Tangerang- Brand Image dan Kualitas Layanan
Terbukti Perkuat Loyalitas Pelanggan IM3 di Jakarta. Penelitian terbaru dari
Riska Mandasari dan Agus Nurudin dari Universitas Muhammadiyah Jakarta yang
dipublikasikan dalam International Journal of Education and Life Sciences
(IJELS) Vol. 4 No. 2 (Februari 2026).
Penelitian terbaru dari Riska Mandasari dan Agus Nurudin dari Universitas Muhammadiyah Jakarta mengungkap faktor utama di balik loyalitas pelanggan IM3. Persaingan industri telekomunikasi di Indonesia semakin ketat, terutama di wilayah DKI Jakarta sebagai pusat aktivitas digital nasional. Di tengah dominasi Telkomsel dan persaingan ketat dengan XL Axiata, IM3 menunjukkan pertumbuhan stabil dalam jumlah pelanggan dan kepuasan pengguna.
IM3 Tumbuh Stabil di Tengah Kompetisi
Data industri yang ditampilkan pada
halaman 110–111 menunjukkan bahwa:
- IM3
memiliki 68,5 juta pelanggan aktif pada 2024.
- Pendapatan
meningkat dari Rp46,8 triliun (2022) menjadi Rp55,9 triliun (2024).
- ARPU
IM3 naik dari Rp33.500 (2022) menjadi Rp36.000 (2024).
Sementara itu, tingkat churn seluruh
operator turun menjadi 6,0% pada 2024, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) IM3
meningkat menjadi 85,13—lebih tinggi dibandingkan 2022.
Angka-angka ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas tidak hanya ditentukan oleh kualitas jaringan, tetapi juga oleh persepsi merek dan pengalaman layanan.
Metode: Survei 400 Pelanggan IM3
Penelitian menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis LISREL
8.8.
Sebanyak 400 pelanggan IM3 di DKI
Jakarta yang berusia minimal 18 tahun dan telah menggunakan layanan minimal
enam bulan menjadi responden penelitian.
Model penelitian menguji empat
variabel utama:
- Brand
Image
- Service
Quality
- Customer
Satisfaction
- Customer
Loyalty
Hasil uji kelayakan model pada halaman
115 menunjukkan bahwa seluruh indikator Goodness of Fit (RMSEA 0,025; CFI
0,984; GFI 0,909) berada dalam kategori good fit.
Nilai R-Square pada halaman 116
menunjukkan:
- Kepuasan
pelanggan dijelaskan 59% oleh brand image dan kualitas layanan.
- Loyalitas
pelanggan dijelaskan 61,4% oleh ketiga variabel tersebut.
Model dinilai memiliki daya jelaskan yang kuat.
Brand Image dan Service Quality
Berpengaruh Signifikan
Hasil uji hipotesis langsung (halaman
117) menunjukkan:
- Brand
Image → Kepuasan Pelanggan (koefisien 0,455; signifikan)
- Service
Quality → Kepuasan Pelanggan (0,572; signifikan)
- Brand
Image → Loyalitas (0,132; signifikan)
- Service
Quality → Loyalitas (0,193; signifikan)
- Kepuasan
Pelanggan → Loyalitas (0,519; signifikan)
Koefisien tertinggi terdapat pada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, menegaskan bahwa kepuasan merupakan faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan IM3.
Kepuasan Berperan sebagai Mediator
Kuat
Uji mediasi (halaman 118) menunjukkan
bahwa:
- Brand
Image → Loyalitas melalui Kepuasan (efek 0,236; signifikan)
- Service
Quality → Loyalitas melalui Kepuasan (efek 0,297; signifikan)
Artinya, citra merek dan kualitas
layanan akan lebih efektif meningkatkan loyalitas jika terlebih dahulu
menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Penelitian ini memperkuat teori Expectation Disconfirmation yang menyatakan bahwa kepuasan terbentuk ketika kinerja layanan memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan.
Implikasi Strategis untuk IM3
Hasil penelitian memberikan pesan
jelas bagi manajemen IM3:
- Membangun
citra merek modern dan terpercaya meningkatkan kepercayaan pelanggan.
- Peningkatan
kualitas layanan—termasuk kecepatan jaringan, fleksibilitas paket, dan
respons layanan pelanggan—menjadi faktor krusial.
- Strategi
loyalitas harus berfokus pada pengalaman pelanggan yang konsisten dan
memuaskan.
Strategi transformasi produk seperti paket Freedom Internet dinilai berkontribusi terhadap persepsi nilai dan kepuasan pengguna.
Kesimpulan
Brand image dan kualitas layanan
terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
IM3, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator.
Kepuasan pelanggan menjadi elemen
strategis yang menjembatani faktor pemasaran dengan loyalitas jangka panjang.
Di tengah pasar telekomunikasi yang semakin jenuh, diferensiasi tidak lagi hanya pada jaringan, tetapi pada persepsi merek dan kualitas pengalaman pelanggan.
Profil Penulis
- Riska Mandasari- Universitas Muhammadiyah Jakarta
- Agus Nurudin- Universitas Muhammadiyah Jakarta
Sumber Penelitian
Mandasari, R., & Nurudin, A. (2026). The Influence of IM3 Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction Mediation in DKI Jakarta. International Journal of Education and Life Sciences (IJELS), Vol. 4 No. 2, 109–122.
DOI: https://doi.org/10.59890/ijels.v4i2.266
URL: https://ntlmultitechpublisher.my.id/index.php/ijels
0 Komentar