Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum yang Dimediasi oleh Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Setio Husodo Kisaran

Ardianta Rabu, September 02, 2026
Gambar Ilustrasi AI
FORMOSA NEWS

Penentu Utama Loyalitas Pasien Rawat Inap: Kualitas Layanan dan Harga Menjadi Kunci Utama

Riset terbaru menguji pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pasien rawat inap umum dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di Rumah Sakit Setio Husodo Kisaran. Penelitian kuantitatif ini disusun oleh Eunike Al Grea Perangin Angin, Fadli, dan Beby Karina Fawzeea Sembiring dari Universitas Sumatera Utara, dipublikasikan dalam Indonesian Journal of Economic & Management Sciences (IJEMS) Volume 4 Nomor 3 Tahun 2026. Kajian ini menjadi sangat krusial di tengah tren kesadaran kesehatan masyarakat pascapandemi COVID-19 yang makin selektif dalam memilih penyedia layanan medis. Penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap umum di RS Setio Husodo Kisaran dari 1.030 pasien pada 2023 menjadi 870 pasien pada 2024 menandakan pentingnya evaluasi loyalitas dan kepuasan pasien demi keberlanjutan operasional rumah sakit.

Latar belakang permasalahan ini berakar dari keluhan pasien terkait keterlambatan layanan medis, kurangan daya tanggap personel kesehatan, serta persepsi biaya rawat inap yang dinilai relatif mahal dan kurang kompetitif dibanding rumah sakit lain. Selain itu, munculnya ulasan negatif pada platform daring turut mengindikasikan ketidakpuasan pasien. Dalam industri kesehatan, loyalitas pasien tercermin dari niat untuk berobat kembali (repeat purchase), memilih bertahan pada fasilitas kesehatan yang sama (retention), dan merekomendasikan layanan kepada orang lain melalui word-of-mouth.

Untuk menguji dinamika ini, tim peneliti mengumpulkan data dari September 2025 hingga Juni 2026 di RS Setio Husodo Kisaran, Kabupaten Asahan, Sumatera Utara. Penelitian ini melibatkan 190 responden pasien rawat inap umum yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dari total populasi 870 pasien. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terstruktur dengan skala Likert 1–5. Analisis data menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang diolah melalui perangkat lunak SmartPLS 4.

Temuan utama penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga berkesinambungan secara signifikan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pasien:

  • Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan: Kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien ($\beta = 0,351$; $p < 0,001$). Pasien yang merasakan layanan andal, responsif, dan profesional cenderung lebih puas.
  • Pengaruh Harga terhadap Kepuasan: Persepsi harga berpotensi besar meningkatkan kepuasan pasien secara signifikan ($\beta = 0,389$; $p < 0,001$). Pasien merasa puas ketika tarif layanan dirasa terjangkau, adil, dan sepadan dengan manfaat yang diterima.
  • Dampak Langsung pada Loyalitas: Kualitas layanan ($\beta = 0,349$; $p < 0,001$) dan harga ($\beta = 0,339$; $p < 0,001$) berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
  • Peran Kepuasan Pasien: Kepuasan pasien memiliki pengaruh positif langsung terhadap loyalitas ($\beta = 0,246$; $p = 0,005$). Kepuasan juga terbukti berperan signifikan sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas ($\beta = 0,086$; $p = 0,022$) serta harga terhadap loyalitas ($\beta = 0,096$; $p = 0,016$).
  • Kekuatan Prediksi Model: Nilai R-Square ($R^2$) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga mampu menjelaskan 38,6% varians kepuasan pasien. Sementara itu, 57,0% varians loyalitas pasien dapat dijelaskan secara simultan oleh kualitas layanan, harga, dan kepuasan pasien.

Implikasi dari riset ini memberikan petunjuk praktis bagi manajemen rumah sakit swasta dan pengambil kebijakan kesehatan. Peningkatan loyalitas pasien tidak dapat diraih hanya melalui promosi, melainkan harus dibarengi dengan pembenahan kualitas pelayanan langsung—seperti keramahan tenaga medis, ketepatan tindakan, dan kenyamanan fasilitas—serta transparansi penetapan harga yang bersaing. Ketika pasien merasa mendapatkan nilai yang sepadan (value for money) dan perlakuan medis yang humanis, kepuasan mereka akan meningkat dan mendorong niat untuk kembali berobat atau merekomendasikan rumah sakit kepada masyarakat luas.

Profil Penulis

  1. Eunike Al Grea Perangin Angin, S.M. — Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Berkeahlian di bidang manajemen pemasaran jasa dan perilaku konsumen layanan kesehatan.
  2. Dr. Fadli, S.E., M.Si. — Dosen dan Peneliti di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Berpengalaman dalam bidang manajemen strategis dan perilaku organisasi.
  3. Prof. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., M.Si. — Guru Besar dan Akademisi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Spesialis dalam riset pemasaran, manajemen jasa, dan metode penelitian kuantitatif.

Sumber Penelitian

Ardianta

Diposting oleh Ardianta

Posting Komentar

0 Komentar