Perkembangan media digital membuat media sosial semakin penting bagi lembaga publik. Informasi mengenai layanan, kebijakan, maupun respons institusi kini dapat disampaikan melalui teks, foto, infografis, dan video. Instagram memiliki karakter visual dan interaktif yang memungkinkan lembaga publik menyampaikan informasi secara singkat sekaligus membangun hubungan dengan masyarakat.
Dalam konteks kepolisian, kebutuhan tersebut menjadi semakin penting karena masyarakat tidak hanya memperoleh informasi tentang Polri melalui pengalaman pelayanan langsung. Persepsi terhadap institusi juga terbentuk dari informasi yang mereka lihat di media digital. Penelitian Hafiz mencatat bahwa komunikasi mengenai layanan publik harus mampu menjawab pertanyaan sederhana masyarakat: apa fungsi layanan, kapan dapat digunakan, bagaimana cara mengaksesnya, dan apa yang terjadi setelah laporan disampaikan.
Salah satu layanan yang menjadi perhatian adalah Polri 110. Berdasarkan artikel, layanan ini menyediakan akses telepon nasional untuk melaporkan kejadian atau meminta bantuan kepolisian, termasuk dalam situasi tindak pidana, kecelakaan, bencana, gangguan ketertiban umum, maupun kondisi lain yang membutuhkan respons kepolisian. Layanan tersebut dijelaskan tersedia selama 24 jam, gratis, mudah diakses, dan dilengkapi sistem pencatatan serta pemantauan laporan.
Tiga pendekatan dalam satu strategi komunikasi
Hafiz menggunakan kerangka daya tarik pesan Belch dan Belch untuk melihat bagaimana pesan Polri 110 dikembangkan. Ketiga pendekatan tersebut tidak digunakan secara terpisah, tetapi diintegrasikan sejak tahap perencanaan, produksi visual, penyuntingan, hingga publikasi konten.
Pertama, daya tarik rasional. Pendekatan ini memberikan informasi faktual sekaligus alasan mengapa masyarakat perlu menggunakan layanan 110. Salah satu contoh yang dianalisis adalah infografis “Kita Saling Jaga, Jangan Ragu Hubungi Call Center Polri 110”.
Konten tersebut menonjolkan sejumlah informasi, seperti layanan yang tersedia selama 24 jam, gratis, mudah digunakan, responsif, serta adanya perlindungan terhadap identitas pelapor. Visual operator call center juga digunakan untuk membuat layanan yang dijelaskan terasa lebih konkret bagi masyarakat.
Dengan cara tersebut, masyarakat tidak hanya diminta mengingat nomor 110, tetapi juga mendapatkan alasan untuk menggunakannya ketika membutuhkan bantuan kepolisian. Informasi mengenai akses dan mekanisme layanan juga dapat mengurangi ketidakpastian masyarakat sebelum melakukan pelaporan.
Kedua, daya tarik emosional. Strategi ini menggunakan storytelling untuk menghubungkan layanan kepolisian dengan pengalaman yang dapat dikenali masyarakat. Salah satu contoh yang dianalisis adalah video berdurasi 2 menit 56 detik berjudul “Tas Berisi HP dan Uang Hasil Jualan Dicuri, Penjual Es Degan Dermawan Lapor ke 110”.
Video tersebut menggambarkan seorang warga yang mengalami pencurian, kemudian menghubungi 110. Petugas kepolisian merespons laporan, mendatangi lokasi, dan mengarahkan korban untuk membuat laporan resmi.
Alur tersebut membuat layanan 110 tidak tampil sekadar sebagai nomor telepon, tetapi sebagai pintu akses masyarakat menuju bantuan kepolisian. Menurut temuan penelitian, storytelling membantu membangun empati dan membuat pesan pelayanan terasa lebih dekat dengan kehidupan masyarakat.
Ketiga, daya tarik humor. Pendekatan ini digunakan terutama untuk menarik perhatian pengguna media sosial sebelum pesan pelayanan disampaikan.
Contohnya adalah video berdurasi 53 detik berjudul “Layanan Polisi 110”. Video dimulai dengan seseorang yang melihat pencurian tetapi memilih merekam kejadian tersebut dan berniat membuatnya viral. Situasi tersebut dikemas dengan ekspresi berlebihan dan kejutan ketika seorang polisi wanita muncul.
Setelah menarik perhatian penonton, video kemudian mengarahkan pesan pada tindakan yang lebih tepat, yaitu melaporkan kejadian melalui 110. Dengan demikian, humor berfungsi sebagai pintu masuk menuju edukasi, bukan sebagai tujuan utama konten.
Pesan informasi dan kreativitas harus berjalan bersama
Temuan utama penelitian menunjukkan bahwa ketiga pendekatan tersebut membentuk satu arsitektur komunikasi yang saling melengkapi. Daya tarik rasional menjawab kebutuhan masyarakat terhadap fakta dan informasi. Storytelling emosional membantu menunjukkan relevansi layanan dalam situasi kehidupan nyata. Sementara itu, humor membantu menarik perhatian pengguna di tengah arus informasi media sosial yang sangat cepat.
Strategi tersebut juga menunjukkan bahwa visual tidak sekadar berfungsi sebagai hiasan. Pada konten rasional, hierarki informasi dan visual operator membantu memperjelas layanan. Pada konten emosional, karakter dan alur cerita membuat pengalaman masyarakat lebih nyata. Sementara pada konten humor, ekspresi, kejutan, dan alur audiovisual digunakan untuk mempertahankan perhatian sebelum pesan utama disampaikan.
Dari sisi citra institusi, penelitian menemukan bahwa komunikasi tersebut berkontribusi melalui beberapa aspek. Informasi yang jelas dapat mendukung keyakinan dan pemahaman masyarakat mengenai keberadaan serta fungsi layanan. Storytelling memperlihatkan kehadiran petugas dalam situasi yang dialami masyarakat, sedangkan konten humor menampilkan bentuk komunikasi yang lebih ringan dan sesuai dengan karakter media sosial.
Namun, Hafiz menegaskan bahwa penelitian ini tidak mengukur secara kuantitatif atau kausal seberapa besar masing-masing pendekatan mengubah opini masyarakat. Kontribusi terhadap citra Polri diidentifikasi melalui analisis konten, wawancara, observasi, dan interpretasi teoritis.
Implikasi bagi komunikasi pelayanan publik
Temuan tersebut memberikan gambaran bahwa komunikasi pelayanan publik di era digital perlu menggabungkan ketepatan informasi dengan cara penyampaian yang sesuai karakter audiens. Informasi utama mengenai fungsi, akses, manfaat, dan mekanisme layanan tetap harus menjadi dasar komunikasi.
Storytelling dapat digunakan untuk memperlihatkan pengalaman pelayanan secara lebih manusiawi, sementara humor dapat digunakan secara proporsional sebagai pembuka perhatian. Penelitian juga merekomendasikan agar komunikasi tetap menjaga fakta, privasi masyarakat, dan integritas prosedur pelayanan.
Bagi pengelola media sosial lembaga publik, pendekatan ini menunjukkan bahwa konten pelayanan tidak harus selalu tampil formal. Informasi yang substansial dapat dikemas melalui infografis, cerita, maupun video kreatif selama pesan utamanya tetap jelas.
Penelitian juga menyarankan evaluasi secara berkala terhadap kinerja konten dan penerimaan audiens. Evaluasi berikutnya dapat mengukur secara lebih langsung pemahaman, kepercayaan, persepsi, keterlibatan, dan niat masyarakat untuk menggunakan layanan.
Profil Penulis
Hamzah Hafiz merupakan penulis artikel dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Jakarta. Artikel yang diterbitkan berfokus pada strategi komunikasi, layanan publik Polri 110, Instagram, komunikasi humas, dan citra institusi. Gelar akademik penulis tidak dicantumkan dalam artikel jurnal yang menjadi sumber berita ini.
Sumber Penelitian
Judul: Strategy for Communicating the POLRI 110 Service Message by the POLRI Public Relations Division through Instagram @DIVISHUMASPOLRI to Maintain the Image of the POLRI
0 Komentar