Kajian ini penting karena organisasi publik menghadapi persoalan sosial, ekonomi, dan teknologi yang semakin kompleks. Pemerintah tidak lagi cukup hanya mengandalkan birokrasi, aturan, dan ukuran efisiensi. Masyarakat juga mengharapkan layanan yang transparan, cepat merespons kebutuhan, mudah diakses, serta mampu memperhitungkan pengalaman warga.
Transformasi digital membuat kebutuhan tersebut semakin kuat. Teknologi memang dapat mempercepat layanan pemerintah, tetapi manfaatnya tidak otomatis dirasakan semua kelompok. Kesenjangan akses teknologi, literasi digital, dan rendahnya keterlibatan masyarakat masih dapat menjadi hambatan. Karena itu, inovasi pemerintahan perlu tetap mempertimbangkan kondisi manusia yang menggunakan layanan tersebut.
Menggeser Fokus dari Birokrasi ke Warga
Dalam kajian Susanto dan rekan-rekannya, human-centered governance dipandang sebagai perubahan dari tata kelola yang berpusat pada institusi dan prosedur menuju sistem yang memperhatikan pengalaman nyata masyarakat.
Warga tidak ditempatkan sekadar sebagai penerima layanan, melainkan sebagai mitra aktif yang dapat ikut membentuk kebijakan, memperbaiki layanan, dan menghasilkan nilai publik. Kajian tersebut mengidentifikasi empat fondasi utama, yaitu orientasi kepada warga, partisipasi masyarakat, penciptaan bersama (co-creation), dan administrasi berbasis empati.
Pendekatan ini juga memiliki sejumlah karakteristik utama, yakni:
- Berorientasi pada warga, dengan kebijakan dan layanan dirancang berdasarkan kebutuhan serta pengalaman masyarakat.
- Mendorong partisipasi, sehingga warga dapat terlibat dalam pengambilan keputusan dan evaluasi layanan.
- Mengutamakan empati, dengan mendorong aparatur memahami kondisi dan persoalan yang dihadapi masyarakat.
- Adaptif dan fleksibel, karena organisasi terus belajar dari masukan warga dan perubahan sosial.
- Mendorong kolaborasi lintas sektor, termasuk antara pemerintah, masyarakat, akademisi, organisasi masyarakat sipil, dan sektor swasta.
Kelima karakteristik tersebut didukung prinsip inklusivitas, partisipasi, responsivitas, transparansi dan akuntabilitas, serta penciptaan nilai publik secara bersama-sama. Dengan prinsip tersebut, keberhasilan pemerintahan tidak hanya diukur dari efisiensi administrasi, tetapi juga dari kesejahteraan, kepercayaan masyarakat, dan manfaat jangka panjang yang dihasilkan.
SP4N-LAPOR! Jadi Contoh di Indonesia
Salah satu contoh yang dibahas dalam kajian adalah SP4N-LAPOR!, platform nasional yang memungkinkan masyarakat menyampaikan pengaduan, aspirasi, dan masukan terkait layanan publik.
Platform tersebut membuka jalur komunikasi langsung antara masyarakat dan lembaga pemerintah. Warga juga dapat memantau respons pemerintah dan status pengaduan. Menurut kajian yang dirangkum Susanto dan kolega, mekanisme tersebut dapat mengurangi hambatan komunikasi dan menyediakan informasi yang berguna untuk memperbaiki kebijakan maupun layanan publik.
Jumlah pengaduan yang masuk melalui SP4N-LAPOR! bahkan disebut mencapai sekitar 176.853 laporan dalam satu tahun. Peningkatan tersebut menunjukkan semakin terbukanya ruang bagi masyarakat untuk berpartisipasi ketika saluran komunikasi dengan pemerintah mudah diakses. Namun, peneliti juga mencatat bahwa manfaat platform belum merata karena masih terdapat persoalan literasi digital, kesenjangan akses teknologi, koordinasi antarinstansi, dan keterlambatan penanganan pengaduan.
Selain SP4N-LAPOR!, kajian tersebut menyoroti SIASN sebagai contoh transformasi digital yang berupaya meningkatkan aksesibilitas, transparansi, dan orientasi pengguna dalam administrasi aparatur sipil negara. Kedua contoh itu menunjukkan bahwa digitalisasi dapat menjadi sarana memperkuat tata kelola yang lebih berorientasi kepada manusia, tetapi teknologi saja tidak cukup.
Data Tetap Penting, tetapi Tidak Menggantikan Pengalaman Warga
Temuan lain menekankan pentingnya menggabungkan data dengan pemahaman terhadap kondisi manusia. Pemerintah memang semakin banyak menggunakan teknologi, analitik, dan bukti kuantitatif untuk mengambil keputusan. Namun, data seharusnya membantu, bukan menggantikan, penilaian manusia.
Dalam konteks SP4N-LAPOR!, misalnya, data pengaduan dapat digunakan untuk menemukan pola masalah layanan, kesenjangan pelayanan, dan prioritas masyarakat. Pada saat yang sama, pengaduan memberikan gambaran mengenai pengalaman nyata warga yang tidak selalu terlihat dalam statistik.
Pendekatan tersebut juga menuntut perubahan budaya organisasi. Aparatur dan pimpinan publik perlu lebih terbuka terhadap kolaborasi, eksperimen, pembelajaran, empati, dan perbaikan berkelanjutan. Artinya, membangun pemerintahan yang berpusat pada manusia bukan sekadar memasang aplikasi baru, tetapi juga mengubah cara organisasi bekerja.
Empat Dampak Utama bagi Pemerintahan
Berdasarkan kajian literatur, human-centered governance memberikan empat kontribusi utama.
Pertama, meningkatkan kualitas layanan publik. Layanan dapat menjadi lebih mudah diakses, responsif, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan warga.
Kedua, memperkuat partisipasi masyarakat. Warga memperoleh ruang untuk ikut dalam pembuatan kebijakan, evaluasi layanan, dan proses pemerintahan.
Ketiga, mendorong inovasi organisasi. Interaksi dengan masyarakat dapat membantu pemerintah menemukan persoalan baru sekaligus mengembangkan solusi yang lebih kreatif.
Keempat, menciptakan nilai publik berkelanjutan. Kebijakan yang selaras dengan kebutuhan masyarakat berpotensi memperkuat kesejahteraan sosial, kepercayaan kepada institusi, inklusivitas, dan legitimasi pemerintah.
Menurut Happy Susanto dan tim dari STIA AAN Yogyakarta, pemerintah dan pengelola organisasi publik perlu memprioritaskan keterlibatan warga, kepemimpinan yang empatik, desain layanan yang inklusif, serta kolaborasi lintas sektor. Investasi juga diperlukan pada kapasitas aparatur, platform partisipasi digital, dan sistem umpan balik yang memungkinkan masukan masyarakat benar-benar diterjemahkan menjadi perbaikan.
Meski menjanjikan, pendekatan ini masih menghadapi tantangan. Rendahnya literasi digital, ketimpangan akses teknologi, kapasitas organisasi yang belum merata, lemahnya koordinasi antarinstansi, dan respons pemerintah yang tidak konsisten dapat menghambat penerapannya. Karena itu, penguatan tata kelola berbasis manusia membutuhkan perubahan kelembagaan dan budaya organisasi dalam jangka panjang, bukan hanya inovasi teknologi.
Profil Penulis
- Happy Susanto — Afiliasi: Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) AAN Yogyakarta, Indonesia. Bidang keahlian dan gelar akademik tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
- Semuel Risal — Afiliasi: STIA AAN Yogyakarta, Indonesia. Gelar akademik dan bidang keahlian tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
- Lulu Anastesi Sayekti — Afiliasi: STIA AAN Yogyakarta, Indonesia. Gelar akademik dan bidang keahlian tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
- Sri Utami — Afiliasi: STIA AAN Yogyakarta, Indonesia. Gelar akademik dan bidang keahlian tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
- Bernadeta Nefo Eka Wijayanti — Afiliasi: STIA AAN Yogyakarta, Indonesia. Gelar akademik dan bidang keahlian tidak dicantumkan dalam artikel sumber.
Sumber Penelitian
Susanto, Happy; Risal, Semuel; Sayekti, Lulu Anastesi; Utami, Sri; dan Wijayanti, Bernadeta Nefo Eka. “Investigating Human Centered Governance in Contemporary Public Organizations.” Asian Journal of Applied Business and Management (AJABM), Vol. 5, No. 3, 2026, hlm. 719–732. DOI: 10.55927/ajabm.v5i3.59.
0 Komentar