Mobilitas Tinggi Membuat Kualitas Layanan Menjadi Penting
Bus antarkota antarprovinsi (AKAP) masih menjadi salah satu moda transportasi penting bagi masyarakat karena jangkauannya luas dan relatif ekonomis. Rute Cirebon–Bekasi memiliki peran penting karena menghubungkan Cirebon sebagai salah satu pusat pertumbuhan ekonomi di koridor timur Jawa Barat dengan Bekasi yang memiliki kawasan industri dan permukiman padat.
PT Primajasa Perdanaraya, yang berada di bawah Mayasari Bakti Group, telah melayani rute tersebut. Namun, artikel yang ditulis Jati dan Budisiswanto mencatat masih adanya keluhan penumpang, antara lain mengenai ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, fasilitas, kebersihan armada, serta pelayanan awak bus.
Menurut kerangka kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian, kepuasan penumpang sangat dipengaruhi oleh kesesuaian antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang benar-benar diterima. Karena itu, pengelola transportasi perlu mengetahui secara terukur aspek mana yang dianggap penting oleh penumpang tetapi belum memberikan kinerja optimal.
100 Penumpang Menilai 29 Aspek Pelayanan
Penelitian dilakukan di Terminal Harjamukti, Kota Cirebon, yang menjadi titik keberangkatan dan kedatangan Bus Primajasa rute Cirebon–Bekasi. Data operasional menunjukkan terdapat 20.343 penumpang selama periode pengamatan September 2025–Juni 2026.
Sebanyak 100 penumpang menjadi responden. Mereka diminta menilai 29 atribut pelayanan menggunakan skala 1 sampai 5. Atribut tersebut mencakup lima kelompok, yaitu kondisi fisik layanan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Para peneliti kemudian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Secara sederhana, metode ini membandingkan dua hal: seberapa penting sebuah layanan bagi penumpang dan seberapa baik layanan tersebut dirasakan dalam praktik. Hasil perbandingan kemudian dikelompokkan menjadi empat kategori prioritas.
Data penelitian juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 20–30 tahun. Kelompok terbesar bekerja sebagai karyawan swasta, sementara tujuan perjalanan yang paling banyak adalah bekerja dan mengunjungi keluarga.
Kinerja Layanan Baik, tetapi Belum Sangat Baik
Hasil penelitian menunjukkan skor kinerja 29 atribut berada pada rentang 3,77–4,11. Seluruhnya masuk kategori baik, tetapi tidak ada satu pun atribut yang mencapai kategori sangat baik.
Aspek dengan kinerja tertinggi adalah rasa aman penumpang dan kesopanan awak bus, yang masing-masing memperoleh skor 4,11. Sebaliknya, ketepatan waktu kedatangan menjadi atribut dengan skor kinerja terendah, yaitu 3,77.
Dari sisi kepentingan, 26 dari 29 atribut dinilai sangat penting oleh penumpang. Nilai kepentingan tertinggi diberikan pada kebersihan dan kondisi fisik bus, dengan skor 4,58.
Temuan ini menunjukkan bahwa penumpang tidak hanya memperhatikan apakah bus dapat mengantarkan mereka ke tujuan, tetapi juga menaruh perhatian besar pada kebersihan, kenyamanan, keselamatan, kondisi armada, dan keandalan layanan.
Tujuh Aspek Menjadi Prioritas Utama
Secara keseluruhan, tingkat kesesuaian antara kinerja layanan dan harapan penumpang mencapai 92,48 persen. Artinya, layanan Primajasa secara umum sudah cukup memenuhi harapan, tetapi masih terdapat kesenjangan sebesar 7,52 persen.
Analisis IPA kemudian menemukan tujuh atribut yang harus menjadi prioritas utama perbaikan, yaitu:
- Kenyamanan tempat duduk penumpang.
- Kapasitas bagasi.
- Kebersihan interior bus.
- Ketepatan jadwal keberangkatan.
- Kesesuaian pelayanan dengan informasi yang diberikan.
- Kelengkapan peralatan keselamatan.
- Perhatian terhadap penumpang berkebutuhan khusus.
Keselamatan dan Kondisi Armada Perlu Dipertahankan
Tidak semua aspek membutuhkan perbaikan besar. Penelitian menemukan tujuh atribut yang masuk kategori perlu dipertahankan karena memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang sama-sama tinggi.
Aspek tersebut meliputi kondisi fisik dan kebersihan bus, fungsi pendingin udara, kemudahan memperoleh informasi rute, kemampuan pengemudi, keandalan armada, rasa aman penumpang, serta kehati-hatian pengemudi dalam berkendara.
Temuan ini menjadi sinyal positif bagi pengelola karena keselamatan dan kondisi teknis armada termasuk kekuatan utama layanan Primajasa pada rute yang diteliti.
Di sisi lain, 11 atribut dinilai memiliki kinerja tinggi tetapi tingkat kepentingannya relatif lebih rendah. Peneliti menyarankan agar sumber daya yang terlalu besar pada aspek-aspek tersebut dapat dievaluasi dan, jika memungkinkan, dialihkan untuk memperbaiki tujuh atribut yang menjadi prioritas utama.
Rekomendasi untuk Pengelola Transportasi
Bima Giri Jati dan Nurullah Budisiswanto merekomendasikan agar PT Primajasa Perdanaraya memusatkan perbaikan pada tujuh atribut di prioritas utama, mempertahankan layanan yang sudah berkinerja baik, serta terus memantau aspek yang saat ini berada pada prioritas rendah.
Temuan tersebut dapat membantu perusahaan mengambil keputusan berbasis persepsi pengguna. Bagi penumpang, perbaikan pada aspek kenyamanan, kebersihan, ketepatan jadwal, keselamatan, dan aksesibilitas dapat meningkatkan pengalaman perjalanan. Bagi pengelola, pemetaan prioritas dapat membantu mengarahkan sumber daya ke aspek yang paling dirasakan manfaatnya oleh pengguna.
Namun, para peneliti juga menegaskan bahwa hasil tersebut terbatas pada satu operator dan satu rute, sehingga belum dapat digeneralisasikan untuk seluruh layanan bus AKAP. Penelitian lanjutan dapat membandingkan lebih banyak rute dan operator serta mengamati perubahan persepsi penumpang dari waktu ke waktu.
Profil Penulis
Bima Giri Jati merupakan penulis utama dan penulis korespondensi artikel ini. Ia berafiliasi dengan Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Swadaya Gunung Jati. Penelitian ini ditulis bersama Nurullah Budisiswanto, yang juga berasal dari Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Swadaya Gunung Jati. Artikel berfokus pada kualitas pelayanan transportasi darat, kepuasan penumpang, serta evaluasi layanan bus menggunakan metode Importance Performance Analysis.
0 Komentar