Ilustrasi by AI
Chatbot AI di E-Commerce Dinilai Belum Mampu Gantikan Sentuhan Manusia
Surabaya, Formosa News – Teknologi chatbot berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) semakin banyak digunakan oleh platform e-commerce untuk melayani pelanggan selama 24 jam. Namun, penelitian terbaru dari Universitas 17 Agustus 1945 (Untag) Surabaya menunjukkan bahwa secanggih apa pun chatbot dirancang, pengguna tetap menganggapnya sebagai mesin yang belum mampu menggantikan komunikasi manusia.
Temuan tersebut dipublikasikan dalam artikel ilmiah berjudul The Paradox of Humanizing AI-Based Chatbots with Humanistic Communication among E-Commerce Users yang ditulis oleh Muhammad Hanif Salafuddin, Teguh Priyo Sadono, dan Merry Fridha Tri Palupi dari Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Penelitian diterbitkan pada tahun 2026 di Formosa Journal of Social Sciences (FJSS).
Hasil penelitian menjadi penting karena penggunaan chatbot terus meningkat di berbagai platform digital, terutama e-commerce seperti Shopee dan Tokopedia. Di tengah upaya perusahaan menghadirkan layanan pelanggan yang cepat dan efisien, pengguna ternyata masih menilai kualitas interaksi berdasarkan standar komunikasi manusia yang mengutamakan empati, kehangatan, dan pemahaman konteks.
Ketika Chatbot Semakin Mirip Manusia, Ekspektasi Pengguna Justru Meningkat
Perkembangan AI membuat chatbot mampu menggunakan bahasa alami, memberikan respons otomatis, bahkan menampilkan ungkapan yang terkesan empatik. Fenomena ini dikenal sebagai humanization of technology atau humanisasi teknologi, yaitu upaya membuat mesin berinteraksi layaknya manusia.
Namun, penelitian menemukan adanya paradoks. Semakin chatbot dirancang menyerupai manusia, semakin tinggi pula harapan pengguna terhadap kemampuannya.
Ketika chatbot gagal memenuhi harapan tersebut, tingkat kekecewaan pengguna menjadi lebih besar dibandingkan saat mereka berinteraksi dengan sistem otomatis biasa.
Menurut para peneliti, masalah utama bukan hanya soal kecepatan respons atau akurasi jawaban, melainkan bagaimana pengguna memaknai pengalaman komunikasi dengan chatbot dalam kehidupan sehari-hari.
Meneliti Pengalaman Pengguna Shopee dan Tokopedia
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologi interpretatif yang berfokus pada pengalaman langsung pengguna.
Tim peneliti mewawancarai tiga pengguna aktif Shopee dan Tokopedia yang secara rutin berinteraksi dengan chatbot layanan pelanggan. Selain wawancara mendalam, peneliti juga melakukan observasi terhadap interaksi pengguna dengan chatbot dan menganalisis dokumentasi percakapan yang tersedia.
Pendekatan ini dipilih untuk memahami bagaimana pengguna menafsirkan pengalaman komunikasi dengan chatbot, bukan sekadar mengukur performa teknis sistem.
Delapan Temuan Utama Penelitian
Analisis data menghasilkan sejumlah tema yang muncul secara konsisten pada seluruh informan.
1. Chatbot Selalu Dianggap Sebagai Mesin
Semua informan menyadari bahwa mereka sedang berinteraksi dengan sistem otomatis, bukan manusia.
Bahasa yang kaku, pola jawaban yang berulang, dan respons yang terlalu terstruktur membuat pengguna sulit menganggap chatbot sebagai lawan bicara yang sesungguhnya.
2. Gaya Komunikasi Berbeda dengan Manusia
Meskipun chatbot menggunakan bahasa yang sopan dan ramah, pengguna tetap merasakan perbedaan yang jelas dibandingkan komunikasi dengan petugas layanan pelanggan manusia.
3. Tidak Memenuhi Harapan Pengguna
Pengguna berharap chatbot mampu memberikan solusi nyata atas masalah yang mereka hadapi. Namun dalam banyak kasus, chatbot hanya mampu memberikan jawaban standar.
4. Menimbulkan Kekecewaan
Ketika menghadapi masalah yang kompleks, chatbot sering kali tidak dapat memahami konteks secara mendalam sehingga justru menambah frustrasi pengguna.
5. Budaya Membentuk Standar Komunikasi
Nilai budaya berperan besar dalam menentukan ekspektasi pengguna terhadap chatbot.
Keramahan, kesopanan, empati, dan perhatian dianggap sebagai elemen penting dalam komunikasi yang baik. Ketika chatbot tidak mampu menghadirkan unsur tersebut secara meyakinkan, pengguna merasa kurang puas.
6. Efektif Hanya untuk Masalah Sederhana
Chatbot dinilai cukup membantu untuk menjawab pertanyaan dasar seperti informasi produk, status pesanan, atau prosedur layanan.
Namun efektivitasnya menurun ketika pengguna menghadapi masalah yang membutuhkan analisis dan pemahaman situasi yang lebih kompleks.
7. Dipandang Sebagai Alat, Bukan Mitra Komunikasi
Pengguna melihat chatbot sebagai sarana pendukung yang berguna, tetapi bukan sebagai pengganti interaksi manusia.
8. Tidak Akan Menggantikan Manusia
Semua informan sepakat bahwa komunikasi manusia memiliki unsur yang tidak dapat direplikasi sepenuhnya oleh mesin, bahkan dengan perkembangan AI yang semakin maju.
Empati Buatan Dinilai Belum Terasa Nyata
Salah satu temuan paling menarik adalah persepsi pengguna terhadap empati yang ditampilkan chatbot.
Banyak chatbot modern menggunakan kalimat seperti "kami memahami masalah Anda" atau "kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini". Namun, pengguna menganggap ungkapan tersebut sekadar template yang tidak mencerminkan perasaan yang sebenarnya.
Menurut penelitian, komunikasi humanistis tidak hanya membutuhkan kata-kata yang terdengar empatik, tetapi juga keaslian, pemahaman konteks, dan kemampuan membangun hubungan interpersonal.
Inilah yang masih sulit dicapai oleh sistem AI saat ini.
Budaya Indonesia Menjadi Faktor Penting
Penelitian juga menunjukkan bahwa budaya lokal memengaruhi cara pengguna menilai kualitas komunikasi.
Sebagian pengguna menginginkan penyelesaian masalah yang cepat dan langsung pada inti persoalan. Sementara itu, pengguna lain mengharapkan keramahan dan kesopanan yang lebih personal.
Karena chatbot dirancang untuk melayani jutaan pengguna secara seragam, muncul kesenjangan antara pendekatan standar sistem dengan kebutuhan komunikasi yang beragam berdasarkan latar budaya masing-masing pengguna.
Para peneliti menilai faktor budaya selama ini masih kurang diperhatikan dalam pengembangan chatbot.
Implikasi bagi Industri Digital
Temuan ini memberikan pesan penting bagi perusahaan e-commerce dan pengembang teknologi AI.
Keberhasilan chatbot tidak cukup diukur dari kecepatan respons atau kemampuan menjawab pertanyaan. Pengalaman komunikasi pengguna juga harus menjadi perhatian utama.
Peneliti merekomendasikan agar pengembang mulai merancang chatbot yang lebih berorientasi pada manusia, memahami konteks budaya pengguna, serta mampu menghadirkan komunikasi yang lebih natural dan personal.
Dengan demikian, chatbot dapat menjadi alat bantu yang lebih efektif tanpa harus memaksakan diri menjadi pengganti manusia sepenuhnya.
Profil Penulis
Muhammad Hanif Salafuddin, S.I.Kom.
Peneliti dan akademisi di Program Magister Ilmu Komunikasi, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya. Fokus kajian meliputi komunikasi digital, kecerdasan buatan, dan Human-Machine Communication.
Dr. Teguh Priyo Sadono, M.Si.
Dosen dan peneliti Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya yang menekuni bidang komunikasi, media digital, dan perilaku masyarakat dalam penggunaan teknologi.
Dr. Merry Fridha Tri Palupi, M.Si.
Akademisi dan peneliti di Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya dengan bidang keahlian komunikasi, budaya, dan media baru.
Sumber Penelitian
DOI: https://doi.org/10.55927/fjss.v5i2.7
URL: https://journalfjss.my.id/index.php/fjss/index
0 Komentar