan
dilakukan secara berkelanjutan dan dievaluasi secara rutin dengan melibatkan
umpan balik klien. Pendekatan ini dinilai mampu menjaga konsistensi perilaku
prososial karyawan di tengah tekanan kerja yang tinggi.
Profil Singkat Penulis
Digdaya Putra Bhayangkara, S.Psi. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Bidang psikologi industri dan organisasi
Andik Matulessy, M.Psi., Psikolog Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Bidang psikologi kerja dan layanan
Amanda Pasca Rini, M.Psi. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Bidang pengembangan sumber daya manusia
Sumber Penelitian
Digdaya Putra Bhayangkara, Andik Matulessy,
Amanda Pasca Rini. The Role of Service Excellence
Training in Building Employees’ Prosocial Service Behavior in a Psychology
Consulting Firm: A Case Study Approach. Formosa
Journal of Applied Sciences (FJAS), Vol.
5 No. 1, hlm 497-504. 2026
DOI: https://doi.org/10.55927/fjas.v5i2.579
.png)
0 Komentar