Strategi CRM Terbukti Lebih Efektif Meningkatkan Loyalitas Pelanggan UMKM daripada Pemasaran Konvensional

Ilustrasi By AI

FORMOSA NEWS - Surabaya - Hubungan yang kuat antara pelaku usaha dan pelanggan terbukti menjadi faktor paling menentukan dalam membangun loyalitas konsumen. Temuan tersebut diungkap dalam penelitian yang dilakukan Nur Arfiah Salis, Fedianty Augustinah, dan Sarwani dari Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya. Penelitian yang dipublikasikan pada tahun 2026 ini menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan strategi pemasaran konvensional pada UD Sumber Agung, sebuah usaha distribusi bawang merah di Kabupaten Nganjuk.

Persaingan bisnis UMKM di Indonesia semakin ketat, terutama pada sektor perdagangan kebutuhan pokok. Banyak pelaku usaha menawarkan produk yang serupa sehingga keunggulan tidak lagi hanya ditentukan oleh harga maupun kualitas produk. Kondisi tersebut mendorong pelaku usaha untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar mampu mempertahankan pembeli lama sekaligus memperoleh rekomendasi dari pelanggan yang puas.

Dalam konteks tersebut, tim peneliti menyoroti UD Sumber Agung yang bergerak di bidang distribusi bawang merah di Kabupaten Nganjuk. Berdasarkan observasi awal, perusahaan masih mengelola hubungan pelanggan secara konvensional. Data pelanggan belum terdokumentasi secara sistematis, program loyalitas belum berjalan secara terstruktur, dan komunikasi pemasaran personal masih terbatas. Kondisi tersebut dinilai berpotensi mengurangi loyalitas pelanggan di tengah persaingan usaha yang semakin tinggi.

Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain studi kasus. Sebanyak 96 pelanggan dipilih sebagai responden menggunakan rumus Cochran dan teknik purposive sampling. Sebelum analisis dilakukan, seluruh instrumen penelitian telah lolos uji validitas dan reliabilitas sehingga layak digunakan sebagai alat pengumpulan data. Analisis selanjutnya dilakukan menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik strategi pemasaran maupun CRM sama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, CRM memberikan kontribusi yang lebih besar dibandingkan strategi pemasaran.

Beberapa temuan utama penelitian meliputi:

• Strategi pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,324.
• Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang lebih kuat dengan koefisien 0,456.
• Kedua variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
• Model penelitian menghasilkan persamaan Y = 4,678 + 0,324X₁ + 0,456X₂, yang menunjukkan bahwa peningkatan strategi pemasaran dan CRM akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara bersamaan.

Menurut para peneliti, hasil tersebut menunjukkan bahwa hubungan personal dengan pelanggan memiliki peran yang lebih besar dibandingkan aktivitas promosi semata. Dalam bisnis komoditas seperti bawang merah, di mana produk relatif homogen, pelanggan lebih menghargai pelayanan yang cepat, komunikasi yang baik, penanganan keluhan yang responsif, serta perhatian yang diberikan oleh penjual dibandingkan sekadar promosi harga.

Penelitian juga menjelaskan bahwa strategi pemasaran tetap memiliki peranan penting dalam menarik konsumen baru melalui segmentasi pasar, penentuan harga, promosi, dan distribusi yang tepat. Akan tetapi, pelanggan baru akan berubah menjadi pelanggan setia apabila perusahaan mampu membangun hubungan yang berkelanjutan melalui CRM. Dengan kata lain, strategi pemasaran berfungsi menarik pelanggan, sedangkan CRM mempertahankan mereka dalam jangka panjang.

Implikasi penelitian ini cukup luas bagi pelaku UMKM di Indonesia. Banyak usaha kecil menganggap CRM identik dengan perangkat lunak yang mahal. Padahal, penelitian ini menunjukkan bahwa CRM dapat diterapkan secara sederhana melalui pencatatan data pelanggan, komunikasi yang konsisten, pemberian apresiasi kepada pelanggan tetap, hingga pemanfaatan media digital untuk menjaga hubungan dengan konsumen. Pendekatan tersebut dinilai mampu meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan tanpa memerlukan investasi teknologi yang besar.

Fedianty Augustinah dan tim peneliti menegaskan bahwa keberhasilan mempertahankan pelanggan tidak cukup hanya mengandalkan promosi. Pelaku usaha perlu membangun hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan melalui pelayanan yang personal, sistem informasi pelanggan yang tertata, dan komunikasi yang berkelanjutan. Sinergi antara strategi pemasaran dan CRM menjadi fondasi penting dalam meningkatkan daya saing UMKM di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif.

Temuan tersebut juga memberikan masukan bagi pemerintah daerah maupun lembaga pendamping UMKM. Program peningkatan kapasitas UMKM tidak hanya perlu berfokus pada pemasaran digital, tetapi juga pada penguatan kemampuan pelaku usaha dalam mengelola hubungan pelanggan. Dengan demikian, UMKM dapat mempertahankan pelanggan lama sekaligus meningkatkan keberlanjutan usahanya.

Profil Penulis

Nur Arfiah Salis merupakan peneliti dari Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya.

Fedianty Augustinah merupakan dosen Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya dengan bidang keahlian administrasi bisnis, strategi pemasaran, Customer Relationship Management (CRM), dan pengembangan UMKM. Beliau bertindak sebagai corresponding author dalam penelitian ini.

Sarwani merupakan akademisi pada Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Dr. Soetomo Surabaya yang memiliki fokus penelitian pada bidang administrasi bisnis dan manajemen pemasaran.

Sumber Penelitian

Judul: Marketing Strategy Based on Customer Relationship Management to Increase Customer Loyalty at UD Sumber Agung Store, Nganjuk Regency

Jurnal: Formosa Journal of Science and Technology (FJST), Volume 5, Nomor 7, Tahun 2026.

DOI: https://doi.org/10.55927/fjst.v5i7.122

URL : https://journalfjst.my.id/index.php/fjst

Penerbit: Formosa Journal of Science and Technology.