Ulasan TikTok Dorong Belanja, Kepercayaan Merek Jadi Kunci Keputusan Konsumen

Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS - Denpasar - Komentar, ulasan video, dan rekomendasi pengguna di TikTok Shop terbukti berperan besar dalam mendorong keputusan belanja konsumen. Namun, pengaruh tersebut tidak berdiri sendiri. Riset terbaru dari Ni Luh Putri Surya Dewi dan Ni Nyoman Kerti Yasa dari Universitas Udayana menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap merek (brand trust) menjadi faktor penentu yang memperkuat dampak ulasan digital atau electronic word of mouth (e-WOM) terhadap keputusan pembelian. Studi ini dipublikasikan pada 2026 di Formosa Journal of Multidisciplinary Research.

Penelitian ini penting karena TikTok Shop, meski memiliki tingkat keterlibatan pengguna yang tinggi, masih menghadapi tantangan dalam mengubah interaksi menjadi transaksi nyata. Dengan meneliti perilaku konsumen di Kota Denpasar—wilayah dengan literasi digital tinggi—para peneliti memberikan gambaran konkret tentang apa yang benar-benar memengaruhi keputusan belanja di era social commerce.

Mengapa ulasan digital makin menentukan

Indonesia mengalami lonjakan aktivitas digital yang signifikan. Pengguna internet dan ponsel pintar terus bertambah, menjadikan media sosial bukan sekadar ruang hiburan, tetapi juga sumber utama informasi belanja. Di TikTok Shop, ulasan hadir dalam berbagai bentuk: komentar, video testimoni, hingga siaran langsung penjual. Semua ini membentuk persepsi konsumen sebelum mereka menekan tombol “beli”.

Namun, riset ini menegaskan satu hal: ulasan yang ramai tidak otomatis berujung transaksi. Konsumen tetap menimbang apakah mereka percaya pada merek atau penjual yang ditawarkan.

Cara penelitian dilakukan

Studi ini melibatkan 101 responden warga Denpasar yang pernah berbelanja di TikTok Shop dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis dengan pendekatan statistik untuk melihat hubungan antara tiga faktor utama: e-WOM, brand trust, dan keputusan pembelian.

Pendekatan ini membantu peneliti memetakan jalur pengaruh secara jelas—apakah ulasan langsung mendorong pembelian, atau bekerja melalui peningkatan rasa percaya konsumen terhadap merek.

Temuan utama: kepercayaan merek memperkuat ulasan

Hasilnya menunjukkan beberapa poin penting:

• Ulasan digital berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Semakin sering konsumen terpapar ulasan yang relevan dan kredibel, semakin besar peluang mereka membeli produk.
• Ulasan digital juga meningkatkan kepercayaan merek. Pengalaman nyata pengguna lain dinilai lebih jujur dibanding iklan konvensional.
• Kepercayaan merek secara langsung mendorong keputusan pembelian. Konsumen cenderung memilih merek yang dianggap konsisten, jujur, dan dapat diandalkan.
• Kepercayaan merek menjadi jembatan penting. Dalam istilah sederhana, ulasan mendorong kepercayaan, dan kepercayaan itulah yang akhirnya menguatkan keputusan belanja.

“Ulasan konsumen tidak hanya memengaruhi secara langsung, tetapi juga membangun rasa aman dan keyakinan terhadap merek,” tulis peneliti dari Universitas Udayana dalam laporan studinya

Dampak bagi pelaku usaha dan platform digital

Temuan ini membawa pesan jelas bagi pelaku usaha di TikTok Shop dan platform serupa. Mengumpulkan ulasan positif saja tidak cukup. Penjual dan platform perlu memastikan pengalaman konsumen konsisten dengan apa yang dijanjikan.

Beberapa implikasi praktis yang disoroti penelitian ini antara lain:

• Penjual perlu menjaga kualitas produk dan layanan, karena ulasan positif yang tidak sesuai pengalaman nyata justru merusak kepercayaan.
• Transparansi informasi—mulai dari deskripsi produk hingga kebijakan pengembalian—berperan besar dalam membangun brand trust.
• Platform seperti TikTok Shop disarankan aktif mengelola ekosistem ulasan, termasuk menanggapi keluhan dan memastikan keaslian testimoni.

Strategi yang menggabungkan manajemen ulasan dengan penguatan kepercayaan merek dinilai mampu meningkatkan konversi penjualan sekaligus membangun loyalitas jangka panjang.

Relevansi bagi konsumen dan kebijakan publik

Bagi konsumen, hasil riset ini mengingatkan pentingnya bersikap kritis terhadap ulasan online. Banyaknya komentar positif sebaiknya dibarengi dengan penilaian terhadap reputasi merek dan rekam jejak penjual.

Sementara itu, bagi pembuat kebijakan dan pengelola platform digital, studi ini menegaskan perlunya regulasi dan sistem yang melindungi konsumen, terutama terkait kejujuran informasi dan keamanan transaksi di ranah social commerce.

Profil penulis

Ni Luh Putri Surya Dewi, S.M. adalah peneliti muda di bidang pemasaran digital dan perilaku konsumen, Universitas Udayana.

Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, S.E., M.M. merupakan dosen dan peneliti senior Universitas Udayana dengan keahlian pada manajemen pemasaran dan kepercayaan merek.

Sumber penelitian

Artikel ilmiah ini berjudul “The Role of Brand Trust in Mediating the Influence of E-WOM on Purchasing Decisions in TikTok Shop (A Case Study of Denpasar City Residents)”, dipublikasikan di Formosa Journal of Multidisciplinary Research, Vol. 5 No. 1, tahun 2026. DOI: 10.55927/fjmr.v5i1.634