Padang — Penelitian Diana Fitri Anggraini dan Vidyarini Dwita dari Universitas Negeri Padang yang dipublikasikan tahun 2026 mengungkap bahwa kepercayaan merek menjadi faktor paling menentukan dalam membentuk preferensi pelanggan pada layanan telekomunikasi digital, khususnya pada segmen Business to Business (B2B). Studi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh langsung, sementara kesadaran merek dan nilai yang dirasakan tidak selalu berdampak signifikan tanpa peran kepercayaan.
Industri telekomunikasi digital di Indonesia berkembang pesat seiring meningkatnya kebutuhan perusahaan terhadap layanan berbasis teknologi seperti cloud computing, Internet of Things, dan analitik data. Dalam konteks ini, perusahaan seperti Telkom tidak hanya menyediakan konektivitas, tetapi juga solusi digital terintegrasi yang mendukung efisiensi operasional bisnis.
Meskipun jumlah pelanggan B2B terus meningkat, dinamika pasar menunjukkan bahwa pertumbuhan tidak selalu sejalan dengan peningkatan preferensi pelanggan. Persaingan antar penyedia layanan serta perubahan kebutuhan bisnis mendorong perusahaan untuk memahami faktor yang benar-benar memengaruhi keputusan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 117 pelanggan B2B Telkom di Sumatera Barat. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh variabel berada pada kategori “baik”, dengan nilai rata-rata di atas 4.0. Namun, ketika diuji lebih lanjut, tidak semua variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap preferensi pelanggan.
Temuan utama penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap preferensi pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa kinerja layanan seperti keandalan jaringan, responsivitas, dan dukungan teknis menjadi faktor utama dalam keputusan pelanggan B2B.
Sebaliknya, kesadaran merek tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap preferensi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa mengenal suatu merek tidak otomatis membuat pelanggan memilih layanan tersebut, terutama dalam konteks B2B yang lebih rasional dan berbasis kontrak jangka panjang.
Nilai yang dirasakan juga tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap preferensi pelanggan. Dalam konteks ini, nilai dipandang sebagai faktor dasar atau “hygiene factor” yang penting tetapi tidak cukup kuat untuk mendorong perubahan pilihan pelanggan.
Kepercayaan merek muncul sebagai faktor paling dominan dalam penelitian ini. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap preferensi pelanggan. Selain itu, kepercayaan juga berperan sebagai variabel mediasi yang menghubungkan kesadaran merek dan kualitas layanan dengan preferensi pelanggan.
Sebagai contoh, kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat preferensi terhadap layanan tersebut. Demikian pula, kesadaran merek dapat memengaruhi preferensi hanya jika diikuti dengan terbentuknya kepercayaan.
Namun, peran mediasi kepercayaan tidak berlaku pada hubungan antara nilai yang dirasakan dan preferensi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dalam konteks B2B, pelanggan lebih mengutamakan stabilitas dan pengalaman layanan dibandingkan pertimbangan nilai semata.
Menurut Diana Fitri Anggraini dari Universitas Negeri Padang, perusahaan telekomunikasi perlu lebih fokus pada peningkatan kualitas operasional dibandingkan hanya memperkuat strategi branding. Ia menekankan bahwa kepercayaan pelanggan dibangun melalui pengalaman layanan yang konsisten dan dapat diandalkan.
Vidyarini Dwita dari Universitas Negeri Padang menjelaskan bahwa pelanggan B2B cenderung mempertahankan penyedia layanan yang sudah digunakan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, membangun kepercayaan menjadi kunci untuk mempertahankan dan memperkuat hubungan bisnis.
Temuan ini memberikan implikasi penting bagi strategi bisnis perusahaan telekomunikasi. Fokus utama perlu diarahkan pada peningkatan kualitas layanan, pemenuhan Service Level Agreement (SLA), serta penguatan hubungan dengan pelanggan melalui pengalaman layanan yang positif.
Selain itu, penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran berbasis nilai dan kesadaran merek perlu didukung oleh bukti kinerja nyata untuk menghasilkan dampak yang signifikan terhadap preferensi pelanggan.
Diana Fitri Anggraini merupakan peneliti dari Universitas Negeri Padang. Vidyarini Dwita merupakan peneliti dari Universitas Negeri Padang.
0 Komentar