Penelitian tersebut mengkaji hubungan antara kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Suchi Laundry, Tayan Hilir. Artikel diterbitkan dalam Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM) Volume 5 Nomor 3 Tahun 2026. Data penelitian dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS. Artikel tidak mencantumkan tanggal pasti pelaksanaan pengumpulan data, tetapi data penelitian dan pengolahannya tercatat pada 2026.
Persaingan Bisnis Laundry Semakin Ketat
Pertumbuhan aktivitas ekonomi dan gaya hidup praktis membuat jasa laundry semakin dibutuhkan, terutama oleh masyarakat dengan aktivitas padat seperti pekerja kantoran dan mahasiswa. Kondisi itu turut mendorong pertumbuhan bisnis laundry di berbagai daerah, termasuk Kabupaten Sanggau.
Data Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sanggau pada 2025 yang dikutip dalam artikel menunjukkan terdapat sejumlah usaha laundry di Kecamatan Tayan Hilir, antara lain Suchi Laundry, Cow Street Shoes Cleaning, Violet Laundry, dan Laundry Makmur. Persaingan tersebut membuat pelaku usaha perlu mempertahankan pelanggan, bukan hanya mendapatkan pelanggan baru.
Suchi Laundry sendiri menawarkan berbagai layanan, mulai dari pencucian dan penyetrikaan pakaian hingga pelipatan serta pencucian barang seperti tirai, selimut, dan bed cover. Tarif yang dicantumkan dalam penelitian berkisar antara Rp8.000 untuk layanan tiga hari hingga Rp20.000 untuk layanan ekspres, sementara layanan setrika berkisar Rp4.000 hingga Rp14.000 per kilogram. Usaha tersebut juga didukung lima mesin cuci, empat setrika uap, empat setrika biasa, dan lima rak pengering.
Namun, observasi awal peneliti masih menemukan keluhan pelanggan, terutama mengenai keterlambatan penyelesaian laundry, hasil cucian yang tidak sesuai harapan, serta komunikasi layanan yang belum jelas. Pelanggan juga mempertimbangkan apakah harga yang dibayarkan sebanding dengan layanan yang diterima.
Dari sisi bisnis, pendapatan Suchi Laundry memang terus meningkat. Pendapatan tercatat Rp110 juta pada 2023, naik menjadi Rp145 juta pada 2024 atau tumbuh 31,82 persen. Pada 2025, pendapatan kembali naik menjadi Rp164 juta, tetapi pertumbuhannya melambat menjadi 13,10 persen.
Melibatkan 150 Pelanggan
Wati dan Archie menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan melibatkan 150 responden. Responden dipilih secara purposif dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan jasa Suchi Laundry lebih dari dua kali atas kemauan sendiri.
Kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas diukur menggunakan skala Likert lima tingkat. Kualitas layanan mencakup aspek seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta fasilitas fisik. Sementara itu, loyalitas dilihat dari kecenderungan pelanggan menggunakan kembali layanan, merekomendasikannya kepada orang lain, dan tetap memilih usaha tersebut meski ada tawaran dari pesaing.
Hasil pengujian menunjukkan instrumen penelitian memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Seluruh indikator memiliki nilai loading factor di atas 0,70, sedangkan nilai reliabilitas komposit untuk seluruh variabel juga berada di atas batas yang ditetapkan.
Kepuasan Menjadi Kunci Loyalitas
Temuan utama penelitian memperlihatkan tiga hubungan langsung yang signifikan.
Pertama, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t-statistic mencapai 3,669 dengan p-value 0,000. Artinya, semakin baik kualitas layanan yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan mereka.
Kedua, harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh ini bahkan memiliki nilai t-statistic 6,330 dengan p-value 0,000. Pelanggan cenderung lebih puas ketika harga dianggap sesuai dengan kualitas dan manfaat layanan.
Ketiga, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan t-statistic 4,983 dan p-value 0,000. Pelanggan yang puas lebih berpeluang kembali menggunakan jasa dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Menariknya, kualitas layanan dan harga tidak terbukti berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Kualitas layanan memiliki t-statistic 1,414 dengan p-value 0,158, sedangkan harga memiliki t-statistic 0,922 dengan p-value 0,357. Keduanya berada di luar kriteria signifikansi penelitian.
Sebaliknya, ketika kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai mediator, hasilnya menjadi signifikan. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan nilai t-statistic 3,022 dan p-value 0,003. Harga juga berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan t-statistic 3,950 dan p-value 0,000.
Dengan kata lain, layanan yang baik dan harga yang sesuai terlebih dahulu menciptakan kepuasan, lalu kepuasan tersebut mendorong pelanggan menjadi loyal. Temuan inilah yang menjadi pesan utama penelitian Sinta Wati dan Ananda Archie.
Implikasi bagi Bisnis Laundry
Model penelitian mampu menjelaskan 57,1 persen variasi kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan dan harga. Sementara itu, kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mampu menjelaskan 54,2 persen variasi loyalitas pelanggan. Sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian.
Bagi Suchi Laundry, hasil tersebut menunjukkan pentingnya menjaga ketepatan waktu penyelesaian, keramahan karyawan, kebersihan dan kerapian hasil cucian, serta komunikasi yang jelas kepada pelanggan. Harga juga perlu dibuat transparan, wajar, dan kompetitif.
Rekomendasi tersebut relevan bagi pelaku UMKM jasa lainnya. Pelanggan tidak hanya mencari tarif murah atau layanan yang terlihat baik. Mereka juga menilai pengalaman secara keseluruhan dan apakah layanan yang diterima sesuai dengan harapan.
Sinta Wati dan Ananda Archie menekankan bahwa peningkatan kualitas layanan dan penetapan harga yang tepat berpotensi meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Namun, penelitian juga menunjukkan masih terdapat 45,8 persen variasi loyalitas yang dijelaskan oleh faktor di luar model. Penelitian berikutnya disarankan mempertimbangkan kepercayaan pelanggan, citra merek, promosi, lokasi usaha, kualitas produk, dan pengalaman pelanggan.
Profil Penulis
Sinta Wati — peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak. Bidang kajian dalam artikel ini berkaitan dengan manajemen layanan, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas konsumen.
Ananda Archie — peneliti dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak. Artikel ini berfokus pada kajian manajemen pemasaran, khususnya hubungan kualitas layanan, harga, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Informasi gelar akademik penulis tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
Sumber Penelitian
Wati, Sinta & Archie, Ananda. “The Effect of Service Quality and Price on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediating Variable at Suchi Laundry in Tayan Hilir, Sanggau Regency.” Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM), Volume 5, Nomor 3, 2026, halaman 847–864. DOI: 10.55927/ajabm.v5i3.55.
URL jurnal: Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM)
0 Komentar