Memperluas Teori Orkestrasi Sumber Daya dalam Ekosistem Digital: Orkestrasi Teknologi Informasi dan Pengalaman Pelanggan Omni-Channel di INJOURNEY

Ilustrasi by AI

Indonesia— Kunci Pengalaman Pelanggan Omni-Channel INJOURNEY Ada pada Integrasi IT, Bukan Sekadar Banyak Aplikasi. Penelitian uyang dilakukan oleh Dedy Pranata Simangunsong dan Lijan Poltak Sinambela dari Universitas Nasional, Indonesia, yang dipublikasikan pada Januari 2026 di International Journal of Management Analytics (IJMA).

Penelitian uyang dilakukan oleh Dedy Pranata Simangunsong dan Lijan Poltak Sinambela menegaskan bahwa pengalaman pelanggan yang mulus dari online ke offline ternyata bukan hasil “punya banyak kanal”, melainkan hasil integrasi teknologi informasi (IT) yang rapi di belakang layar.

Melalui kajian tentang ekosistem INJOURNEY (holding BUMN sektor aviasi dan pariwisata), kedua peneliti menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan omni-channel muncul ketika perusahaan mampu mengorkestrasi IT lintas anak usaha secara sistematis. Hasilnya penting karena INJOURNEY mengelola layanan yang sangat kompleks: bandara, penerbangan, pariwisata, hotel, retail, hingga destinasi budaya—semuanya berhubungan langsung dengan pelanggan yang berpindah kanal secara cepat.

Mengapa Omni-Channel Sering Gagal Meski Perusahaan Sudah “Go Digital”?

Dalam banyak kasus, perusahaan sudah punya aplikasi, website, media sosial, dan layanan offline. Namun pelanggan tetap merasa:

informasi berbeda antara aplikasi dan loket
harga dan ketersediaan tidak sinkron
proses transaksi berbeda-beda
layanan terasa “pecah”, tidak menyatu

Penelitian ini menjelaskan bahwa masalah utama bukan pada kurangnya aplikasi, melainkan sistem yang tidak terintegrasi. Ketika data dan proses tidak terhubung, pelanggan akan merasakan pengalaman yang tidak konsisten.

Inilah yang kemudian dikaitkan oleh peneliti dengan teori manajemen strategis bernama Resource Orchestration Theory: keunggulan perusahaan bukan hanya ditentukan oleh “punya sumber daya”, tetapi oleh kemampuan manajemen dalam menyusun, menggabungkan, dan memanfaatkan sumber daya itu.

Dalam konteks ekosistem digital, sumber daya paling penting adalah IT.

Apa yang Diteliti Simangunsong dan Sinambela?

Simangunsong dan Sinambela menganalisis bagaimana IT orchestration (pengelolaan integrasi IT lintas unit) dapat menghasilkan omni-channel customer experience sebagai hasil strategis.

Mereka fokus pada INJOURNEY sebagai contoh nyata karena INJOURNEY merupakan ekosistem layanan yang terdiri dari banyak entitas dan anak perusahaan, dengan sistem yang beragam.

Metode Penelitian: Kajian Literatur + Data Resmi Laporan Tahunan INJOURNEY

Penelitian ini menggunakan desain kualitatif dengan pendekatan:

Library research (kajian literatur sistematis)
Descriptive-analytical method (analisis deskriptif dan interpretatif)
Data sekunder dari Laporan Tahunan INJOURNEY 2024 sebagai rujukan empiris utama

Dengan cara ini, peneliti tidak melakukan survei pelanggan, tetapi menelusuri bagaimana orkestrasi IT terjadi secara nyata melalui kebijakan, tata kelola, konsolidasi aplikasi, implementasi ERP, dan hasil efisiensi biaya.

Temuan Utama: Omni-Channel Muncul Karena Integrasi Ekosistem, Bukan Inisiatif Kanal Terpisah

Salah satu kesimpulan paling kuat dalam studi ini adalah:

Omni-channel customer experience di INJOURNEY muncul sebagai hasil integrasi IT lintas ekosistem, bukan karena setiap kanal bekerja sendiri-sendiri.

Artinya, bukan karena bandara punya aplikasi sendiri, hotel punya sistem sendiri, atau retail punya platform sendiri. Yang menentukan adalah: apakah semuanya tersambung dan konsisten.

Angka Kunci dari INJOURNEY yang Diungkap Penelitian

Penelitian ini menampilkan beberapa angka penting yang memperkuat argumen bahwa orkestrasi IT adalah inti strategi omni-channel:

1) INJOURNEY mengelola 165 aplikasi lintas anak usaha

Namun, INJOURNEY menargetkan konsolidasi menjadi 45 aplikasi inti pada 2027.

Ini menunjukkan bahwa transformasi digital yang efektif bukan memperbanyak aplikasi, tetapi mengurangi fragmentasi.

2) Peningkatan IT Maturity Level

Skor kematangan IT INJOURNEY meningkat dari:

2,86 (2023)
menjadi 3,15 (2024)

Peningkatan ini mengindikasikan adanya perbaikan dalam tata kelola, standar, dan pengelolaan IT secara institusional.

3) Implementasi ERP lintas entitas menghasilkan efisiensi biaya

INJOURNEY mengimplementasikan sistem ERP grup yang mencakup 26 blok proses bisnis.

Hasilnya: efisiensi biaya sebesar Rp27,03 miliar pada 2024.

Contoh Nyata: Integrasi Platform Pariwisata INJOURNEY

Penelitian juga menyoroti langkah konkret berupa pengembangan Tourism Collaborative Platform (TCP).

Pada 2024, TCP berhasil mengintegrasikan data inventori dari seluruh sub-holding INJOURNEY. TCP kemudian terhubung dengan super app Livin by Mandiri, yang mulai aktif pada 17 Desember 2024 untuk transaksi real-time seperti:

reservasi hotel
tiket atraksi budaya

Ini menjadi contoh jelas bagaimana integrasi IT langsung berdampak pada pengalaman pelanggan lintas kanal.

Kenapa Integrasi IT Bisa Mengubah Pengalaman Pelanggan?

Peneliti merangkum bahwa omni-channel customer experience bukan hanya soal tampilan aplikasi, tetapi terbentuk dari 5 elemen integrasi:

Integrasi kanal (online-offline tersambung)
Konsistensi konten (informasi sama di semua kanal)
Konsistensi proses (alur transaksi seragam)
Integrasi touchpoint (pembayaran, booking, layanan menyatu)
Kontinuitas pengalaman (data real-time dan personalisasi)

Jika salah satu elemen ini tidak terkelola, pelanggan akan merasakan pengalaman yang “patah-patah”.

Implikasi: Bukan Hanya Untuk INJOURNEY, Tapi untuk Banyak Perusahaan di Indonesia

Studi ini membawa pesan yang relevan bagi:

1) Dunia usaha dan holding company

Perusahaan besar sering memiliki banyak anak usaha dengan sistem berbeda. Penelitian ini menegaskan bahwa:

integrasi sistem = aset strategis
konsolidasi aplikasi = langkah penting
ERP grup = bukan sekadar efisiensi, tetapi fondasi pengalaman pelanggan

2) Kebijakan publik dan BUMN

Penelitian menyebut bahwa INJOURNEY mengadopsi pendekatan IT governance yang selaras dengan regulasi BUMN, termasuk kebijakan integrasi arsitektur IT.

Ini berarti digitalisasi BUMN idealnya tidak dinilai dari “berapa aplikasi diluncurkan”, tetapi dari seberapa terorkestrasi sistemnya.

3) Pendidikan dan riset manajemen

Penelitian ini memperluas penggunaan Resource Orchestration Theory ke konteks baru: ekosistem digital.

Menurut peneliti, IT tidak lagi hanya alat operasional, melainkan mekanisme strategis untuk:

menyusun sumber daya digital (structuring)
menggabungkan sistem (bundling)
memanfaatkan platform (leveraging)

Kutipan Parafrase Akademik (Versi Populer)

Simangunsong dan Sinambela dari Universitas Nasional menegaskan bahwa pengalaman pelanggan omni-channel bukan hasil dari “inisiatif kanal” yang berdiri sendiri, tetapi hasil dari integrasi sistem yang terkoordinasi di tingkat ekosistem.

Profil Singkat Penulis

Dedy Pranata Simangunsong -Universitas Nasional, Indonesia
Lijan Poltak Sinambela -Universitas Nasional, Indonesia

Sumber Penelitian

Dedy Pranata Simangunsong & Lijan Poltak Sinambela . Extending Resource Orchestration Theory in Digital Ecosystems: Information Technology Orchestration and Omni-Channel Customer Experience in INJOURNEY International Journal of Management Analytics (IJMA) Vol. 4, No. 1

DOI:https://doi.org/10.59890/ijma.v4i1.221

URL: https://dmimultitechpublisher.my.id/index.php/ijma