Temuan tersebut menjadi relevan di tengah berkembangnya bisnis berbasis pengalaman. Photobox kini tidak hanya menjadi tempat untuk mencetak foto, tetapi juga ruang untuk mengabadikan momen bersama teman, keluarga, atau pasangan. Dalam situasi seperti ini, pengalaman pelanggan dibentuk sejak mereka menerima informasi, memasuki studio, menggunakan perangkat, menghadapi kendala, hingga menerima hasil foto.
CABOX Surabaya merupakan salah satu layanan photobooth yang beroperasi di Indonesia. Cabang Surabaya berlokasi di kawasan Pasar Tunjungan dan memiliki studio yang dapat menampung hingga 30 orang. Layanan ini menyasar terutama kalangan anak muda dan Generasi Z yang ingin mengabadikan momen secara interaktif dan estetik. Data kunjungan yang dicatat dalam penelitian menunjukkan bahwa jumlah pelanggan cenderung meningkat pada akhir pekan. Pada 6 Juni 2026, misalnya, CABOX mencatat 61 pengunjung, sedangkan 7 Juni mencatat 47 pengunjung.
Di tengah tingginya interaksi antara pegawai dan pelanggan, komunikasi pelayanan menjadi salah satu faktor yang menentukan apakah pengalaman menggunakan photobox terasa menyenangkan atau justru membingungkan. Pelanggan membutuhkan petunjuk penggunaan, bantuan teknis, serta respons ketika terjadi masalah selama sesi foto.
Untuk memahami pengalaman tersebut, Samantha Syebat Sumaraw bersama Yenny dan Nur’annafi menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Peneliti mewawancarai 10 pelanggan CABOX berusia 18 hingga 29 tahun dan melakukan observasi langsung terhadap interaksi pelayanan. Data kemudian dianalisis untuk melihat pola pengalaman pelanggan serta hubungan antara komunikasi pegawai dan kepuasan yang dirasakan.
Hasil penelitian memperlihatkan lima unsur komunikasi interpersonal yang berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan:
Informasi yang jelas membuat pelanggan lebih percaya diri
Pelanggan merasa lebih nyaman ketika pegawai menjelaskan tata cara penggunaan photobox secara rinci. Penjelasan tersebut membantu pelanggan memahami proses foto dan mengurangi kebingungan, terutama bagi mereka yang mengalami kendala saat menggunakan fasilitas atau ingin melakukan retake foto.
Salah satu pelanggan menyampaikan bahwa pegawai CABOX memberikan penjelasan yang cukup jelas dan bahkan membantu ketika mengalami kesulitan melakukan pengambilan ulang foto. Temuan ini menunjukkan bahwa komunikasi yang informatif dapat mengubah situasi yang berpotensi membuat pelanggan frustrasi menjadi pengalaman pelayanan yang positif.
Empati membuat pelanggan merasa diperhatikan
Bantuan yang diberikan pegawai tidak berhenti pada penyampaian instruksi. Pelanggan juga menilai positif kesediaan pegawai untuk mendampingi dan membantu menyelesaikan masalah.
Dalam wawancara, pelanggan menyebut bahwa pendampingan selama proses penggunaan photobox membuat mereka merasa lebih nyaman. Ketika pegawai bersedia memahami kesulitan pelanggan dan memberikan bantuan hingga masalah terselesaikan, pelanggan merasa kebutuhan mereka benar-benar diperhatikan.
Sikap ramah menciptakan suasana seperti bersama teman
Keramahan menjadi salah satu temuan yang paling menonjol. Pelanggan menggambarkan pegawai CABOX sebagai pribadi yang ramah, mudah bergaul, dan mampu menciptakan suasana santai.
Seorang pelanggan bahkan menggambarkan interaksi dengan pegawai terasa seperti berbicara dengan teman sendiri. Candaan dan sikap yang hangat membuat pelanggan tidak merasa canggung selama berada di studio. Menurut penelitian, suasana komunikasi yang positif tersebut membantu meningkatkan kenyamanan dan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan.
Perlakuan yang setara memperkuat rasa dihargai
Pelanggan juga menilai pentingnya perlakuan yang adil. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar informan merasa tidak menemukan perbedaan perlakuan antara pelanggan satu dan lainnya.
Pelanggan menyatakan bahwa semua orang disambut dengan ramah dan memperoleh pelayanan yang sama. Bagi pelanggan, pengalaman diperlakukan secara setara menciptakan rasa dihargai dan memperkuat persepsi bahwa kualitas pelayanan CABOX dapat diandalkan.
Kepuasan mendorong pelanggan merekomendasikan layanan
Kualitas komunikasi pelayanan juga terlihat dalam kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan CABOX kepada orang lain. Pelanggan tidak hanya menilai kualitas kamera dan hasil cetak foto, tetapi juga mempertimbangkan suasana studio, keramahan pegawai, serta bantuan yang mereka terima.
Salah satu informan menyatakan bersedia merekomendasikan CABOX karena hasil fotonya baik, ruangan nyaman, dan pengalaman berfoto terasa estetik. Temuan ini menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan dapat berkontribusi pada terbentuknya word of mouth positif—ketika pelanggan yang puas bersedia menceritakan dan merekomendasikan pengalaman mereka kepada orang lain.
Secara keseluruhan, seluruh 10 informan dalam penelitian tersebut menilai bahwa komunikasi interpersonal pegawai memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Lima aspek yang dikaji—keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan—dinilai telah berjalan dengan baik dalam proses pelayanan CABOX.
Temuan ini memberikan pelajaran penting bagi bisnis jasa berbasis pengalaman. Produk atau fasilitas yang baik memang penting, tetapi kualitas interaksi manusia tetap menjadi bagian yang tidak dapat diabaikan. Pelanggan dapat menikmati kamera berkualitas dan hasil cetak yang bagus, tetapi pengalaman mereka akan semakin positif ketika pegawai mampu menjelaskan layanan dengan baik, membantu saat terjadi masalah, dan menciptakan suasana yang ramah.
Bagi pelaku usaha, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelatihan pegawai tidak hanya perlu berfokus pada kemampuan teknis. Keterampilan komunikasi interpersonal juga perlu menjadi bagian dari standar pelayanan. Pegawai yang mampu berkomunikasi secara jelas, empatik, responsif, dan setara dapat membantu membangun kepercayaan serta meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan.
Meski demikian, penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya dilakukan pada satu cabang CABOX dengan jumlah informan yang terbatas. Penelitian berikutnya dapat melibatkan lebih banyak pelanggan dan membandingkan beberapa cabang di kota berbeda. Faktor lain seperti harga, kualitas fasilitas, suasana tempat, kualitas hasil foto, serta pengaruh media sosial juga dapat dikaji untuk memperoleh gambaran yang lebih luas mengenai kepuasan pelanggan di industri photobox.
Profil Penulis
Samantha Syebat Sumaraw merupakan penulis utama penelitian ini dan berafiliasi dengan Universitas Dr. Soetomo. Penelitian ini ditulis bersama Yenny, S.Sos., M.Si., serta Dr. Nur’annafi FSM, M.I.Kom. Kajian mereka berfokus pada komunikasi pelayanan, komunikasi interpersonal, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan.
0 Komentar