Penelitian tersebut menjadi relevan karena jumlah kunjungan pelanggan AHASS Honda Padjajaran mengalami perubahan cukup tajam dalam beberapa tahun terakhir. Data dari manajer cabang menunjukkan kunjungan tercatat sebanyak 834 pelanggan pada 2021, meningkat menjadi 1.288 pada 2022, lalu melonjak menjadi 10.178 pada 2023. Setelah itu, jumlah kunjungan turun menjadi 9.564 pada 2024 dan 7.714 selama Januari–Oktober 2025. Peneliti menilai tren penurunan setelah 2023 menunjukkan bahwa kunjungan pelanggan belum stabil.
Kondisi tersebut juga disertai sejumlah keluhan pelanggan. Berdasarkan wawancara dengan manajer cabang, pelanggan antara lain mengeluhkan waktu tunggu yang panjang, informasi mengenai waktu penyelesaian servis yang kurang akurat, serta respons karyawan yang dinilai belum cukup cepat dalam menangani kebutuhan pelanggan. Masalah tersebut berpotensi menurunkan kepuasan dan pada akhirnya melemahkan keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan bengkel.
Melibatkan 101 pelanggan AHASS
Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas, Widaya dan Putra menggunakan pendekatan kuantitatif. Responden merupakan pelanggan berusia 20–50 tahun yang sebelumnya pernah menggunakan layanan AHASS Honda Padjajaran. Dari populasi tersebut, penelitian melibatkan 101 responden yang dipilih dengan teknik pemilihan berdasarkan kriteria tertentu.
Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan skala lima tingkat. Peneliti kemudian mengolahnya menggunakan SPSS versi 26 dengan analisis statistik, termasuk regresi sederhana, regresi berganda, uji-t, serta uji Sobel untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan menjadi penghubung antara kualitas pelayanan dan loyalitas.
Kualitas pelayanan dalam penelitian diukur melalui lima aspek utama, yakni kondisi fisik fasilitas, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sementara itu, kepuasan pelanggan berkaitan dengan penilaian terhadap pengalaman dan hasil pelayanan, sedangkan loyalitas tercermin dari keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Kualitas pelayanan dinilai tinggi, tetapi masih ada titik lemah
Secara umum, pelanggan memberikan penilaian tinggi terhadap kualitas pelayanan AHASS Honda Padjajaran. Nilai rata-rata keseluruhan kualitas pelayanan mencapai 4,11. Indikator dengan nilai tertinggi adalah kemudahan menghubungi karyawan ketika pelanggan membutuhkan bantuan atau informasi, dengan skor rata-rata 4,32.
Sebaliknya, nilai terendah, yakni 4,01, muncul pada pernyataan mengenai kemampuan mekanik menyelesaikan servis kendaraan tepat waktu sesuai janji. Artinya, meskipun persepsi pelanggan terhadap pelayanan secara keseluruhan tergolong tinggi, ketepatan waktu penyelesaian servis masih menjadi aspek yang perlu mendapat perhatian.
Kepuasan pelanggan juga berada dalam kategori tinggi dengan nilai rata-rata 4,05. Skor tertinggi, 4,14, diberikan pada pernyataan bahwa pelayanan yang diterima telah memenuhi harapan. Sementara skor terendah, 3,97, berkaitan dengan kepuasan terhadap keseluruhan rangkaian perbaikan yang diberikan mekanik.
Untuk loyalitas, skor rata-ratanya mencapai 4,15, juga dalam kategori tinggi. Pernyataan mengenai kesediaan merekomendasikan AHASS Honda Padjajaran kepada keluarga, teman, atau orang lain memperoleh skor tertinggi, yaitu 4,20. Sementara itu, skor terendah sebesar 4,07 muncul pada keinginan pelanggan untuk tetap memilih bengkel tersebut meskipun tersedia banyak bengkel AHASS lainnya.
Kepuasan menjadi jembatan menuju loyalitas
Analisis statistik menunjukkan hubungan yang konsisten antara ketiga faktor tersebut. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil regresi menunjukkan koefisien 0,200, dengan nilai t sebesar 7,341 dan signifikansi 0,000. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan berkaitan dengan meningkatnya kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan juga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Koefisiennya sebesar 0,142, dengan nilai t 4,625 dan signifikansi 0,000. Pada saat yang sama, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dengan koefisien 0,372, nilai t 3,928, dan signifikansi 0,000.
Temuan paling penting muncul dari uji Sobel. Nilai t sebesar 3,461 dengan signifikansi 0,000 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Dengan kata lain, pelayanan yang semakin baik dapat membuat pelanggan lebih loyal secara langsung, sekaligus melalui peningkatan rasa puas setelah menerima layanan.
Menurut Lusiana Rahmawati Widaya dan Hariyadi Triwahyu Putra dari Universitas Jenderal Achmad Yani, hasil tersebut menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu berjalan bersama upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Keduanya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan faktor penting dalam mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa AHASS dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Fokus perbaikan: ketepatan waktu dan pengalaman servis
Bagi pengelola AHASS Honda Padjajaran, hasil penelitian memberikan sejumlah prioritas perbaikan. Bengkel disarankan meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian servis, akurasi diagnosis kerusakan, kecepatan merespons keluhan, rasa aman selama kendaraan ditangani, serta perhatian yang lebih personal kepada pelanggan.
Peneliti juga menekankan pentingnya fasilitas fisik, termasuk kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan suku cadang, kelengkapan peralatan servis, kerapian karyawan, serta informasi yang mudah dipahami pelanggan. Aspek-aspek tersebut dinilai dapat membantu meningkatkan kepuasan sebelum akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya melibatkan 101 pelanggan AHASS Honda Padjajaran di Bandung. Peneliti merekomendasikan penelitian berikutnya menggunakan jumlah responden yang lebih besar, wilayah yang lebih luas, serta metode Structural Equation Modeling (SEM) agar hubungan antarindikator dapat dianalisis lebih mendalam.
Profil Penulis
Lusiana Rahmawati Widaya — penulis utama dan corresponding author, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani. Gelar akademik dan bidang keahlian spesifik tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
Hariyadi Triwahyu Putra — penulis kedua, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani. Gelar akademik dan bidang keahlian spesifik tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
0 Komentar