Digitalisasi Layanan Bea Cukai Membutuhkan Lebih dari Sekadar Aplikasi
Transformasi digital pemerintahan menjadi salah satu langkah untuk mempercepat pelayanan, meningkatkan transparansi, dan memperkuat akuntabilitas. Di Indonesia, arah tersebut didukung oleh kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang diatur melalui Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018.
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai telah mengembangkan sistem digital melalui platform CEISA, termasuk pembaruan CEISA 4.0. Di tingkat pelayanan lokal, KPPBC TMP A Marunda meluncurkan SALAM pada Februari 2025 sebagai portal terpadu untuk membantu pengguna mengakses berbagai layanan administrasi yang belum sepenuhnya terakomodasi melalui CEISA 4.0.
SALAM menyediakan sejumlah fitur, antara lain pengelolaan data perusahaan dan pegawai, pengajuan layanan mandiri, pengelolaan jaminan kepabeanan, penyampaian pengaduan dan masukan, konsultasi daring, serta akses dokumentasi peraturan. Sistem ini juga dirancang untuk memanfaatkan kecerdasan buatan dan pengolahan data dalam mendukung pelayanan yang lebih efisien.
Namun, keberadaan teknologi tidak otomatis menjamin kepuasan pengguna. Data Survei Kepuasan Masyarakat KPPBC TMP A Marunda yang dijelaskan dalam artikel menunjukkan bahwa skor kepuasan sempat turun menjadi 3,63 dari skala lima pada triwulan IV 2024. Aspek yang perlu diperhatikan mencakup sistem dan prosedur pelayanan, kepastian waktu penyelesaian, spesifikasi produk layanan, serta penanganan pengaduan.
Kondisi tersebut menjadi dasar untuk mengevaluasi apakah SALAM benar-benar memberikan manfaat bagi perusahaan dan pengguna jasa kepabeanan. Manfaat tersebut tidak hanya berkaitan dengan kecepatan administrasi, tetapi juga penghematan biaya, transparansi proses, kesempatan berpartisipasi, dan kepercayaan terhadap institusi pemerintah.
Survei terhadap Pengguna Aktif SALAM
Septio Cikal Fajar dan Helni Mutiarsih Jumhur menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menganalisis hubungan antara kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, kepuasan pengguna, dan penciptaan nilai publik.
Survei dilaksanakan pada Agustus 2026 dengan menyebarkan kuesioner daring kepada perusahaan yang terdaftar sebagai pengguna aktif SALAM di wilayah pelayanan KPPBC TMP A Marunda. Dari 83 perusahaan yang menjadi sasaran survei, peneliti menerima 68 tanggapan. Setelah pemeriksaan kelayakan data dan penghapusan jawaban yang dinilai tidak menunjukkan variasi respons, sebanyak 33 tanggapan digunakan dalam analisis akhir.
Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Secara sederhana, metode ini membantu peneliti menguji faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pengguna sekaligus menilai apakah kepuasan tersebut menjadi penghubung antara kualitas layanan digital dan manfaat publik.
Penelitian mengadaptasi model keberhasilan sistem informasi DeLone dan McLean serta teori nilai publik. Dalam pendekatan ini, keberhasilan aplikasi pemerintah dinilai bukan hanya dari kinerja teknisnya, melainkan juga dari pengalaman pengguna dan manfaat yang mereka rasakan.
Meskipun hasil survei memberikan gambaran mengenai pengalaman pengguna aktif SALAM, jumlah tanggapan yang dianalisis relatif terbatas. Karena itu, temuan lebih tepat dipahami sebagai bukti empiris dari konteks KPPBC TMP A Marunda, bukan sebagai gambaran seluruh pengguna layanan Bea dan Cukai di Indonesia.
Kualitas Pelayanan Menjadi Faktor Terkuat dalam Kepuasan Pengguna
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna SALAM. Sebaliknya, kualitas informasi tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan secara statistik.
Kualitas pelayanan memperoleh koefisien pengaruh sebesar 0,427, sedikit lebih tinggi daripada kualitas sistem yang mencapai 0,405. Hasil ini menunjukkan bahwa dukungan petugas, kecepatan menanggapi pertanyaan, kompetensi, keandalan pelayanan, dan kemampuan menangani masalah merupakan aspek penting dalam membentuk pengalaman pengguna.
Temuan tersebut relevan bagi perusahaan yang menjalankan kegiatan kepabeanan. Gangguan sistem atau keterlambatan penyelesaian administrasi dapat menimbulkan konsekuensi operasional, termasuk tambahan biaya penyimpanan barang dan demurrage kontainer. Dalam situasi seperti ini, pengguna membutuhkan bukan hanya aplikasi yang berfungsi, tetapi juga petugas yang mampu memberikan bantuan secara cepat dan tepat.
Sementara itu, kualitas sistem yang mencakup keandalan, kemudahan penggunaan, fleksibilitas, dan waktu respons juga berkontribusi terhadap kepuasan. Pengguna memerlukan aplikasi yang stabil, mudah diakses, serta mampu mendukung penyelesaian administrasi tanpa gangguan yang berarti.
Kualitas informasi memang memperoleh nilai rata-rata deskriptif yang tinggi, yakni 4,379 dari skala lima. Namun, hubungan statistiknya dengan kepuasan pengguna tidak signifikan, dengan nilai p sebesar 0,153. Artinya, penelitian ini belum menemukan bukti statistik yang cukup bahwa peningkatan kualitas informasi secara langsung meningkatkan kepuasan pengguna dalam konteks yang diteliti.
Penulis mengaitkan temuan tersebut dengan karakteristik pengguna SALAM yang sebagian besar sudah berpengalaman. Sebanyak 84,85 persen responden telah menggunakan aplikasi lebih dari tiga bulan, sedangkan 69,70 persen menggunakannya setidaknya tiga kali dalam sebulan. Bagi pengguna yang terbiasa dengan prosedur kepabeanan, informasi yang akurat mungkin sudah dianggap sebagai persyaratan dasar, sementara kecepatan sistem dan bantuan petugas lebih terasa dalam kegiatan sehari-hari.
Temuan ini tidak berarti kualitas informasi boleh diabaikan. Informasi yang akurat, lengkap, dan mutakhir tetap diperlukan untuk mendukung kepatuhan terhadap ketentuan serta mengurangi risiko kesalahan administrasi.
Kepuasan Pengguna Mendorong Terciptanya Nilai Publik
Salah satu hasil utama penelitian adalah hubungan yang kuat antara kepuasan pengguna dan nilai publik. Koefisien pengaruhnya mencapai 0,813 dengan nilai p kurang dari 0,001. Dalam model statistik yang digunakan, kepuasan pengguna juga membantu menjelaskan 66,2 persen variasi nilai publik yang dirasakan responden.
Secara deskriptif, nilai publik memperoleh skor rata-rata tertinggi di antara lima variabel yang diteliti, yaitu 4,545 dari skala lima, atau tingkat pencapaian 90,91 persen. Nilai publik dalam penelitian ini mencakup efisiensi, penghematan biaya, transparansi, partisipasi, dan kepercayaan terhadap layanan berbasis teknologi informasi.
Responden memberikan penilaian tinggi terhadap penghematan biaya, transparansi melalui pelacakan dokumen secara langsung, dan kepercayaan terhadap institusi. Aspek penghematan biaya memperoleh tingkat pencapaian 92,94 persen, transparansi 92,65 persen, dan kepercayaan 92,55 persen.
Hasil tersebut memperlihatkan bahwa pengalaman positif menggunakan aplikasi dapat berkaitan dengan persepsi bahwa layanan pemerintah memberikan manfaat nyata. Proses yang lebih efisien berpotensi mengurangi kebutuhan pencetakan dokumen dan pengiriman berkas, sedangkan transparansi membantu pengguna mengetahui perkembangan administrasi yang sedang diproses.
Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan menjadi penghubung antara kualitas sistem dan nilai publik. Hal serupa ditemukan pada hubungan kualitas pelayanan dan nilai publik. Sebaliknya, pengaruh tidak langsung kualitas informasi melalui kepuasan pengguna tidak terbukti signifikan.
Dengan demikian, peningkatan infrastruktur digital dan kualitas bantuan petugas perlu diikuti pengalaman pengguna yang memuaskan agar investasi teknologi dapat diterjemahkan menjadi manfaat publik yang dirasakan.
Rekomendasi untuk Meningkatkan Layanan Digital Pemerintah
Berdasarkan hasil penelitian, Fajar dan Jumhur merekomendasikan sejumlah langkah praktis bagi pengelola SALAM dan instansi pemerintah yang mengembangkan layanan serupa.
Pertama, kualitas pelayanan perlu diperkuat melalui pelatihan rutin bagi administrator dan petugas layanan. Penetapan standar waktu respons pengaduan atau Service Level Agreement juga dapat membantu memastikan bahwa pertanyaan dan masalah pengguna ditangani secara konsisten. Fitur percakapan langsung dan chatbot berbantuan kecerdasan buatan dapat dipertimbangkan untuk menjawab pertanyaan rutin.
Kedua, kestabilan sistem perlu menjadi prioritas. Pemeliharaan berkala, koordinasi dengan pengelola teknologi informasi pusat, serta perbaikan kapasitas jaringan dapat membantu mengurangi gangguan akses. Mekanisme penyimpanan sementara dokumen juga dapat dipertimbangkan untuk meminimalkan risiko kehilangan pekerjaan ketika koneksi atau server bermasalah.
Ketiga, penyajian informasi dapat dibuat lebih mudah dipahami melalui infografik interaktif, video tutorial singkat, dan pemberitahuan otomatis mengenai status pengajuan. Langkah ini dapat membantu pengguna baru maupun pengguna berpengalaman memahami prosedur tanpa harus membaca dokumen panjang.
Keempat, mekanisme partisipasi pengguna perlu diperluas. Forum konsultasi digital, formulir umpan balik, dan penilaian setelah transaksi dapat menjadi sarana untuk mengidentifikasi masalah layanan sekaligus memperkuat transparansi.
Bagi masyarakat dan dunia usaha, perbaikan tersebut berpotensi membuat layanan kepabeanan lebih mudah diakses, mengurangi beban administrasi, serta meningkatkan kepastian dalam proses pelayanan. Bagi pemerintah, temuan ini menegaskan bahwa ukuran keberhasilan digitalisasi seharusnya mencakup kualitas pengalaman pengguna dan manfaat publik, bukan hanya jumlah aplikasi atau fitur yang tersedia.
Profil Penulis
Septio Cikal Fajar merupakan penulis utama artikel dan mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Pembelajaran Jarak Jauh, Sekolah Ekonomi dan Bisnis, Telkom University, Bandung, Indonesia. Bidang kajian dalam artikel ini berfokus pada transformasi digital pemerintahan, keberhasilan sistem informasi, kepuasan pengguna, dan penciptaan nilai publik pada pelayanan kepabeanan.
Helni Mutiarsih Jumhur merupakan penulis pendamping dari Program Studi Magister Manajemen Pembelajaran Jarak Jauh, Sekolah Ekonomi dan Bisnis, Telkom University, Bandung, Indonesia. Artikel ini mengkaji keterkaitan antara kualitas teknologi, kualitas pelayanan, kepuasan pengguna, dan manfaat layanan digital pemerintah.
Informasi gelar akademik dan bidang keahlian khusus masing-masing penulis tidak dicantumkan secara lengkap dalam materi artikel yang tersedia.
Sumber Penelitian
Fajar, Septio Cikal, dan Helni Mutiarsih Jumhur. (2026). The Influence of SALAM Application Implementation on Public Value Creation through User Satisfaction as an Intervening Variable at KPPBC TMP A Marunda. International Journal of Management and Business Intelligence (IJMBI), Vol. 4, No. 5.
DOI: https://doi.org/10.59890/ijmbi.v4i5.75
Jurnal: https://journalijmbi.my.id/index.php/ijmbi
Kesimpulan utama: Keberhasilan aplikasi SALAM tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi, tetapi juga oleh keandalan sistem, respons petugas, dan kepuasan pengguna. Ketika layanan digital mampu memberikan pengalaman yang baik, manfaatnya dapat dirasakan melalui efisiensi, penghematan biaya, transparansi, dan meningkatnya kepercayaan terhadap pelayanan publik.
0 Komentar