Penelitian yang dipublikasikan dalam International Journal of Management and Business Intelligence (IJBMI) Volume 4 Nomor 3 Tahun 2026 tersebut menyoroti kondisi BPR Bumi Sediaguna Adiwerna, Kabupaten Tegal, yang mengalami penurunan jumlah nasabah kredit selama lima tahun terakhir.
Hasil penelitian menjadi penting karena memberikan gambaran mengenai faktor-faktor psikologis yang memengaruhi keputusan nasabah untuk tetap bertahan menggunakan layanan perbankan di tengah persaingan industri keuangan yang semakin ketat.
Jumlah Nasabah Kredit Terus Menurun
Data internal BPR Bumi Sediaguna menunjukkan jumlah nasabah kredit mengalami penurunan dari 525 nasabah pada tahun 2020 menjadi 455 nasabah pada tahun 2024. Pada periode yang sama, total penyaluran kredit juga turun dari sekitar Rp7,1 miliar menjadi Rp4,16 miliar.
Di sisi lain, jumlah nasabah tabungan sempat meningkat pada tahun 2023. Namun nilai total dana simpanan yang berhasil dihimpun justru mengalami penurunan dibandingkan beberapa tahun sebelumnya.
Fenomena tersebut memunculkan pertanyaan penting mengenai apa yang sebenarnya membuat nasabah tetap loyal terhadap bank. Apakah kepercayaan menjadi faktor utama, atau ada faktor lain yang lebih menentukan?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, para peneliti menganalisis hubungan antara komitmen nasabah, kepercayaan nasabah, sikap nasabah, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah.
Melibatkan Seluruh Nasabah Kredit Aktif
Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 102 nasabah kredit aktif BPR Bumi Sediaguna Adiwerna.
Seluruh responden merupakan nasabah yang telah menjadi pelanggan minimal satu tahun dan melakukan sedikitnya tiga transaksi dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner secara langsung maupun daring, kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares (PLS) untuk mengetahui hubungan antarvariabel.
Metode ini memungkinkan peneliti melihat pengaruh langsung maupun tidak langsung dari berbagai faktor yang membentuk loyalitas nasabah.
Kepuasan Menjadi Kunci Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah menjadi penghubung utama antara faktor psikologis dan loyalitas nyata.
Temuan utama penelitian meliputi:
- Komitmen nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
- Kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
- Sikap positif nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
- Komitmen nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
- Sikap nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
- Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
- Kepuasan berhasil memediasi hubungan antara komitmen dan loyalitas.
- Kepuasan juga memediasi hubungan antara sikap dan loyalitas.
- Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, baik secara langsung maupun melalui kepuasan.
Dari seluruh faktor yang diuji, sikap nasabah menjadi salah satu variabel dengan pengaruh paling kuat terhadap loyalitas.
Kepercayaan Tidak Selalu Berujung Loyalitas
Salah satu temuan paling menarik dalam penelitian ini adalah fakta bahwa kepercayaan tidak otomatis menghasilkan loyalitas.
Menurut para peneliti, kondisi tersebut dapat terjadi ketika terdapat ketidaksesuaian antara harapan nasabah dan pengalaman yang mereka rasakan dalam praktik.
Sebagai contoh, nasabah mungkin percaya pada bank dan merasa aman menggunakan layanannya. Namun ketika bank tidak mampu memenuhi ekspektasi tertentu, seperti memberikan fasilitas kredit lanjutan yang sebelumnya dijanjikan, kepercayaan tersebut dapat berkurang dan gagal berkembang menjadi loyalitas jangka panjang.
Tenang Pudjianto dan tim peneliti menjelaskan bahwa loyalitas tidak hanya dibangun melalui rasa percaya, tetapi juga melalui pengalaman positif yang konsisten dan kepuasan yang berkelanjutan.
Dengan kata lain, kepercayaan merupakan fondasi penting, tetapi kepuasan pelanggan menjadi jembatan yang menentukan apakah kepercayaan tersebut akan berkembang menjadi loyalitas.
Implikasi bagi Industri Perbankan
Hasil penelitian ini memberikan sejumlah pelajaran penting bagi industri perbankan, khususnya BPR yang melayani masyarakat daerah dan pelaku UMKM.
Manajemen bank disarankan untuk lebih fokus pada peningkatan kualitas layanan, mempercepat proses transaksi, serta meningkatkan respons terhadap kebutuhan nasabah.
Selain itu, bank juga perlu menjaga reputasi dan membangun citra positif melalui kegiatan sosial, edukasi keuangan, dan komunikasi yang transparan kepada masyarakat.
Penelitian ini menegaskan bahwa hubungan emosional dengan nasabah harus dibuktikan melalui pelayanan yang nyata dan konsisten. Janji layanan yang tidak sesuai dengan pengalaman pelanggan berpotensi mengurangi loyalitas, meskipun tingkat kepercayaan awal cukup tinggi.
Bagi dunia perbankan yang semakin kompetitif, menjaga kepuasan pelanggan menjadi strategi utama untuk mempertahankan nasabah dalam jangka panjang.
Kontribusi bagi Dunia Akademik dan Praktik Bisnis
Penelitian ini memberikan kontribusi baru karena menggabungkan tiga faktor penting—komitmen, kepercayaan, dan sikap nasabah—dalam satu model penelitian dengan menempatkan kepuasan sebagai variabel mediasi.
Pendekatan tersebut membantu menjelaskan bagaimana proses psikologis pelanggan dapat berubah menjadi perilaku loyal yang nyata.
Temuan ini juga membuka peluang penelitian lanjutan mengenai faktor lain yang mungkin memengaruhi loyalitas, seperti pengalaman digital banking, nilai pelanggan, citra perusahaan, maupun keterlibatan pelanggan dalam layanan perbankan.
Profil Penulis
Tenang Pudjianto merupakan akademisi dan peneliti dari Universitas Pancasakti Tegal yang memiliki fokus penelitian pada bidang manajemen pemasaran, perilaku konsumen, dan loyalitas pelanggan di sektor jasa keuangan.
Penelitian ini dilakukan bersama:
- Dr. Ahmad Hanfan, Universitas Pancasakti Tegal, bidang Manajemen dan Bisnis.
- Abdulloh Mubarok, Universitas Pancasakti Tegal, bidang Manajemen dan Pengembangan Organisasi.
Sumber Penelitian
Judul Artikel: The Influence of Customer Commitment, Customer Trust, and Customer Attitude on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as a Mediator (Study at BPR Bumi Sediaguna Adiwerna, Tegal Regency)
Penulis: Tenang Pudjianto, Ahmad Hanfan, Abdulloh Mubarok
Afiliasi: Universitas Pancasakti Tegal
Jurnal: International Journal of Management and Business Intelligence (IJBMI)
Volume dan Nomor: Vol. 4 No. 3 Tahun 2026
Halaman: 427–448
DOI: 10.59890/ijmbi.v4i3.4
URL Jurnal: https://journalijmbi.my.id/index.php/ijmbi/article/view/4
0 Komentar