Aklan, Filipina — Kesadaran terhadap Citizen’s Charter berkaitan erat dengan kepuasan pengguna layanan frontline di Aklan State University (ASU). Temuan tersebut terungkap dalam penelitian Arvie C. Gan dan Anne Cicely R. Samar dari Aklan State University yang menganalisis tingkat kesadaran, pelaksanaan, serta kepuasan mahasiswa, dosen, dan staf terhadap layanan administrasi universitas. Penelitian ini penting karena menunjukkan bahwa keberadaan standar pelayanan saja belum cukup; pemahaman dan komunikasi yang aktif kepada pengguna layanan juga berperan dalam membentuk pengalaman pelayanan yang lebih baik.
Citizen’s Charter merupakan mekanisme yang diwajibkan dalam pelayanan publik Filipina melalui Republic Act No. 9485 atau Anti-Red Tape Act of 2007 dan Republic Act No. 11032 atau Ease of Doing Business and Efficient Government Service Delivery Act of 2018. Aturan tersebut mendorong lembaga pemerintah, termasuk perguruan tinggi negeri, untuk menyediakan informasi mengenai prosedur, persyaratan, waktu pelayanan, serta standar layanan kepada masyarakat dan pemangku kepentingan.
Di Aklan State University, Citizen’s Charter diterapkan pada berbagai layanan frontline, termasuk Registrar’s Office, Office of Student Affairs and Services (OSAS), dan Human Resource Management Office (HRMO). Meskipun informasi pelayanan telah tersedia di lima kampus ASU, penelitian Gan dan Samar menemukan adanya jarak antara keberadaan informasi tersebut dengan sejauh mana stakeholder benar-benar memahami dan menggunakannya.
Penelitian menggunakan metode campuran dengan tahap kuantitatif yang dilanjutkan wawancara kualitatif. Sebanyak 250 stakeholder internal menjadi responden survei, terdiri atas mahasiswa, dosen, dan staf dari lima kampus. Kuesioner menggunakan skala Likert lima tingkat dan mengukur kesadaran terhadap Citizen’s Charter, persepsi terhadap pelaksanaannya, serta kepuasan terhadap kualitas layanan. Wawancara terhadap sembilan informan kemudian digunakan untuk memperjelas hasil survei dan menemukan kesenjangan dalam pelaksanaan layanan.
Hasil survei menunjukkan bahwa stakeholder memiliki tingkat kesadaran yang tinggi terhadap Citizen’s Charter. Nilai rata-rata kesadaran mencapai 3,81 dan dikategorikan sebagai “Highly Aware”. Artinya, mahasiswa, dosen, dan staf pada umumnya mengetahui keberadaan serta fungsi Citizen’s Charter di lingkungan universitas.
Persepsi terhadap pelaksanaan Citizen’s Charter juga berada pada kategori tinggi. Aspek visibility memperoleh nilai rata-rata 4,22, efficiency 4,13, responsiveness 4,23, dan physical setup 4,23. Hasil tersebut menunjukkan bahwa stakeholder menilai standar pelayanan telah diterapkan dengan baik dari sisi keterlihatan informasi, efisiensi, responsivitas petugas, dan kondisi fisik area pelayanan.
Kepuasan stakeholder juga berada pada tingkat tinggi di seluruh dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam kerangka SERVQUAL. Reliability dan assurance menjadi dua aspek dengan nilai tertinggi, masing-masing 4,34. Sementara itu, tangibles memperoleh 4,30, empathy 4,30, dan responsiveness 4,29. Hasil tersebut menggambarkan bahwa pengguna layanan memberikan penilaian positif terhadap konsistensi pelayanan, kompetensi petugas, ketepatan informasi, fasilitas, perhatian, serta kecepatan respons.
Hubungan antara kesadaran dan kepuasan juga terlihat secara statistik. Analisis menunjukkan nilai korelasi Pearson sebesar 0,520 dengan nilai p sebesar 0,000. Angka tersebut menunjukkan hubungan positif yang signifikan, sehingga stakeholder yang memiliki pemahaman lebih tinggi mengenai Citizen’s Charter cenderung memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap layanan frontline universitas.
Pengaruh kesadaran dan pelaksanaan Citizen’s Charter terhadap kepuasan juga terlihat dalam analisis regresi. Model penelitian menghasilkan nilai R sebesar 0,784 dan R² sebesar 0,615. Artinya, sekitar 61,5 persen variasi kepuasan stakeholder dapat dijelaskan secara bersama-sama oleh kesadaran terhadap Citizen’s Charter dan persepsi terhadap pelaksanaannya. Model tersebut juga dinyatakan signifikan dengan nilai F sebesar 197,049 dan p sebesar 0,000.
Namun, wawancara menunjukkan bahwa tingginya angka kesadaran belum sepenuhnya berarti pemahaman yang mendalam. Para stakeholder cenderung mengetahui Citizen’s Charter karena melihatnya dipasang di lingkungan kantor, tetapi tidak selalu memahami isi dan manfaatnya secara menyeluruh. Peneliti menggambarkan kondisi ini sebagai “Seen but Not Understood”, yakni informasi terlihat tetapi belum benar-benar dipahami sebagai alat untuk mengetahui hak, prosedur, dan standar pelayanan.
Masalah lain berkaitan dengan tampilan dan penempatan informasi. Ukuran tulisan, desain, dan lokasi Citizen’s Charter dinilai belum selalu menarik atau mudah diakses. Kondisi tersebut membuat informasi yang sebenarnya tersedia menjadi kurang efektif dalam mendorong stakeholder untuk membaca dan memahami isinya.
Penelitian juga menemukan bahwa penyebaran informasi masih membutuhkan penguatan. Tidak semua stakeholder mendapatkan orientasi, seminar, flyer, atau kampanye informasi yang secara khusus menjelaskan Citizen’s Charter. Karena itu, peneliti merekomendasikan strategi Information, Education, and Communication (IEC) yang lebih aktif agar stakeholder tidak hanya mengetahui keberadaan Charter, tetapi juga memahami cara menggunakannya.
Kesenjangan lainnya muncul pada konsistensi waktu pelayanan dan keterbatasan sumber daya. Salah satu informan menjelaskan bahwa standar pelayanan tertentu menetapkan penyelesaian dalam lima menit, tetapi keterbatasan peralatan dapat memengaruhi kapasitas pelayanan. Dalam layanan kartu perpustakaan, misalnya, satu mesin membuat jumlah kartu yang dapat diproses dalam sehari menjadi terbatas. Kondisi antrean dan jumlah pengguna juga dapat memengaruhi waktu penyelesaian.
Temuan tersebut menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak cukup dilakukan dengan memasang Citizen’s Charter secara fisik. Universitas juga perlu memastikan informasi tersebut dikomunikasikan melalui berbagai saluran yang mudah dipahami dan menarik bagi stakeholder. Penggunaan platform digital dan pendekatan yang lebih berorientasi pada pengguna dinilai dapat membantu meningkatkan keterlibatan dan pemahaman terhadap standar pelayanan.
Secara keseluruhan, Gan dan Samar menunjukkan bahwa kualitas layanan frontline di Aklan State University telah memperoleh penilaian sangat positif, tetapi masih terdapat ruang untuk memperkuat komunikasi dan pemahaman stakeholder. Kesadaran terhadap Citizen’s Charter terbukti memiliki hubungan positif dengan kepuasan, sementara kesadaran dan persepsi terhadap pelaksanaan Charter secara bersama-sama menjadi prediktor signifikan bagi kepuasan pengguna layanan. Karena itu, strategi pelayanan publik di lingkungan perguruan tinggi perlu bergerak dari sekadar menyediakan informasi menuju komunikasi yang aktif, interaktif, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
DOI: https://doi.org/10.55927/eajmr.v5i8.163
Link Jurnal: https://journaleajmr.my.id/index.php/eajmr
0 Komentar