Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi di Restoran Wizzmie Jimbaran)

Gambar Ilustrasi AI

FORMOSA NEWS - Badung - Kualitas Layanan dan Produk Kunci Utama Membangun Loyalitas Pelanggan Kuliner. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Pally dari Universitas Triatma Mulya dalam artikel penelitian yang dipublikasikan pada Asian Journal of Management Analytics (AJMA) edisi Vol. 5 No. 3 Tahun 2026 menyoroti bahwa bagaimana kepuasan pelanggan berperan sebagai jembatan penting yang menghubungkan kualitas produk dan layanan dengan tingkat loyalitas konsumen pada restoran modern.

Latar belakang penelitian ini didasari oleh pesatnya perkembangan industri kuliner di Indonesia, yang memicu persaingan sengit antar pelaku usaha. Dalam kondisi ini, mempertahankan pelanggan lama menjadi jauh lebih efisien dan menguntungkan daripada sekadar menarik konsumen baru. Namun, fenomena di lapangan menunjukkan bahwa lonjakan jumlah pengunjung sering kali memicu ketidakstabilan kualitas, seperti rasa makanan yang tidak konsisten atau waktu tunggu pelayanan yang terlalu lama. Hal tersebut berpotensi menurunkan kepuasan dan memicu kekecewaan pelanggan.

Untuk menguji dinamika tersebut, metodologi penelitian dirancang menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 95 responden yang merupakan pelanggan Restoran Wizzmie Jimbaran di Kabupaten Badung, Bali. Sampel dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk mengukur pengaruh langsung maupun tidak langsung antarvariabel.

Hasil penelitian menunjukkan beberapa temuan utama:

• Pengaruh Kualitas Produk: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ($\beta = 0,359; p < 0,05$) dan loyalitas pelanggan secara langsung ($\beta = 0,302; p < 0,05$).
  
• Pengaruh Kualitas Layanan: Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan ($\beta = 0,542; p < 0,05$) serta loyalitas pelanggan ($\beta = 0,368; p < 0,05$).
  
• Peran Kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas ($\beta = 0,338; p < 0,05$) dan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas produk maupun kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.
  
• Daya Jelaskan Model: Kombinasi kualitas produk dan layanan mampu menjelaskan variasi loyalitas pelanggan hingga 83,6 persen ($R^2 = 0,836$).
  

Implikasi dari penelitian ini memberikan panduan praktis bagi manajemen industri makanan dan minuman (food and beverage). Manajemen tidak boleh hanya berfokus pada cita rasa atau kelezatan makanan semata, tetapi juga wajib menjaga kecepatan, keramahan, dan ketepatan pelayanan. Tanpa rasa puas yang dirasakan langsung oleh konsumen, kualitas produk yang tinggi tidak akan secara maksimal menciptakan loyalitas jangka panjang.

Profil Penulis
Nelson Pally, S.E., M.M., merupakan akademisi dan peneliti di Universitas Triatma Mulya. Ia memiliki kepakaran di bidang manajemen pemasaran, perilaku konsumen, serta manajemen operasional jasa.

Sumber Penelitian
Pally, N. (2026). The Effect of Product Quality and Service Quality on Loyalty with Customer Satisfaction as A Mediation Variable (A Study at Wizzmie Jimbaran Restaurant). Asian Journal of Management Analytics (AJMA), Vol. 5 No. (3), Hal. 659-676.
DOI: https://doi.org/10.55927/ajma.v5i3.16739
URL:  https://journal.formosapublisher.org/index.php/ajma