Penelitian berjudul The Effect of Negative Reviews on the TikTok App on Repurchase Intention via Brand Trust for Skincare Products in Bandung (A Study of Generation Z Consumers) ini diterbitkan dalam Formosa Journal of Multidisciplinary Research (FJMR) Volume 5 Nomor 8 tahun 2026. Artikel diterima pada 20 Agustus 2026 setelah melalui proses revisi, tetapi artikel tidak mencantumkan tanggal spesifik kapan survei lapangan dilakukan.
Ketika Review Negatif Menjadi Penentu Persepsi Konsumen
Pertumbuhan industri skincare membuat niat pembelian ulang menjadi semakin penting bagi perusahaan. Data yang dikutip dalam artikel menunjukkan pendapatan industri skincare Indonesia meningkat dari sekitar US$7,23 miliar pada 2022 menjadi US$8,7 miliar pada 2025. Di tengah pertumbuhan tersebut, media sosial seperti TikTok menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen ketika menilai produk skincare.
Peneliti menyoroti fenomena sejumlah merek skincare yang mengalami penurunan performa penjualan setelah mendapat ulasan negatif yang viral di TikTok dari akun “Dokter Detektif”. Artikel menyebut Azarine, SSSkin, Jejuby, dan Elsheskin sebagai beberapa merek yang mengalami penurunan berdasarkan perbandingan volume penjualan, jumlah ulasan, dan rating pada sejumlah marketplace. Fenomena tersebut memperlihatkan bagaimana ulasan negatif yang tersebar luas dapat memengaruhi persepsi konsumen terhadap kredibilitas sebuah merek.
Namun, para peneliti menemukan bahwa hubungan antara review negatif dan keputusan membeli ulang tidak sesederhana itu. Konsumen yang sudah memiliki pengalaman positif dan tingkat kepercayaan tinggi terhadap suatu merek dapat tetap mempertimbangkan pembelian ulang meskipun menemukan informasi negatif dari konsumen atau pihak lain.
Survei 113 Konsumen Gen Z di Bandung
Putri dan Nurtjahjadi menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei daring. Responden dipilih secara purposive, yaitu berdasarkan kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Sebanyak 113 responden berusia 17–28 tahun di Bandung dilibatkan dalam penelitian. Mereka merupakan pengguna TikTok yang mengenal ulasan skincare dari akun Dokter Detektif dan pernah membeli produk skincare. Data dikumpulkan melalui kuesioner Google Forms.
Data kemudian dianalisis menggunakan regresi linear, uji mediasi Sobel, serta sejumlah pengujian statistik untuk memastikan kualitas instrumen dan model penelitian. Analisis dilakukan dengan SPSS versi 26 menggunakan tingkat signifikansi 5 persen.
Hasil pengujian pada artikel menunjukkan instrumen penelitian memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Pada halaman 5, seluruh indikator variabel dinyatakan valid, sedangkan nilai Cronbach’s Alpha untuk review negatif sebesar 0,783, niat membeli ulang 0,749, dan kepercayaan merek 0,751.
Kepercayaan Merek Menjadi Faktor Kunci
Temuan paling penting penelitian ini adalah review negatif berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. Koefisien regresinya sebesar -0,169 dengan nilai signifikansi 0,006. Artinya, semakin kuat persepsi konsumen terhadap review negatif, semakin rendah tingkat kepercayaan mereka terhadap merek skincare.
Sebaliknya, kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli ulang. Koefisien regresinya mencapai 0,613, dengan nilai t sebesar 10,338 dan nilai p di bawah 0,001. Nilai R-squared sebesar 0,491 menunjukkan bahwa kepercayaan merek sendiri menjelaskan hampir separuh variasi niat membeli ulang dalam model penelitian tersebut.
Menariknya, review negatif tidak terbukti berpengaruh langsung terhadap niat membeli ulang. Nilai koefisiennya -0,048 dengan nilai p 0,374, sedangkan R-squared hanya 0,007. Dengan kata lain, keberadaan review negatif saja tidak cukup untuk menjelaskan apakah konsumen akan kembali membeli produk tersebut.
Temuan ini semakin jelas ketika peneliti menguji peran kepercayaan merek. Hasilnya menunjukkan bahwa brand trust memediasi secara penuh hubungan antara review negatif dan niat membeli ulang. Efek tidak langsung tercatat sebesar -0,1074 dengan Boot CI [-0,1802; -0,0337], yang tidak mencakup angka nol sehingga dinilai signifikan.
Secara sederhana, mekanismenya dapat dipahami seperti ini: review negatif → kepercayaan terhadap merek menurun → niat membeli ulang ikut terpengaruh. Jadi, bukan review negatif itu sendiri yang secara langsung membuat konsumen berhenti membeli, melainkan perubahan kepercayaan yang muncul setelah konsumen menerima informasi negatif.
Pelajaran bagi Industri Skincare
Bagi perusahaan skincare, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa membangun kepercayaan konsumen merupakan bagian penting dari strategi menghadapi ulasan negatif di media sosial.
Putri dan Nurtjahjadi merekomendasikan perusahaan menjaga konsistensi kualitas produk, menyampaikan informasi secara transparan, serta merespons ulasan dan keluhan konsumen dengan cepat dan profesional. Pengelolaan komunikasi digital dan media sosial juga perlu diperkuat agar informasi yang akurat, edukatif, dan berbasis fakta dapat membantu mempertahankan kredibilitas merek.
Bagi konsumen, temuan ini juga menjadi pengingat bahwa satu ulasan negatif tidak selalu secara otomatis menentukan keputusan pembelian ulang. Keputusan konsumen dapat dipengaruhi pengalaman sebelumnya dan tingkat kepercayaan terhadap merek.
Namun, penelitian ini memiliki batasan. Responden hanya berasal dari Generasi Z di Bandung, penelitian berfokus pada produk skincare dan TikTok, serta hanya menguji tiga variabel utama: review negatif, kepercayaan merek, dan niat membeli ulang. Peneliti menyarankan penelitian berikutnya melibatkan generasi dan wilayah yang lebih beragam serta mempertimbangkan faktor lain seperti citra merek, kepuasan pelanggan, kualitas yang dirasakan, electronic word of mouth (e-WOM), dan loyalitas pelanggan.
Profil Penulis
Adelia Putri — peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani, Indonesia. Penelitian dalam artikel ini berfokus pada perilaku konsumen, review negatif di media sosial, kepercayaan merek, dan niat pembelian ulang produk skincare.
Edi Nurtjahjadi — peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani, Indonesia, dengan fokus penelitian dalam artikel ini pada pemasaran digital, perilaku konsumen, kepercayaan merek, dan niat pembelian ulang. Artikel tidak mencantumkan gelar akademik kedua penulis secara eksplisit, sehingga gelar tidak dapat dicantumkan tanpa menambahkan informasi di luar sumber.
Sumber Penelitian
Judul: The Effect of Negative Reviews on the TikTok App on Repurchase Intention via Brand Trust for Skincare Products in Bandung (A Study of Generation Z Consumers)
Penulis: Adelia Putri dan Edi Nurtjahjadi
Jurnal: Formosa Journal of Multidisciplinary Research (FJMR)
Volume: 5, Nomor 8, 2026, halaman 2639–2650
0 Komentar