Loyalitas wisatawan tidak hanya ditentukan oleh daya tarik
Persaingan destinasi wisata membuat jumlah pengunjung bukan lagi satu-satunya ukuran keberhasilan. Pengalaman yang berkesan, manfaat yang dirasakan wisatawan, serta citra positif suatu destinasi semakin menentukan apakah wisatawan ingin kembali atau merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
Kondisi tersebut menjadi perhatian bagi TMSBK Bukittinggi. Destinasi ini memiliki kombinasi konservasi satwa, sejarah, pendidikan, budaya Minangkabau, kawasan Fort de Kock, Kebun Binatang Kinantan, serta Jembatan Limpapeh. Namun, jumlah kunjungan pada periode 2021–2025 mengalami fluktuasi. Peneliti juga mencatat adanya keluhan wisatawan di berbagai platform digital mengenai kualitas lingkungan, kebersihan kandang satwa, kondisi fasilitas, kenyamanan, dan pengalaman selama berwisata.
Karena itu, Febriani dan Wardi melihat bahwa loyalitas wisatawan perlu dipahami bukan hanya dari sisi daya tarik destinasi, tetapi juga dari pengalaman dan kepuasan yang terbentuk selama kunjungan.
Penelitian melibatkan 260 wisatawan
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Responden dipilih secara purposive, yaitu berdasarkan kriteria tertentu. Mereka harus pernah mengunjungi TMSBK dalam enam bulan terakhir, menghabiskan setidaknya 24 jam di Bukittinggi untuk tujuan rekreasi, serta mengunjungi tiga atraksi utama TMSBK: Jembatan Limpapeh, Kebun Binatang Kinantan, dan Fort de Kock.
Sebanyak 260 wisatawan menjadi responden penelitian. Data dikumpulkan melalui survei langsung menggunakan skala lima tingkat. Sebelum survei utama, instrumen penelitian diuji kepada 30 responden untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya. Data kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4.0.
Profil responden menunjukkan bahwa 71,9 persen adalah perempuan. Kelompok usia terbesar berusia lebih dari 40 tahun, yakni 36,9 persen, disusul kelompok usia 31–40 tahun sebesar 30 persen. Sebanyak 40,4 persen responden memiliki pendidikan S1/D4, sementara 54,2 persen berasal dari luar Sumatera Barat.
Kepuasan menjadi kunci terbentuknya loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan tiga faktor utama—kualitas pengalaman, nilai yang dirasakan, dan citra destinasi—berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Di antara ketiganya, nilai yang dirasakan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan, dengan koefisien 0,387. Kualitas pengalaman memiliki koefisien 0,239, sedangkan citra destinasi sebesar 0,263.
Namun, ketika hubungan langsung dengan loyalitas diuji, hasilnya berbeda. Kualitas pengalaman dan citra destinasi terbukti meningkatkan loyalitas, masing-masing dengan koefisien 0,454 dan 0,207. Sementara itu, nilai yang dirasakan tidak terbukti berpengaruh langsung terhadap loyalitas, dengan nilai p 0,799.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa merasa mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya, waktu, dan energi yang dikeluarkan belum tentu secara langsung membuat wisatawan ingin kembali. Ada faktor lain yang menjembatani hubungan tersebut, yaitu kepuasan.
Kepuasan wisatawan sendiri terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan koefisien 0,324. Artinya, semakin puas wisatawan terhadap pengalaman, fasilitas, layanan, atraksi, rekreasi, dan unsur pendidikan yang mereka dapatkan, semakin besar kecenderungan mereka untuk kembali atau merekomendasikan TMSBK.
Kepuasan menjembatani pengalaman, nilai, dan citra
Analisis mediasi memperkuat posisi kepuasan wisatawan. Kualitas pengalaman berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan koefisien 0,077. Nilai yang dirasakan juga berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan koefisien 0,125. Sementara itu, citra destinasi memiliki pengaruh tidak langsung melalui kepuasan sebesar 0,085. Ketiganya signifikan secara statistik.
Dengan demikian, nilai yang dirasakan memang tidak cukup untuk membangun loyalitas secara langsung, tetapi dapat berkontribusi ketika terlebih dahulu menciptakan kepuasan. Pola serupa berlaku pada kualitas pengalaman dan citra destinasi.
Model penelitian juga menunjukkan bahwa variabel-variabel yang digunakan mampu menjelaskan 79,6 persen variasi loyalitas wisatawan. Sementara itu, kualitas pengalaman, nilai yang dirasakan, dan citra destinasi mampu menjelaskan sekitar 63,5 persen variasi kepuasan wisatawan.
Temuan ini sejalan dengan Expectation Disconfirmation Theory, yang menjelaskan bahwa kepuasan muncul ketika pengalaman nyata wisatawan memenuhi atau melampaui harapan mereka. Kepuasan tersebut kemudian mendorong loyalitas.
Pengelola TMSBK perlu fokus pada pengalaman pengunjung
Bagi pengelola TMSBK, hasil penelitian memberikan pesan yang cukup jelas: meningkatkan loyalitas wisatawan tidak cukup hanya dengan menawarkan atraksi atau harga yang dianggap menarik. Pengelola perlu memastikan bahwa seluruh rangkaian pengalaman wisata benar-benar memuaskan.
Perbaikan dapat diarahkan pada kualitas atraksi, fasilitas, kebersihan, kenyamanan, suasana destinasi, keamanan, serta profesionalitas layanan. Citra positif TMSBK juga perlu dipertahankan melalui peningkatan kualitas lingkungan dan fasilitas.
Penelitian Febriani dan Wardi menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan merupakan faktor penting dalam mengubah pengalaman positif menjadi loyalitas. Karena itu, strategi pengelolaan destinasi sebaiknya tidak hanya mengejar peningkatan jumlah kunjungan, tetapi juga memastikan wisatawan pulang dengan pengalaman yang memuaskan.
Peneliti juga menyarankan penelitian berikutnya memasukkan faktor lain seperti kualitas layanan, keterikatan terhadap destinasi, electronic word of mouth (e-WOM), kepercayaan terhadap destinasi, persepsi keaslian, dan pengalaman wisata yang berkesan. Penelitian mendatang juga dapat membandingkan berbagai jenis destinasi dan wilayah untuk melihat apakah pola yang sama berlaku pada karakter wisatawan yang berbeda.
Profil Penulis
Rini Febriani — Afiliasi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Padang, Indonesia. Gelar akademik dan bidang keahlian spesifik Rini Febriani tidak dicantumkan secara eksplisit dalam artikel.
Yunia Wardi — Afiliasi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Padang, Indonesia. Dalam artikel, Yunia Wardi tercantum sebagai corresponding author. Gelar akademik dan bidang keahlian spesifiknya tidak dicantumkan secara eksplisit dalam artikel.
Sumber Penelitian
Febriani, Rini & Wardi, Yunia. “The Effect of Experience Quality, Perceived Value, and Destination Image on Tourist Loyalty with Tourist Satisfaction as a Mediation Variable on Tourists to Kinantan Wildlife and Culture Park (TMSBK) Bukittinggi.” Formosa Journal of Multidisciplinary Research (FJMR), Vol. 5 No. 8, 2026, hlm. 2927–2942. DOI: 10.55927/fjmr.v5i8.172.
0 Komentar