Evaluasi Kualitas Portal Klaim Asuransi Jiwa Berbasis Web Menggunakan ISO/IEC 25010

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS - Depok - Evaluasi ISO/IEC 25010 Ungkap Kelemahan Portal Klaim Asuransi Jiwa Digital di Indonesia. Penelitian yang dilakukan oleh Melati Indah Petiwi dan Singgih Jatmiko dari Universitas Gunadar madalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Formosa Journal of Computer and Information Science (FJCIS) edisi Vol. 5 No. 2 Tahun 2026 menyoroti bahwa karena proses klaim digital berhubungan langsung dengan kesejahteraan finansial pemegang polis pada masa darurat, di tengah tingginya angka keluhan masyarakat terkait keterlambatan dan ketidaktransparanan layanan klaim digital.

Latar Belakang dan Konteks Layanan
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menargetkan kanal digital mampu menyumbang 45 persen dari total layanan industri asuransi pada tahun 2027. Di sisi lain, tingkat penetrasi asuransi jiwa di Indonesia pada tahun 2023 baru mencapai 1,19 persen dari Produk Domestik Bruto (PDB), masih berada di bawah rata-rata kawasan ASEAN sebesar 3,5 persen. Transformasi digital menjadi prioritas nasional untuk menutup celah tersebut. Namun, pertumbuhan layanan digital belum sepenuhnya diimbangi oleh peningkatan kualitas sistem. Keluhan pelanggan terkait proses klaim terus mendominasi sektor asuransi jiwa. Untuk menguji keandalan portal klaim digital secara objektif, para peneliti menguji portal klaim pelanggan milik perusahaan asuransi jiwa PT XYZ (nama disamarkan) menggunakan standar internasional ISO/IEC 25010.

Metodologi Penelitian Sederhana
Peneliti menerapkan kerangka evaluasi triangulasi data yang menggabungkan tiga sumber bukti saling melengkapi agar terhindar dari bias metode tunggal:

• Analisis Tiket Masalah Operasional: Peneliti mengkaji seluruh 144 tiket masalah (Jira ticket) yang tercatat pada sistem PT XYZ selama periode satu tahun untuk mengidentifikasi cacat sistem yang benar-benar terjadi di lingkungan produksi
  
• Pengujian Fungsional (Black-Box Testing): Tim penguji menjalankan 152 skenario pengujian pada tujuh modul portal untuk memverifikasi kesesuaian input dan output tanpa melihat kode program internal.
  
• Evaluasi Efisiensi Tugas (Task-Based Evaluation): Seorang evaluator terlatih melakukan lima tugas utama dengan 10 kali pengulangan untuk mengukur kecepatan penyelesaian tugas secara konsisten.
  
• Survei Persepsi Pengguna (System Usability Scale): Pengukur tingkat kepuasan dan kemudahan penggunaan disebarkan kepada 250 pemegang polis aktif yang pernah mengajukan klaim melalui portal tersebut.
  

Seluruh hasil pengukuran dikonversi ke dalam skala Likert 1–5 untuk menilai empat karakteristik utama ISO/IEC 25010: kesesuaian fungsional (functional suitability), efisiensi kinerja (performance efficiency), kebiasaan penggunaan (usability), dan keandalan (reliability).

Temuan Utama Penelitian
Hasil pengujian menunjukkan adanya ketimpangan antara kecepatan teknis sistem dan kualitas fungsional portal klaim.

• Kesesuaian Fungsional (Skor Likert 3 / Cukup): Masalah fungsional mendominasi 61,8 persen dari total tiket kendala (89 dari 144 tiket) dan menyumbang seluruh 7 tiket berkategori Critical (kritis). Walaupun pengujian fungsional dasar mencatat tingkat keberhasilan 98,03 persen, kondisi operasional riil di lapangan masih sering memicu kegagalan sistem pada fungsi pemantauan status klaim, validasi data polis, dan konfirmasi pembayaran.
  
• Efisiensi Kinerja (Skor Likert 5 / Sangat Baik): Portal mencatatkan kinerja waktu dan kapasitas yang sangat memuaskan. Evaluasi tugas mencatat rata-rata efisiensi penyelesaian sebesar 1,0925 tujuan per menit, di mana 100 persen tugas memenuhi ambang batas kecepatan yang ditentukan.
  
• Kebiasaan Pengunaan / Usability (Skor Likert 3 / Cukup): Hasil survei System Usability Scale (SUS) dari 250 responden menghasilkan skor rata-rata 68,52 dari 100. Nilai ini masuk dalam kategori OK atau ambang batas dapat diterima. Responden melaporkan kesulitan pada navigasi formulir multi-langkah dan sering membutuhkan bantuan teknis.
  
• Keandalan / Reliability (Skor Likert 3 / Cukup): Rata-rata waktu antar kegagalan (Mean Time Between Failures / MTBF) berada pada angka 40,56 hari. Namun, waktu pemulihan atau penanganan gangguan teknis (Mean Time To Repair / MTTR) untuk toleransi kesalahan mencapai 55,5 hari, jauh di atas standar respons layanan TI profesional.
  

Implikasi dan Dampak Nyata
Riset ini membuktikan bahwa pengujian sistem pra-rilis secara mandiri tidak cukup untuk mendeteksi potensi masalah teknis yang muncul saat sistem diakses oleh masyarakat luas. Bagi industri keuangan dan pengembang perangkat lunak, temuan ini menjadi peringatan bahwa kecepatan akses portal tidak dapat menggantikan akurasi fungsional. Kesalahan validasi data klaim berisiko merugikan hak finansial nasabah serta melanggar regulasi perlindungan konsumen. Rekomendasi jangka pendek yang diusulkan mencakup perbaikan aturan validasi data, penambahan fitur simpan otomatis (auto-save) pada formulir klaim guna mencegah hilangnya data dokumen nasabah, serta penyusunan panduan penanganan insiden (diagnostic runbook) untuk mempercepat waktu pemulihan sistem saat terjadi gangguan.

Profil Penulis
Melati Indah Petiwi, M.Kom. adalah peneliti dari Universitas Gunadarma, Indonesia, yang memiliki keahlian di bidang rekayasa perangkat lunak, evaluasi kualitas sistem informasi, dan manajemen sistem digital.
Dr. Singgih Jatmiko adalah akademisi dan peneliti di Universitas Gunadarma dengan fokus keahlian pada ilmu komputer, arsitektur sistem perangkat lunak, dan optimasi sistem informasi.

Sumber Penelitian
Melati Indah Petiwi, Singgih Jatmiko. Quality Evaluation of a Web-Based Life Insurance Claims Portal Using ISO/IEC 25010. Formosa Journal of Computer and Information Science (FJCIS), Vol. 5, No. 2, 2026, hlm. 325–340
DOI : https://doi.org/10.55927/fjcis.v5i2.17100
URL: https://journal.formosapublisher.org/index.php/fjcis