Toko Debi merupakan usaha ritel yang menyediakan kebutuhan pokok dan berbagai produk rumah tangga di Desa Sebagu, Kecamatan Teluk Keramat, Kabupaten Sambas. Toko yang telah beroperasi sejak 2018 ini menyediakan 286 jenis produk yang terbagi dalam 12 kategori, mulai dari makanan, minuman, perlengkapan kebersihan, produk perawatan pribadi, hingga kebutuhan rumah tangga lainnya.
Data yang dicantumkan dalam penelitian menunjukkan bahwa pendapatan Toko Debi terus meningkat dalam periode 2023–2025. Pendapatan tercatat sebesar Rp480 juta pada 2023, kemudian naik menjadi Rp525 juta pada 2024 dan kembali meningkat menjadi Rp590 juta pada 2025. Kenaikan pendapatan tersebut mencapai 12,4 persen dibandingkan tahun sebelumnya.
Namun, pertumbuhan pendapatan belum tentu menggambarkan bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan dan harga yang diberikan toko. Karena itu, Nurmila dan Sukardi melihat kepuasan pelanggan dari dua faktor utama, yaitu kualitas layanan dan harga.
Melibatkan 100 pelanggan Toko Debi
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara dengan pengelola toko, serta kuesioner kepada pelanggan.
Sebanyak 100 pelanggan menjadi responden. Mereka dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria telah berbelanja di Toko Debi lebih dari dua kali dan melakukan pembelian atas inisiatif sendiri.
Responden memberikan penilaian menggunakan skala lima tingkat, mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Data kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS versi 22 melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, linearitas, multikolinearitas, serta regresi linear berganda.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh indikator kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid. Instrumen juga dinilai reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha untuk kualitas layanan mencapai 0,937, harga 0,928, dan kepuasan pelanggan 0,934.
Kualitas layanan meningkatkan kepuasan pelanggan
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Toko Debi.
Koefisien regresi kualitas layanan tercatat sebesar 0,390, dengan nilai t sebesar 5,464 dan signifikansi 0,000. Angka tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasannya.
Dalam penelitian ini, kualitas layanan mencakup beberapa aspek, seperti kondisi fisik toko, keandalan pelayanan, kecepatan dalam membantu pelanggan, kemampuan karyawan memberikan rasa percaya, serta perhatian terhadap kebutuhan konsumen.
Dengan kata lain, pelanggan tidak hanya menilai produk yang mereka beli. Cara toko memberikan pelayanan juga menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman berbelanja.
Temuan tersebut sejalan dengan sejumlah penelitian sebelumnya yang menemukan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun, hasil ini berbeda dengan penelitian lain yang tidak menemukan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan di beberapa konteks bisnis ritel.
Harga juga menjadi faktor penting
Selain kualitas layanan, harga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien regresi harga sebesar 0,368, dengan t sebesar 5,027 dan signifikansi 0,000. Artinya, penilaian pelanggan terhadap harga berkaitan dengan tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
Dalam konteks Toko Debi, harga tidak hanya dipahami sebagai nominal yang harus dibayarkan. Penilaian pelanggan juga berkaitan dengan keterjangkauan harga, daya saing dibandingkan produk sejenis, kesesuaian harga dengan kualitas, serta manfaat yang diperoleh dari produk.
Toko Debi juga menerapkan strategi penjualan paket pada produk tertentu. Salah satu contoh yang disebutkan dalam artikel adalah penawaran tiga bungkus mi instan dengan harga Rp10.000.
Strategi seperti ini dapat menjadi bagian dari upaya bisnis ritel untuk memberikan persepsi nilai kepada pelanggan, meskipun penelitian tidak secara khusus menguji efektivitas setiap program harga tersebut secara terpisah.
Dua faktor menjelaskan 63,7 persen kepuasan pelanggan
Ketika kualitas layanan dan harga dianalisis secara bersamaan, keduanya terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji F menghasilkan nilai F sebesar 84,953, lebih tinggi daripada nilai F tabel sebesar 3,09. Tingkat signifikansinya sebesar 0,000, lebih kecil dari 0,05.
Hubungan antara kualitas layanan dan harga dengan kepuasan pelanggan juga tergolong kuat. Nilai koefisien korelasi mencapai 0,798.
Sementara itu, nilai koefisien determinasi atau R² sebesar 0,637 menunjukkan bahwa kualitas layanan dan harga mampu menjelaskan 63,7 persen variasi kepuasan pelanggan Toko Debi.
Sebanyak 36,3 persen lainnya berkaitan dengan faktor di luar model penelitian. Penulis menyebut sejumlah faktor yang dapat diteliti lebih lanjut, antara lain kualitas produk, promosi, lokasi, suasana toko, kepercayaan pelanggan, kemudahan transaksi, dan loyalitas pelanggan.
Pelajaran bagi bisnis ritel
Temuan Nurmila dan Sukardi menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan tidak hanya bergantung pada harga murah. Pelayanan yang baik dan persepsi pelanggan terhadap kewajaran harga sama-sama berperan dalam membentuk kepuasan.
Bagi usaha ritel skala lokal, hasil ini memberikan gambaran bahwa pengalaman pelanggan dapat dibangun melalui kombinasi pelayanan yang responsif dan penetapan harga yang dianggap sesuai dengan kualitas serta manfaat produk.
Pendekatan tersebut juga relevan di tengah persaingan bisnis ritel yang membuat pelanggan memiliki lebih banyak pilihan tempat berbelanja. Toko yang mampu memberikan pelayanan yang baik sekaligus menawarkan harga yang dipandang sesuai berpotensi menciptakan pengalaman belanja yang lebih memuaskan.
Penelitian ini sekaligus menunjukkan bahwa pertumbuhan pendapatan bisnis tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya indikator keberhasilan dalam mempertahankan pelanggan. Evaluasi langsung terhadap pengalaman konsumen tetap diperlukan untuk memahami faktor yang mendorong kepuasan.
Profil Penulis
Yuni Nurmila merupakan penulis pertama penelitian ini dan berafiliasi dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak. Ia menjadi corresponding author dalam artikel penelitian tersebut.
Sukardi merupakan penulis kedua dan juga berafiliasi dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak.
Artikel yang mereka terbitkan berfokus pada hubungan antara kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan dalam konteks bisnis ritel.
Sumber Penelitian
Judul: The Effect of Service Quality and Price on Customer Satisfaction at Toko Debi in Teluk Keramat District, Sambas Regency
Penulis: Yuni Nurmila dan Sukardi
Afiliasi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak
Jurnal: International Journal of Economic, Finance and Business Statistics (IJEFBS)
Volume: 4, Nomor 4, 2026, halaman 441–454
Tahun: 2026
DOI: https://doi.org/10.59890/ijefbs.v4i4.21
URL: http://journalijefbs.my.id/index.php/ijefbs
0 Komentar