Evaluasi Kepuasan Pemangku Kepentingan Luar Terhadap Layanan Infrastruktur Publik di Aklan Menjadi Dasar Reformasi Kebijakan

Ilustrasi by AI

FORMOSA NEWS

KALIBO – Tingkat kepuasan masyarakat dan pemangku kepentingan luar terhadap layanan pemerintah merupakan indikator utama dalam mengukur keberhasilan reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan publik di bidang infrastruktur. Sebuah studi ilmiah pada tahun 2026 yang dilakukan oleh Ma. Beth Julievern T. Revesencio dan Wilfredo J. Nicolas dari Aklan State University mengevaluasi tingkat kepuasan pemangku kepentingan eksternal pada Kantor Rekayasa Distrik Departemen Pekerjaan Umum dan Jalan Raya (DPWH) Aklan di Filipina. Penelitian ini sangat penting karena memberikan landasan berbasis bukti ilmiah untuk menyusun reformasi kebijakan publik yang bertujuan meningkatkan transparansi, keandalan operasional, serta responsivitas lembaga pemerintah terhadap kebutuhan masyarakat.

Pemerintah terus berupaya mentransformasi pelayanan publik agar lebih berorientasi pada pelanggan, sejalan dengan implementasi regulasi Anti-Red Tape Act dan berbagai kebijakan keterbukaan informasi publik. Sebagai lembaga utama yang bertanggung jawab atas perencanaan, pembangunan, dan pemeliharaan infrastruktur publik, DPWH Aklan dituntut untuk memberikan pelayanan yang aman, tangguh, dan efisien. Faktor-faktor seperti efektivitas komunikasi, kepemimpinan tim, kompetensi teknis personel, kondisi lingkungan kerja, dan tata kelola organisasi terbukti memengaruhi persepsi pemangku kepentingan terhadap kualitas layanan yang diterima.

Untuk menilai persepsi tersebut secara menyeluruh, para peneliti menerapkan desain penelitian metode campuran (mixed-methods explanatory design) yang menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif dikumpulkan menggunakan kuesioner survei kepuasan pelanggan yang diadaptasi dari petunjuk resmi instansi, yang disebarkan kepada 60 responden pemangku kepentingan luar melalui teknik pengambil sampel bertujuan (purposive sampling). Kelompok responden tersebut terdiri dari perwakilan lembaga pemerintah nasional, unit pemerintah daerah, kontraktor swasta, dan masyarakat umum. Data tersebut kemudian diperkuat melalui wawancara mendalam serta analisis statistik deskriptif untuk mengidentifikasi kekuatan dan celah pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa para pemangku kepentingan secara umum merasa puas dengan pelayanan DPWH Aklan, di mana tingkat kepuasan tertinggi diraih pada faktor kinerja tim yang mencakup efektivitas kepemimpinan, kerja sama tim, dan kompetensi staf. Meskipun demikian, penelitian ini menemukan adanya celah pelayanan pada aspek sistem komunikasi, pembaruan piagam pelayanan publik (Citizens' Charter), ketersediaan platform digital, dan kapasitas teknis pendukung. Kelompok kontraktor dan unit pemerintah daerah menekankan pentingnya transparansi alur kerja dan percepatan koordinasi antarlembaga demi menghindari keterlambatan proyek infrastruktur.

Implikasi dari temuan penelitian ini sangat bermakna bagi perbaikan tata kelola birokrasi, dunia usaha konstruksi, dan masyarakat penerima manfaat infrastruktur. Penelitian ini membuktikan bahwa keterlibatan aktif pemangku kepentingan luar merupakan kunci utama untuk menciptakan pelayanan publik yang berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, para peneliti merumuskan rekomendasi kebijakan strategis yang mencakup modernisasi sistem komunikasi publik, peningkatan pelatihan etika dan layanan pelanggan bagi pegawai, penguatan keamanan siber dan layanan pemerintah berbasis digital, serta pengintegrasian forum konsultasi masyarakat secara berkala dalam perencanaan infrastruktur.

Strategi perbaikan berbasis bukti ilmiah ini memfasilitasi proses devolusi fungsi infrastruktur nasional ke tingkat pemerintah daerah secara lebih efektif, sekaligus meningkatkan kepercayaan publik terhadap akuntabilitas lembaga pemerintah.

Penelitian ini disusun oleh Ma. Beth Julievern T. Revesencio dan Wilfredo J. Nicolas yang terafiliasi dengan Aklan State University.

Profil Penulis: Ma. Beth Julievern T. Revesencio, Wilfredo J. Nicolas (Aklan State University)

Sumber Penelitian: 

Judul Artikel: External Stakeholders' Satisfaction of the Department of Public Works and Highways Aklan: Basis for Policy Recommendation 

Jurnal: East Asian Journal of Multidisciplinary Research (EAJMR), Vol. 5, No. 9, 2026, hal. 3639-3652

DOI: https://doi.org/10.55927/eajmr.v5i9.293 

Link Jurnal: https://journaleajmr.my.id/index.php/eajmr