Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan dan Kinerja Karyawan di Pusat Pengatur Beban PT PLN (Persero) Sulawesi

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS -Makassar -  Keandalan Sistem dan Kinerja Pegawai Jadi Kunci Utama Dongkrak Kepuasan Pelanggan Industri PT PLN Sulawesi. Penelitian yang dilakukan oleh Assagaf Al Saleh bersama Nisma Iriani dari Universitas Indonesia Timur,  Rajamemang dari Universitas Muhammadiyah Sinjai, Wahyudi Putera bersama Andi Tenri Ulmi Qalsum dari STIE Pelita Buana Makassar dalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Formosa Journal of Applied Sciences (FJAS) edisi Vol. 5 No. 4 Tahun 2026 menyoroti bahwa sinergi antara keandalan sistem proteksi beban dan kecepatan merespons gangguan di lapangan menjadi faktor paling krusial dalam menentukan kepuasan pelanggan, terutama pada kategori industri dan skala besar.

Penelitian yang dilakukan oleh Assagaf Al Saleh bersama Nisma Iriani dari Universitas Indonesia Timur,  Rajamemang dari Universitas Muhammadiyah Sinjai, Wahyudi Putera bersama Andi Tenri Ulmi Qalsum dari STIE Pelita Buana Makassar menyoroti bahwa strategis yang sangat penting bagi manajemen PLN dalam menjaga stabilitas energi sekaligus mempertahankan loyalitas konsumen di wilayah Sulawesi.

Tingginya Keluhan Pemadaman Listrik Menjadi Latas Belakang Evaluasi
Sebagai badan usaha milik negara, PT. PLN (Persero) UIPB Sulawesi memegang tanggung jawab besar untuk memastikan pasokan listrik tetap stabil tanpa interupsi. Namun, fluktuasi kepuasan pelanggan di lapangan kerap kali terjadi akibat kendala teknis maupun hambatan komunikasi. Berdasarkan data resmi internal perusahaan selama periode empat tahun terakhir (2020–2023), isu kelistrikan yang paling mendominasi dan dikeluhkan oleh masyarakat adalah masalah listrik padam. Grafik menunjukkan tren keluhan pemadaman yang terus meningkat dari tahun ke tahun:

• Tahun 2020: 47% keluhan.
• Tahun 2021: 48% keluhan.
• Tahun 2022: 49% keluhan.
• Tahun 2023: Mencapai puncaknya di angka 50%.

Selain pemadaman, lonjakan tagihan listrik juga sempat meroket drastis pada tahun 2023 hingga menyentuh angka 15%. Berbagai dinamika keluhan inilah yang mendorong Assagaf Al Saleh beserta rekan-rekan penelitinya untuk mengevaluasi efektivitas kualitas pelayanan dan kinerja nyata dari para pegawai PLN di unit pengatur beban tersebut.

Metode Pengujian: Membedah Persepsi Konsumen Industri
Untuk mendapatkan data yang valid dan akurat, tim peneliti menerapkan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Mereka menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan berkategori industri dan pelanggan skala besar di area kerja UIPB Sulawesi. Pemilihan sampel ini dilakukan secara acak melalui metode Simple Random Sampling demi menjaga objektivitas hasil pengujian.

Peneliti mengukur kualitas pelayanan lewat lima dimensi utama standar industri jasa, yaitu:

• Keandalan (Reliability): Konsistensi dan akurasi pasokan listrik.
• Daya Tanggap (Responsiveness): Kecepatan penanganan gangguan teknis.
• Jaminan (Assurance): Kompetensi dan kesopanan petugas.
• Empati (Empathy): Kepedulian terhadap kebutuhan spesifik pelanggan.
• Bukti Fisik (Tangibles): Infrastruktur dan teknologi yang digunakan.

Seluruh data yang terkumpul kemudian diolah secara komputerisasi menggunakan perangkat lunak statistik SPSS melalui analisis regresi linear berganda.

Temuan Utama: Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Berpengaruh Signifikan

Berdasarkan analisis statistik yang mendalam, studi ini menghasilkan temuan-temuan konkret yang menunjukkan arah pengaruh positif dari kedua variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan:

• Dampak Kualitas Pelayanan: Setiap peningkatan satu satuan pada kualitas pelayanan akan menaikkan kepuasan pelanggan sebesar 0,450. Dimensi keandalan seperti kestabilan tegangan listrik menjadi faktor yang paling dominan bagi pelaku industri.
• Dampak Kinerja Karyawan: Setiap peningkatan satu satuan pada kinerja karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,380. Kecepatan petugas pengatur beban dalam mengambil keputusan taktis saat terjadi pemadaman total (blackout) memberikan rasa aman bagi konsumen.
• Kontribusi Simultan: Secara bersama-sama, kualitas pelayanan dan kinerja karyawan berkontribusi sebesar 62,5% terhadap pencapaian tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, 37,5% sisanya dipengaruhi oleh faktor luar di luar cakupan penelitian, seperti kebijakan tarif dari pemerintah.

Implikasi Manajerial dan Manfaat bagi Sektor Energi

Hasil temuan ilmiah ini membawa implikasi praktis yang besar bagi manajemen PT. PLN (Persero) UIPB Sulawesi. Sinkronisasi antara keandalan sistem teknologi dan mutu tenaga kerja menjadi kunci utama jika PLN ingin menekan angka keluhan publik. Manajemen disarankan untuk melakukan audit berkala secara ketat terhadap sistem proteksi beban demi meminimalisir pemadaman listrik tidak terencana. Di sisi lain, program pelatihan teknis berkelanjutan bagi para pegawai pengatur beban sangat mendesak untuk dilaksanakan agar mereka tetap tanggap menghadapi dinamika beban listrik di Sulawesi yang terus melonjak seiring waktu. Bagi dunia pendidikan dan kebijakan publik, riset ini menjadi referensi nyata mengenai pentingnya tata kelola sumber daya manusia pada penyedia layanan infrastruktur vital milik negara.

Profil Penulis
Assagaf Al Saleh, S.E., M.M. – Dosen dan peneliti di Universitas Indonesia Timur, fokus pada manajemen pelayanan publik dan operasional.
Nisma Iriani, S.E., M.Si. – Akademisi dari Universitas Indonesia Timur, ahli dalam bidang budaya organisasi dan kinerja sumber daya manusia.
Rajamemang, S.E., M.M. – Peneliti dari Universitas Muhammadiyah Sinjai, fokus pada pengembangan sistem pelayanan publik.
Wahyudi Putera, S.E., M.M. – Dosen sekaligus pakar manajemen pemasaran jasa di STIE Pelita Buana Makassar (Corresponding Author).
Andi Tenri Ulmi Qalsum, S.E., M.M. – Peneliti dari STIE Pelita Buana Makassar, mendalami bidang perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan.

Sumber Peneliti
Assagaf Al Saleh,  Nisma Iriani, Rajamemang, Wahyudi Putera, Andi Tenri Ulmi Qalsum (2026), The Impact of Customer Satisfaction on Service Quality and Employee Performance at PT. PLN (PERSERO) Sulawesi Load Dispatch Center, Formosa Journal of Applied Sciences (FJAS) 2026, Vol. 5, No. 4, Halaman 1167-1178
DOI: https://doi.org/10.55927/fjas.v5i4.43
URL: https://journalfjas.my.id/index.php/fjas