Kualitas Layanan dan Kepercayaan Jadi Kunci Loyalitas Mahasiswa terhadap Shopee
FORMOSA NEWS – Teknologi dan Ekonomi Digital
Kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terbukti menjadi faktor utama yang membuat mahasiswa tetap setia menggunakan Shopee. Temuan tersebut berasal dari penelitian yang dilakukan oleh Sutrisno Wibowo dan Faridatul Jannah dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY) yang dipublikasikan pada tahun 2026 di International Journal of Contemporary Sciences (IJCS). Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan menjadi jembatan penting yang menghubungkan pengalaman berbelanja dengan loyalitas pengguna dalam jangka panjang.
Temuan ini penting karena persaingan industri e-commerce di Indonesia semakin ketat. Di tengah banyaknya pilihan platform belanja daring, mempertahankan pelanggan yang sudah ada kini menjadi tantangan yang lebih besar dibandingkan sekadar memperoleh pelanggan baru.
Persaingan E-Commerce Indonesia Memasuki Babak Baru
Indonesia merupakan salah satu negara dengan pertumbuhan ekonomi digital tercepat di Asia Tenggara. Aktivitas belanja online telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, terutama bagi kalangan mahasiswa yang memiliki tingkat literasi digital tinggi.
Shopee menjadi salah satu platform e-commerce yang paling dominan di Indonesia berkat berbagai inovasi, promosi agresif, integrasi sistem pembayaran digital, serta fitur perlindungan konsumen yang terus dikembangkan.
Namun, popularitas saja tidak cukup untuk menjamin pelanggan akan tetap bertahan.
Konsumen saat ini dapat dengan mudah berpindah ke platform lain apabila mengalami pengalaman yang kurang memuaskan. Oleh karena itu, membangun kepercayaan dan menjaga kualitas layanan menjadi strategi utama dalam mempertahankan loyalitas pengguna.
Mahasiswa dipilih sebagai kelompok penelitian karena mereka termasuk pengguna aktif teknologi digital, sering berbelanja secara online, dan memiliki pengaruh besar dalam membentuk tren konsumsi di masyarakat.
Bagaimana Penelitian Dilakukan?
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner online.
Sebanyak 148 mahasiswa di Kabupaten Berau, Kalimantan Timur, dilibatkan sebagai responden dengan kriteria tertentu, yaitu:
- Berstatus sebagai mahasiswa aktif.
- Menggunakan aplikasi Shopee minimal dua kali dalam enam bulan terakhir.
- Pernah menyampaikan keluhan terhadap layanan Shopee.
Peneliti kemudian menganalisis hubungan antara empat variabel utama, yaitu:
- Kualitas layanan, seperti kecepatan aplikasi, kemudahan penggunaan, dan respons layanan.
- Kepercayaan pelanggan, yaitu keyakinan pengguna terhadap keamanan dan kredibilitas platform.
- Kepuasan pelanggan, yaitu perasaan positif setelah menggunakan layanan.
- Loyalitas pelanggan, yaitu kecenderungan untuk terus menggunakan dan merekomendasikan Shopee.
Analisis dilakukan menggunakan metode statistik yang mampu melihat keterkaitan beberapa faktor sekaligus.
Temuan Utama Penelitian
Penelitian menemukan bahwa seluruh variabel saling berkaitan dan berpengaruh secara signifikan.
1. Kualitas layanan meningkatkan kepuasan pelanggan
Mahasiswa yang menilai layanan Shopee cepat, mudah digunakan, dan andal cenderung merasa lebih puas saat berbelanja.
Semakin baik pengalaman yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
2. Kepercayaan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
Kepercayaan menjadi faktor yang sangat dominan.
Pengguna yang merasa data pribadi dan transaksinya aman menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
3. Kualitas layanan secara langsung meningkatkan loyalitas
Layanan yang baik membuat mahasiswa lebih memilih bertahan menggunakan Shopee dibandingkan beralih ke platform pesaing.
4. Kepercayaan mendorong loyalitas jangka panjang
Semakin tinggi kepercayaan pengguna terhadap sistem Shopee, semakin besar kemungkinan mereka tetap menggunakan platform tersebut.
5. Kepuasan pelanggan memperkuat loyalitas
Pelanggan yang puas cenderung:
- Melakukan pembelian berulang.
- Merekomendasikan Shopee kepada orang lain.
- Tetap menggunakan Shopee meskipun terdapat banyak alternatif platform lain.
6. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penghubung yang sangat penting
Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan tidak hanya berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas, tetapi juga bekerja melalui kepuasan pelanggan.
Artinya, pelanggan yang puas akan memiliki ikatan yang lebih kuat dengan platform.
Angka Penting dari Penelitian
Hasil analisis menunjukkan bahwa:
- 53,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan.
- 58,4% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kombinasi kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan.
Beberapa hubungan yang paling kuat ditemukan antara:
- Kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
- Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
- Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dibentuk oleh satu faktor tunggal, melainkan hasil dari rangkaian pengalaman positif yang saling berkaitan.
Dampak Penelitian bagi Industri dan Masyarakat
Penelitian ini memiliki implikasi yang luas, tidak hanya bagi Shopee tetapi juga bagi seluruh industri e-commerce di Indonesia.
Bagi perusahaan e-commerce
Perusahaan perlu memprioritaskan:
- Peningkatan kecepatan aplikasi.
- Layanan pelanggan yang lebih responsif.
- Sistem keamanan transaksi yang lebih kuat.
- Penyelesaian komplain yang transparan dan cepat.
Bagi pelaku bisnis digital
Strategi pemasaran tidak cukup hanya berfokus pada promosi besar-besaran.
Membangun hubungan jangka panjang melalui kepercayaan pelanggan justru menjadi investasi yang lebih berkelanjutan.
Bagi pemerintah
Penguatan regulasi perlindungan konsumen digital dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap ekonomi digital nasional.
Bagi dunia pendidikan
Mahasiswa kini tidak lagi sekadar konsumen, tetapi juga aktor penting yang memengaruhi perilaku pasar digital di Indonesia.
Program literasi digital dapat membantu mahasiswa menjadi pengguna teknologi yang lebih cerdas, kritis, dan aman.
Perspektif Akademik
Menurut Sutrisno Wibowo dan Faridatul Jannah dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, kepuasan pelanggan merupakan penghubung utama yang mengubah pengalaman positif menjadi loyalitas jangka panjang.
Temuan mereka menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik harus dibarengi dengan rasa aman dan kepercayaan pelanggan agar dapat menghasilkan hubungan yang berkelanjutan antara platform digital dan penggunanya.
Dengan kata lain, pelanggan tidak hanya mencari harga murah, tetapi juga mencari pengalaman berbelanja yang nyaman, aman, dan konsisten.
Profil Penulis
Bidang keahlian: Manajemen pemasaran, perilaku konsumen, manajemen hubungan pelanggan, dan strategi bisnis digital.
Bidang keahlian: Perilaku konsumen, pemasaran digital, kepuasan pelanggan, dan studi e-commerce.Sumber Penelitian
- Judul Artikel: The Influence of Service Quality Perception and Customer Trust on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction (A Study of Shopee E-Commerce on Students in Berau Regency)
- Penulis: Sutrisno Wibowo dan Faridatul Jannah
- Jurnal: International Journal of Contemporary Sciences (IJCS)
- Tahun Publikasi: 2026
- Volume dan Nomor: Vol. 4, No. 5, halaman 1415–1434
- DOI: https://doi.org/10.55927/99xykz17
- URL Jurnal: https://journalijcs.my.id/index.php/ijcs
){kind=link}
0 Komentar