Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Persepsi Keamanan terhadap Niat Menggunakan Brimo melalui Kepercayaan di Kalangan Nasabah BRI di Kota Medan

Ardianta Rabu, September 02, 2026
Gambar Ilustrasi AI
FORMOSA NEWS

Layanan Digital dan Keamanan Sistem Kunci Utama Peningkatan Pengguna BRImo di Kota Medan

Tingkat kepercayaan nasabah menjadi pendorong utama yang menentukan keberlanjutan penggunaan aplikasi perbankan digital. Studi ilmiah yang dipublikasikan pada Juni 2026 oleh Rade Juliman Lumban Toruan, Fadli, dan Endang Sulistya Rini dari Universitas Sumatera Utara mengungkapkan bahwa kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan persepsi keamanan sistem terbukti secara signifikan meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan aplikasi BRImo milik PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Penelitian yang dilakukan dari April hingga September 2026 terhadap 197 nasabah pengguna BRImo di kawasan Lapangan Merdeka, Kota Medan, Sumatra Utara, menegaskan bahwa rasa percaya (trust) bertindak sebagai jembatan krusial yang mengubah kualitas sistem dan jaminan keamanan menjadi keputusan nasabah untuk terus bertransaksi secara digital.

Transformasi perbankan menuju layanan digital menuntut industri keuangan untuk terus mempertahankan daya saing aplikasi mobile banking. Meskipun platform BRImo menyediakan fitur lengkap mulai dari transfer dana, pembayaran QRIS, hingga penarikan tunai tanpa kartu, data indeks merek memperlihatkan persaingan yang makin ketat di pasar perbankan digital Indonesia. Keberadaan kendala teknis seperti gangguan sistem berkala, keterlambatan pemrosesan transaksi, serta kekhawatiran masyarakat terhadap kejahatan siber seperti phishing dan kebocoran data pribadi menjadi tantangan nyata. Oleh karena itu, riset ini hadir untuk memetakan bagaimana efisiensi sistem dan proteksi keamanan memengaruhi minat nasabah melalui pembentukan rasa percaya di pasar perbankan digital daerah.

Secara metodologis, tim peneliti dari Universitas Sumatera Utara menerapkan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan desain penelitian kausal. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berskala interval lima tingkat yang disebarkan kepada 197 nasabah BRI pengguna BRImo di area Lapangan Merdeka Medan. Mengingat populasi yang terukur, penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel jenuh atau sensus. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji validitas indikator serta hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel.

Pengujian statistik dalam penelitian ini menghasilkan temuan empiris yang memperlihatkan pengaruh kuat antarfaktor yang diteliti:

  • Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepercayaan: Kualitas layanan digital yang responsif, efisien, dan memiliki ketersediaan sistem yang stabil terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah (koefisien jalur $\beta = 0,564$; $t = 13,316$; $p < 0,001$).
  • Pengaruh Persepsi Keamanan terhadap Kepercayaan: Jaminan perlindungan data pribadi dan keamanan transaksi memberikan dampak positif dan signifikan dalam membentuk rasa percaya nasabah (koefisien jalur $\beta = 0,434$; $t = 9,910$; $p < 0,001$).
  • Dampak Langsung pada Minat Penggunaan: Kualitas layanan elektronik ($\beta = 0,279$; $t = 5,345$) dan persepsi keamanan ($\beta = 0,196$; $t = 3,705$) secara langsung mendorong minat nasabah untuk terus menggunakan aplikasi BRImo ($p < 0,001$).
  • Peran Sentral Kepercayaan Nasabah: Kepercayaan nasabah memiliki pengaruh paling dominan terhadap minat penggunaan aplikasi secara berkelanjutan (koefisien jalur $\beta = 0,509$; $t = 7,916$; $p < 0,001$).
  • Peran Mediasi Kepercayaan: Analisis bootstrapping membuktikan bahwa kepercayaan bertindak sebagai variabel mediasi yang signifikan, baik antara kualitas layanan terhadap minat penggunaan ($\beta = 0,287$; $t = 7,175$) maupun antara persepsi keamanan terhadap minat penggunaan ($\beta = 0,221$; $t = 6,046$). Total model ini mampu menjelaskan 67,3 persen varians minat penggunaan BRImo ($R^2 = 0,673$).

Hasil temuan ini memberikan implikasi strategis bagi manajemen perbankan nasional, pembuat kebijakan, dan pengembang teknologi finansial. Bagi industri perbankan khususnya Bank BRI, peningkatan performa aplikasi tidak cukup hanya dengan menambah fitur baru, tetapi harus berfokus pada penguatan keandalan sistem (zero downtime) dan penyederhanaan antarmuka pengguna. Penguatan fitur keamanan berbasis autentikasi biometrik, verifikasi kode OTP, dan transparansi kebijakan privasi data menjadi kebutuhan mutlak untuk memperkuat kepercayaan nasabah di tengah maraknya ancaman kejahatan siber.

Mengulas pentingnya keterkaitan antara kualitas sistem dan kepercayaan konsumen, tim peneliti Universitas Sumatera Utara menekankan bahwa rasa percaya adalah fondasi utama keberhasilan adopsi teknologi finansial. "Kualitas layanan elektronik dan persepsi keamanan merupakan anteseden penting dari kepercayaan nasabah, di mana rasa percaya tersebut bertindak sebagai mekanisme perantara yang menguatkan niat nasabah untuk menjadikan BRImo sebagai platform utama transaksi perbankan harian mereka," ungkap Rade Juliman Lumban Toruan beserta tim peneliti.

Profil Penulis

  1. Rade Juliman Lumban Toruan, S.E., M.Si.: Peneliti utama dari Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara, dengan fokus keahlian pada Manajemen Pemasaran Digital, Perilaku Konsumen, dan Teknologi Finansial.
  2. Dr. Fadli, S.E., M.Si.: Dosen dan peneliti senior di Universitas Sumatera Utara, memiliki kepakaran dalam bidang Manajemen Strategis, Pemasaran, dan Metode Penelitian Bisnis.
  3. Prof. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.: Guru Besar dan pakar Manajemen Pemasaran di Universitas Sumatera Utara, aktif meneliti perilaku konsumen digital dan strategi layanan perbankan.

Sumber Penelitian

Ardianta

Diposting oleh Ardianta

Posting Komentar

0 Komentar