Latar belakang riset ini berakar pada dinamika bisnis nyata yang terjadi di lapangan sepanjang tahun 2024. Industri pariwisata Berastagi yang dikelilingi oleh destinasi ikonik seperti Bukit Gundaling, Taman Alam Lumbini, dan Gunung Sibayak menuntut pengelola penginapan untuk tidak sekadar menawarkan tempat beristirahat, melainkan pengalaman menginap yang utuh. Observasi awal para peneliti mendeteksi adanya fluktuasi tajam jumlah kunjungan di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi pada tahun 2024, di mana jumlah pengunjung merosot dari 111 orang pada Januari menjadi hanya 50 orang pada bulan Desember. Penurunan drastis ini mengindikasikan adanya kendala operasional yang perlu dievaluasi secara ilmiah, terutama terkait aspek pelayanan dan aksesibilitas fasilitas.
Untuk membedah akar permasalahan tersebut, tim peneliti Universitas Quality Berastagi merancang metodologi kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang terstruktur. Dari total populasi sebanyak 1.201 pelanggan yang tercatat sepanjang tahun 2024, peneliti menarik sampel sebanyak 92 responden menggunakan rumus Slovin dengan batas toleransi kesalahan sebesar 10 persen. Data primer dikumpulkan secara langsung di lokasi penginapan yang beralamat di Jalan Perwira Nomor 227, Kelurahan Gundaling I, melalui instrumen kuesioner terstruktur berskala Likert lima tingkat, wawancara mendalam, dan observasi lapangan. Data yang terkumpul kemudian diolah secara digital menggunakan perangkat lunak statistik SPSS melalui serangkaian uji asumsi klasik, uji validitas, uji reliabilitas, hingga analisis regresi linier berganda untuk memastikan keakuratan data tanpa bias.
Berdasarkan pengolahan data statistik yang sahih, riset ini menghasilkan tiga temuan utama yang sangat krusial bagi manajemen pemasaran jasa:
- Dampak Dominan Kualitas Pelayanan (Secara Parsial): Pengujian melalui uji t membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai t-hitung sebesar 5,388, jauh melampaui t-tabel yang hanya 1,661. Nilai signifikansi mutlak sebesar 0,000 menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu satuan pada aspek pelayanan akan langsung meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,579 satuan.
- Peran Strategis Akses dan Fasilitas Lokasi (Secara Parsial): Lokasi terbukti menjadi pilar penting berikutnya dengan nilai t-hitung sebesar 3,885 yang juga melebihi ambang batas t-tabel. Secara spesifik, setiap perbaikan variabel lokasi berkontribusi meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,397 satuan dengan tingkat signifikansi 0,000.
- Efek Sinergi Kualitas Pelayanan dan Lokasi (Secara Simultan): Ketika diuji bersamaan melalui uji F, kedua variabel ini menghasilkan nilai F-hitung fantastis sebesar 163,831 dibanding F-tabel yang hanya 3,10. Nilai koefisien determinasi (R Square) berada di angka 0,786, menandakan bahwa kombinasi pelayanan dan lokasi memegang kendali atas 78,6 persen kepuasan konsumen, sementara 21,4 persen sisanya ditentukan oleh faktor eksternal lain di luar objek riset.
Para peneliti menjelaskan bahwa keunggulan kualitas pelayanan dalam studi ini tercermin dari lima dimensi utama, yaitu keberwujudan (tangible) seperti kebersihan kamar dan fasilitas, keandalan (reliability) staf, daya tanggap (responsiveness) dalam melayani keluhan, jaminan (assurance) keamanan, serta empati (empathy) personel penginapan. Di sisi lain, variabel lokasi diukur melalui kemudahan akses transportasi, visibilitas bangunan dari jalan utama, kenyamanan lingkungan sekitar, serta ketersediaan kapasitas area parkir yang memadai bagi kendaraan roda dua maupun roda empat.
Implikasi dari riset pariwisata ini memiliki dampak yang luas, baik bagi dunia usaha, kebijakan ekonomi daerah, maupun edukasi manajemen. Bagi sektor bisnis akomodasi menengah di daerah wisata, hasil studi ini menegaskan bahwa investasi pada pelatihan karakter staf dan perbaikan fasilitas fisik bukanlah biaya mati, melainkan strategi investasi jangka panjang yang terukur untuk mengamankan pasar. Pengelola Penginapan Serdika Pavilion Berastagi secara khusus direkomendasikan untuk segera membenahi kendala operasional yang sempat ditemukan, seperti menambah rambu petunjuk arah menuju lokasi, memperluas area parkir, serta mengoptimalkan sistem pemeliharaan berkala kamar mandi pribadi dan akses Wi-Fi gratis. Ketika wisatawan merasakan keselarasan antara kemudahan lokasi dan keramahan pelayanan, promosi positif dari mulut ke mulut (word of mouth) akan tercipta secara natural, yang pada akhirnya meningkatkan okupansi kamar dan profitabilitas bisnis.
Profil Peneliti
- Iorina Nerangisa Br Ginting, S.M. – Peneliti utama dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Sosial, Universitas Quality Berastagi. Memiliki keahlian spesifik dalam manajemen pemasaran jasa pariwisata dan perilaku konsumen sektor akomodasi mikro. (E-mail korespondensi: iorinanerangisa@gmail.com).
- Ingan Ukur Br Sitepu, S.E., M.Si. – Dosen dan peneliti senior di Universitas Quality Berastagi. Fokus pada pengembangan riset ekonomi regional, manajemen strategi operasional, dan pemberdayaan bisnis lokal di Kabupaten Karo.
- Benni Purba, S.E., M.M. – Akademisi di Universitas Quality Berastagi yang menekankan risetnya pada perilaku organisasi, manajemen kualitas layanan publik, serta strategi adaptasi bisnis di era digital.
Sumber Penelitian Jurnal
- Judul Artikel: The Effect of Service Quality and Location on Customer Satisfaction at Serdika Pavilion Lodging, Berastagi (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Penginapan Serdika Pavilion Berastagi)
- Nama Jurnal: Indonesian Journal of Advanced Research (IJAR)
- Volume & Nomor: Vol. 5, No. 7, Tahun 2026, Halaman 1061-1080
- Penerbit: Formosa Publisher
- DOI Resmi:
https://doi.org/10.55927/ijar.v5i7.16781 - URL Akses:
https://journal.formosapublisher.org/index.php/ijar
0 Komentar