Penelitian tersebut menyoroti langsung kondisi pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Nias Utara, sebuah wilayah dengan tantangan geografis dan keterbatasan akses teknologi. Di satu sisi, pegawai dinilai mampu berinteraksi secara sopan, adil, dan komunikatif dengan masyarakat. Di sisi lain, kualitas layanan belum konsisten karena ketergantungan tinggi pada sistem digital yang kerap bermasalah.
Pelayanan Publik sebagai Urat Nadi Hak Warga
Administrasi kependudukan bukan sekadar urusan birokrasi. Dokumen seperti KTP-el, akta kelahiran, dan Kartu Keluarga menjadi pintu masuk warga untuk memperoleh layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial, hingga hak politik. Karena itu, kualitas pelayanan Disdukcapil sangat menentukan terpenuhinya hak dasar masyarakat.
Dalam konteks Nias Utara, Disdukcapil telah memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur alur pelayanan secara rinci. SOP ini mencakup persyaratan, tahapan layanan, waktu penyelesaian, hingga output dokumen. Penelitian Gea dan Hartono menunjukkan bahwa SOP tersebut dipahami dengan baik oleh sebagian besar pegawai dan menjadi acuan utama dalam bekerja.
Metode Penelitian: Mendengar Pegawai dan Mengamati Lapangan
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan pegawai Disdukcapil serta observasi langsung di lapangan. Cara ini memungkinkan peneliti menangkap realitas pelayanan apa adanya, termasuk dinamika interaksi sosial antara pegawai dan masyarakat.
Alih-alih mengandalkan angka statistik, riset ini menekankan pada pengalaman, persepsi, dan praktik sehari-hari di kantor layanan. Pendekatan tersebut memberi gambaran utuh tentang kekuatan sekaligus titik lemah pelayanan publik di daerah.
Temuan Utama: SOP Jelas, Sikap Pegawai Positif
Hasil penelitian menunjukkan beberapa poin kunci:
- Pemahaman SOP tergolong baik. Pegawai mengetahui alur kerja dan standar pelayanan yang harus dijalankan. Hal ini membuat proses administrasi relatif tertata dan tidak membingungkan warga.
- Interaksi sosial dinilai positif. Masyarakat merasakan sikap pegawai yang sopan, sabar, dan menghargai pemohon layanan. Tidak ditemukan praktik diskriminatif dalam interaksi sehari-hari.
- Waktu layanan memiliki standar. Dalam kondisi normal, pelayanan administrasi diperkirakan selesai dalam rentang 45 menit hingga 1 jam, dan durasi ini dianggap wajar oleh masyarakat.
Menurut Rikalnis Ventriani Gea dari Universitas Udayana, sikap pegawai menjadi modal penting dalam pelayanan publik. “Interaksi yang baik membantu meredam ketidakpuasan, bahkan ketika layanan menghadapi kendala teknis,” tulisnya dalam artikel tersebut.
Masalah Utama: Jaringan, Server, dan Ketergantungan PIAK
Meski prosedur dan sikap pegawai dinilai baik, efektivitas layanan sering terganggu oleh ketidakstabilan jaringan dan gangguan server, terutama pada bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan (PIAK). Bidang ini menjadi pusat data kependudukan, sehingga gangguan kecil saja dapat melumpuhkan seluruh proses pelayanan.
Ketika jaringan bermasalah, waktu tunggu layanan meningkat drastis. Pelayanan yang seharusnya selesai dalam satu jam bisa tertunda tanpa kepastian. Kondisi geografis Nias Utara yang relatif terpencil memperparah persoalan ini, karena kualitas infrastruktur teknologi belum sepenuhnya memadai.
Fasilitas dan Pelatihan Pegawai Belum Merata
Penelitian juga menemukan persoalan struktural lain. Sarana dan prasarana pelayanan belum merata, mulai dari kursi ruang tunggu yang rusak, meja pelayanan yang terbatas, hingga ketiadaan genset sebagai sumber listrik cadangan. Kekurangan ini memengaruhi kenyamanan masyarakat sekaligus kinerja pegawai.
Di sisi sumber daya manusia, pelatihan pegawai belum terstruktur dan tidak rutin. Sebagian pegawai merasa sudah menguasai sistem, tetapi kesempatan pelatihan sering bergantung pada kebijakan atasan dan tidak merata antarbidang. Kondisi ini berpotensi menimbulkan kesenjangan kompetensi di dalam organisasi.
Penanganan Keluhan Masih Tidak Konsisten
Aspek lain yang disoroti adalah mekanisme penanganan keluhan masyarakat. Jawaban pegawai terkait alur pengaduan berbeda-beda, menandakan belum adanya sistem yang baku dan konsisten. Padahal, responsivitas terhadap keluhan merupakan indikator penting kualitas pelayanan publik.
Tanpa mekanisme yang jelas, keluhan masyarakat berisiko tidak tertangani dengan baik dan menurunkan kepercayaan publik terhadap instansi pemerintah.
Implikasi bagi Kebijakan Publik
Temuan penelitian ini memberi pesan jelas bagi pemerintah daerah. Perbaikan pelayanan publik tidak cukup hanya mengandalkan sikap ramah pegawai dan SOP tertulis. Penguatan infrastruktur digital, pemerataan fasilitas, pelatihan SDM yang berkelanjutan, serta sistem pengaduan yang jelas menjadi kunci utama.
Bagi wilayah dengan kondisi geografis menantang seperti Nias Utara, investasi pada stabilitas jaringan dan sistem cadangan bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan mendesak. Tanpa itu, pelayanan publik akan terus rentan terganggu.
Profil Singkat Penulis
Sumber Penelitian
Artikel ini menegaskan bahwa pelayanan publik yang manusiawi sudah berjalan, tetapi belum akan optimal tanpa dukungan sistem dan infrastruktur yang andal.
0 Komentar