Penelitian berjudul The Influence of Online Customer Review, Online Customer Rating, and Influencer Endorsement on Purchase Decisions of Garnier Facial Cleanser Products on Shopee in DKI Jakarta menyoroti persaingan ketat di pasar produk kecantikan digital Indonesia.
Shopee menjadi salah satu pusat utama penjualan produk kecantikan dan perawatan pribadi. Namun, di tengah tingginya aktivitas belanja tersebut, posisi setiap merek tidak selalu sama. Garnier menghadapi persaingan dari berbagai merek lokal maupun internasional yang aktif membangun kehadiran digital, memanfaatkan ulasan pelanggan, promosi marketplace, dan kolaborasi dengan influencer.
Kondisi ini membuat keputusan konsumen tidak lagi hanya bergantung pada kualitas produk atau iklan perusahaan. Sebelum membeli, konsumen kini dapat melihat pengalaman pembeli lain, membandingkan rating, membaca komentar, hingga menyaksikan rekomendasi dari influencer di media sosial.
Survei terhadap 170 konsumen Garnier di Jakarta
Hermansyah dan Fauzi mengumpulkan data dari 170 konsumen Garnier yang berdomisili di lima wilayah administrasi DKI Jakarta dan pernah membeli produk pembersih wajah Garnier melalui Shopee.
Responden dipilih berdasarkan sejumlah kriteria, antara lain pernah membeli dan menggunakan produk Garnier serta berada pada rentang usia yang ditentukan dalam penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring.
Mayoritas responden adalah perempuan dengan proporsi 59,4 persen, sementara laki-laki mencapai 40,6 persen. Kelompok usia 18–25 tahun menjadi kelompok terbesar, mencapai 65,9 persen. Sebagian besar responden juga berstatus sebagai mahasiswa.
Data tersebut menggambarkan kelompok konsumen yang relatif aktif menggunakan internet dan marketplace. Kelompok usia muda memiliki paparan tinggi terhadap informasi digital, termasuk ulasan pelanggan, sistem rating, serta promosi produk melalui media sosial.
Peneliti kemudian menganalisis hubungan antara tiga faktor utama dengan keputusan pembelian, yaitu online customer review, online customer rating, dan influencer endorsement.
Ulasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut sama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Garnier facial cleanser di Shopee.
Namun, kekuatan pengaruhnya berbeda.
Online customer review menjadi faktor paling dominan, dengan nilai pengaruh sebesar 0,476. Influencer endorsement berada di posisi kedua dengan nilai 0,363, sedangkan online customer rating memiliki nilai pengaruh 0,216.
Dengan kata lain, pengalaman dan informasi yang dibagikan oleh konsumen lain memiliki peran lebih kuat dalam mendorong keputusan pembelian dibandingkan rating maupun promosi melalui influencer.
Temuan ini juga terlihat dari jawaban responden. Indikator dengan penilaian tertinggi pada variabel ulasan pelanggan adalah pernyataan bahwa ulasan daring menyediakan informasi yang dibutuhkan konsumen sebelum membeli produk.
Bagi calon pembeli, ulasan berfungsi sebagai sumber informasi praktis. Konsumen dapat mengetahui pengalaman penggunaan produk, kondisi barang, kualitas produk, manfaat, hingga kemungkinan masalah yang dialami pengguna sebelumnya.
Hasil survei awal penelitian bahkan menunjukkan bahwa 40 dari 43 responden menyatakan sering membaca ulasan sebelum membeli Garnier facial cleanser di Shopee. Sebanyak 35 responden juga mengaku pernah membatalkan pembelian setelah menemukan ulasan negatif.
Temuan tersebut memperlihatkan bahwa ulasan pelanggan dapat meningkatkan kepercayaan, tetapi juga dapat menjadi faktor yang menghentikan transaksi ketika informasi yang ditemukan dinilai tidak meyakinkan.
Rating membantu, tetapi bukan penentu utama
Online customer rating juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Konsumen cenderung menggunakan sistem bintang sebagai cara cepat untuk memperoleh gambaran umum mengenai pengalaman pembeli sebelumnya. Produk dengan rating tinggi dapat memberikan sinyal bahwa produk tersebut memperoleh penilaian positif dari konsumen.
Namun, pengaruh rating dalam penelitian ini menjadi yang paling kecil dibandingkan dua faktor lainnya.
Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen tampaknya tidak hanya mengandalkan angka. Rating memang membantu dalam mempercepat proses penyaringan produk, tetapi pembeli tetap membutuhkan informasi yang lebih rinci melalui ulasan.
Temuan ini terlihat pada penilaian responden yang menunjukkan bahwa rating sangat membantu dalam menentukan pilihan, sementara tingkat kepercayaan terhadap rating yang diberikan konsumen lain relatif lebih rendah.
Bagi konsumen digital, lima bintang atau empat bintang mungkin menjadi sinyal awal. Namun, komentar yang menjelaskan alasan di balik penilaian tersebut tampaknya memberikan dasar yang lebih kuat untuk membuat keputusan.
Influencer efektif menarik perhatian konsumen
Penelitian juga menemukan bahwa influencer endorsement memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Influencer dengan jangkauan luas, popularitas, kredibilitas, dan daya tarik dapat membantu memperkenalkan produk kepada calon konsumen. Promosi melalui influencer juga dapat meningkatkan perhatian terhadap suatu produk dan mendorong konsumen untuk mempertimbangkan pembelian.
Namun, penelitian ini menemukan perbedaan penting antara menarik perhatian dan membangun kepercayaan penuh.
Responden memberikan penilaian tertinggi terhadap kemampuan influencer dalam memiliki pengaruh luas di media sosial. Sementara itu, kepercayaan terhadap informasi produk yang disampaikan influencer memperoleh penilaian relatif lebih rendah.
Survei awal juga memperlihatkan pola serupa. Sebanyak 35 dari 43 responden mengaku pernah tertarik membeli setelah melihat ulasan atau endorsement influencer. Namun, hanya 22 responden yang menyatakan lebih mempercayai ulasan influencer dibandingkan ulasan pelanggan biasa.
Artinya, influencer mampu membuka perhatian konsumen, tetapi pengalaman nyata dari sesama pengguna tetap menjadi sumber informasi yang sangat kuat.
Tiga faktor menjelaskan 74,2 persen keputusan pembelian
Secara keseluruhan, kombinasi online customer review, online customer rating, dan influencer endorsement mampu menjelaskan 74,2 persen variasi keputusan pembelian konsumen dalam penelitian ini.
Angka tersebut menunjukkan bahwa ketiga faktor digital tersebut memiliki peran besar dalam menjelaskan bagaimana konsumen mengambil keputusan membeli Garnier facial cleanser di Shopee.
Meski demikian, masih terdapat 25,8 persen faktor lain di luar model penelitian. Faktor tersebut dapat mencakup harga, citra merek, kepercayaan terhadap toko, kualitas produk, promosi, maupun pengalaman pribadi konsumen.
Bagi dunia usaha, hasil penelitian ini memberikan pesan yang jelas: strategi pemasaran digital tidak cukup hanya mengandalkan iklan.
Perusahaan perlu memperhatikan pengalaman pelanggan setelah pembelian. Konsumen yang puas perlu didorong untuk memberikan ulasan yang informatif, sementara kualitas produk dan layanan harus dijaga agar rating yang diberikan mencerminkan pengalaman positif secara konsisten.
Pemilihan influencer juga perlu dilakukan secara lebih strategis. Jangkauan besar memang penting, tetapi kredibilitas dan kesesuaian influencer dengan produk serta target konsumen dapat menentukan efektivitas endorsement.
Implikasi bagi strategi pemasaran digital
Difa Maruf Hermansyah dan Firman Fauzi dari Universitas Mercu Buana menunjukkan bahwa konsumen marketplace semakin mengandalkan informasi dari lingkungan digital ketika membuat keputusan pembelian.
Bagi Garnier dan perusahaan kecantikan lainnya, ulasan pelanggan dapat menjadi aset pemasaran yang sangat penting. Informasi dari pengguna dianggap lebih dekat dengan pengalaman nyata dibandingkan promosi formal.
Strategi bisnis dapat diarahkan pada peningkatan kualitas informasi produk, pelayanan purnajual, pengelolaan ulasan pelanggan, serta kolaborasi dengan influencer yang memiliki kredibilitas dan pemahaman terhadap kategori kecantikan.
Bagi konsumen, temuan ini juga menjadi pengingat untuk tidak hanya melihat jumlah bintang atau popularitas seorang influencer. Membaca ulasan secara lebih menyeluruh dapat membantu memperoleh gambaran yang lebih realistis sebelum membeli produk.
Profil Singkat Penulis
Difa Maruf Hermansyah merupakan penulis utama penelitian dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia. Kajian yang ditulisnya berfokus pada perilaku konsumen, pemasaran digital, marketplace, serta faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian.
Firman Fauzi merupakan akademisi dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia. Bidang kajian yang terkait dengan penelitian ini mencakup manajemen, pemasaran, perilaku konsumen, dan pengambilan keputusan pembelian.
Sumber Penelitian
Hermansyah, Difa Maruf, dan Firman Fauzi. “The Influence of Online Customer Review, Online Customer Rating, and Influencer Endorsement on Purchase Decisions of Garnier Facial Cleanser Products on Shopee in DKI Jakarta.” Artikel jurnal tahun 2026.
0 Komentar