Temuan tersebut dipublikasikan dalam penelitian berjudul "Implementation of the Simparas Program: Challenges and Opportunities for Public Services in Sitinjo District, Dairi Regency, North Sumatra Province" yang ditulis oleh Josua Toren Pratama Panggabean, Tunggul Sihombing, dan Simson Ginting dari Universitas Sumatera Utara (USU), Medan. Artikel ilmiah ini diterbitkan pada Journal of Social Interactions and Humanities (JSIH) Volume 5 Nomor 2 Tahun 2026.
Penelitian ini menjadi penting karena pemerintah daerah di berbagai wilayah Indonesia semakin mengandalkan digitalisasi pelayanan publik untuk meningkatkan transparansi, efisiensi, dan kepuasan masyarakat. Namun, keberhasilan transformasi digital tidak hanya ditentukan oleh tersedianya aplikasi, melainkan juga oleh kemampuan organisasi memanfaatkan data yang dihasilkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Kepuasan Masyarakat Masih Berfluktuasi
Latar belakang penelitian berawal dari menurunnya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Kecamatan Sitinjo. Nilai IKM yang sebelumnya mencapai 80,475 pada triwulan IV tahun 2025 turun menjadi 77,700 pada triwulan I tahun 2026.
Penurunan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan administrasi masih menghadapi berbagai tantangan, terutama pada aspek prosedur pelayanan, persyaratan administrasi, biaya pelayanan, serta kompetensi petugas. Kondisi ini mendorong perlunya evaluasi terhadap implementasi Program Simparas sebagai instrumen survei kepuasan masyarakat berbasis elektronik.
Penelitian Mengamati Langsung Proses Pelayanan
Untuk memahami pelaksanaan Program Simparas secara menyeluruh, tim peneliti menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif.
Data dikumpulkan melalui:
- wawancara mendalam dengan Camat, Sekretaris Kecamatan, operator Simparas, petugas pelayanan, dan masyarakat;
- observasi langsung terhadap proses pelayanan administrasi;
- analisis berbagai dokumen seperti laporan survei kepuasan masyarakat, SOP pelayanan, hingga dokumen evaluasi pemerintah kecamatan.
Pendekatan tersebut memungkinkan peneliti memperoleh gambaran nyata mengenai bagaimana Simparas dijalankan, bagaimana masyarakat menilai kualitas pelayanan, serta bagaimana hasil survei dimanfaatkan oleh organisasi pemerintah.
Simparas Sudah Berjalan, Tetapi Belum Optimal
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Program Simparas telah diterapkan secara resmi sebagai media survei kepuasan masyarakat setelah warga memperoleh pelayanan administrasi.
Masyarakat diminta mengisi survei melalui QR Code yang tersedia di kantor kecamatan. Sistem ini memungkinkan warga memberikan penilaian terhadap berbagai aspek pelayanan, seperti:
- persyaratan administrasi,
- prosedur pelayanan,
- waktu penyelesaian,
- biaya pelayanan,
- kompetensi petugas,
- perilaku petugas,
- penanganan pengaduan,
- fasilitas pelayanan.
Walaupun demikian, implementasi Simparas masih menghadapi sejumlah kendala.
Beberapa masyarakat masih menganggap survei hanya sebagai formalitas pemberian nilai, bukan sebagai sarana memperbaiki pelayanan publik. Selain itu, banyak warga masih memerlukan pendampingan langsung dari petugas ketika mengisi survei digital, terutama mereka yang belum terbiasa menggunakan perangkat elektronik.
Hambatan Berasal dari SDM, Internet, dan Budaya Organisasi
Penelitian juga menemukan bahwa efektivitas Simparas dipengaruhi oleh beberapa faktor utama.
Di antaranya adalah keterbatasan jumlah petugas, kemampuan digital pegawai yang belum merata, ketergantungan terhadap operator Simparas, serta kualitas jaringan internet yang belum stabil.
Selain faktor teknis, terdapat tantangan dari sisi organisasi. Sebagian pegawai masih memandang Simparas hanya sebagai kewajiban administratif untuk pelaporan, bukan sebagai alat evaluasi strategis yang dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Perbedaan cara pandang tersebut membuat pemanfaatan hasil survei belum berjalan maksimal.
Pelayanan Dinilai Cukup Baik, Namun Masih Ada Kekurangan
Berdasarkan penilaian masyarakat menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), pelayanan administrasi Kecamatan Sitinjo secara umum memperoleh penilaian yang cukup baik.
Aspek yang dinilai paling kuat meliputi:
- responsivitas petugas,
- jaminan pelayanan,
- keramahan dan empati pegawai.
Masyarakat merasa petugas cukup cepat membantu, sopan dalam memberikan pelayanan, dan bersedia menjelaskan proses administrasi apabila terdapat pertanyaan.
Namun penelitian juga mengidentifikasi beberapa kelemahan yang masih perlu diperbaiki, antara lain:
- ruang tunggu yang kurang memadai ketika jumlah pengunjung meningkat;
- informasi persyaratan administrasi yang belum cukup jelas;
- konsistensi penyampaian informasi antarpetugas;
- waktu tunggu yang lebih lama saat pelayanan sedang ramai.
Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik tidak hanya bergantung pada teknologi, tetapi juga pada kualitas interaksi antara petugas dengan masyarakat.
Data Survei Belum Menjadi Dasar Pengambilan Kebijakan
Salah satu temuan paling penting dalam penelitian ini adalah bahwa hasil survei Simparas masih lebih banyak digunakan sebagai bahan monitoring dan pelaporan rutin.
Data kepuasan masyarakat sebenarnya telah berhasil dikumpulkan secara elektronik dan dilaporkan kepada pimpinan kecamatan. Namun, data tersebut belum dimanfaatkan secara sistematis untuk menyusun kebijakan, merancang perbaikan pelayanan, maupun mengevaluasi kelemahan yang ditemukan dalam pelayanan administrasi.
Dengan kata lain, Simparas telah berhasil menghasilkan data, tetapi belum sepenuhnya menghasilkan perubahan nyata dalam proses pelayanan publik.
Peneliti menilai bahwa tantangan utama bukan lagi pada pengumpulan data, melainkan bagaimana organisasi mampu mengubah data tersebut menjadi dasar pengambilan keputusan berbasis bukti (evidence-based decision making).
Implikasi bagi Pemerintah Daerah
Menurut penulis, Program Simparas memiliki potensi besar menjadi instrumen evaluasi pelayanan publik apabila didukung oleh budaya organisasi yang berorientasi pada perbaikan berkelanjutan.
Peneliti merekomendasikan beberapa langkah strategis, yaitu:
- meningkatkan sosialisasi mengenai fungsi Simparas kepada masyarakat;
- memperkuat literasi digital dan kemampuan analisis data bagi pegawai;
- memperjelas informasi persyaratan pelayanan melalui media yang mudah dipahami;
- menjadikan hasil survei sebagai agenda rutin dalam rapat evaluasi pelayanan sehingga setiap indikator yang rendah dapat segera ditindaklanjuti.
Melalui langkah tersebut, Simparas tidak hanya menjadi aplikasi survei kepuasan masyarakat, tetapi juga menjadi alat pembelajaran organisasi yang mampu mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan.
Profil Penulis
Josua Toren Pratama Panggabean merupakan peneliti dari Universitas Sumatera Utara (USU), Medan, yang berfokus pada kajian administrasi publik dan pelayanan pemerintahan.
Tunggul Sihombing adalah dosen di Universitas Sumatera Utara dan bertindak sebagai penulis korespondensi. Bidang keahliannya mencakup administrasi publik, kebijakan publik, dan tata kelola pemerintahan.
Simson Ginting merupakan akademisi dari Universitas Sumatera Utara yang memiliki perhatian pada pengembangan pelayanan publik, tata kelola pemerintahan daerah, serta inovasi layanan berbasis digital.
0 Komentar