BOGOR – Kualitas pelayanan di Wisma Pengayoman Kementerian Hukum menjadi sorotan dalam penelitian terbaru yang dilakukan Muhammad Ilham Maulana Muztaba, Saprudin, dan Neng Virly Apriliyani dari Universitas Djuanda, Bogor, Indonesia. Penelitian yang dipublikasikan pada tahun 2026 dalam International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS) menunjukkan bahwa kinerja pegawai telah berada pada kategori baik, namun kualitas layanan yang dirasakan pengguna masih berada pada tingkat cukup baik, sehingga masih memerlukan berbagai perbaikan agar mampu memenuhi harapan pengguna secara optimal.
Temuan ini menjadi penting karena Wisma Pengayoman bukan sekadar gedung pertemuan milik Kementerian Hukum. Fasilitas tersebut menjadi pusat berbagai kegiatan resmi, mulai dari pelatihan aparatur, rapat, hingga kegiatan administrasi yang mendukung pelaksanaan tugas kementerian. Apabila layanan di unit pendukung ini tidak berjalan optimal, efektivitas berbagai program pemerintah juga berpotensi ikut terpengaruh.
Unit Pendukung Pemerintah Berperan Besar
Dalam birokrasi modern, keberhasilan sebuah kementerian tidak hanya diukur dari keberhasilan program utama, tetapi juga dari kualitas layanan internal yang menopang seluruh aktivitas organisasi. Wisma Pengayoman menjadi salah satu contoh bagaimana fasilitas pendukung memiliki kontribusi besar terhadap kelancaran operasional pemerintahan.
Peneliti menilai bahwa selama ini perhatian terhadap evaluasi unit pendukung seperti Wisma Pengayoman masih relatif terbatas. Padahal, kualitas pelayanan, pemeliharaan fasilitas, profesionalisme pegawai, hingga efektivitas operasional merupakan bagian penting dari tata kelola pemerintahan yang akuntabel.
Survei Libatkan Pegawai dan Pengguna Layanan
Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi.
Sebanyak 30 pegawai aktif Wisma Pengayoman dan 50 pengguna layanan dilibatkan sebagai responden. Seluruh instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel dengan nilai Cronbach's Alpha di atas 0,70, sehingga hasil penelitian dinilai memiliki tingkat konsistensi yang baik. Pengumpulan data berlangsung selama Januari hingga Maret 2026.
Untuk menilai kinerja pegawai, peneliti mengevaluasi beberapa aspek, antara lain:
- kualitas pekerjaan,
- kuantitas pekerjaan,
- ketepatan waktu,
- efektivitas,
- tanggung jawab,
- kemandirian kerja.
Sementara kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu:
- kondisi fasilitas (tangibles),
- keandalan layanan (reliability),
- daya tanggap (responsiveness),
- jaminan pelayanan (assurance),
- empati kepada pengguna layanan.
Pegawai Berkinerja Baik, Tetapi Pengguna Belum Sepenuhnya Puas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata kinerja pegawai memperoleh skor 3,48 atau 69,60 persen, sehingga masuk dalam kategori baik.
Sebaliknya, optimalisasi pelayanan memperoleh skor rata-rata 3,04 atau 60,74 persen, yang masih berada pada kategori cukup baik. Artinya, pegawai dinilai telah mampu menjalankan tugasnya dengan baik, tetapi pengalaman pelayanan yang diterima pengguna belum sepenuhnya memenuhi harapan.
Perbedaan ini menunjukkan bahwa keberhasilan menyelesaikan pekerjaan secara internal belum otomatis menghasilkan kepuasan pengguna layanan.
Tanggung Jawab Pegawai Menjadi Nilai Tertinggi
Penelitian menemukan bahwa aspek tanggung jawab dan kemandirian kerja memperoleh penilaian paling tinggi.
Hal ini menunjukkan bahwa pegawai Wisma Pengayoman memiliki komitmen yang baik dalam menyelesaikan tugas dan bekerja secara mandiri.
Namun demikian, aspek kualitas hasil pekerjaan masih menjadi titik yang perlu diperbaiki. Peneliti menilai peningkatan ketelitian, konsistensi, serta kesesuaian hasil kerja dengan standar operasional masih diperlukan agar kualitas pelayanan meningkat secara menyeluruh.
Empati Pegawai Mendapat Apresiasi
Dari sisi pelayanan, dimensi empati memperoleh skor tertinggi.
Pengguna layanan menilai pegawai cukup mampu memahami kebutuhan mereka dan menunjukkan perhatian selama proses pelayanan berlangsung.
Meski demikian, penelitian juga mencatat bahwa keramahan dan kepedulian tersebut belum dirasakan secara konsisten oleh seluruh pengguna layanan.
Fasilitas Fisik Masih Menjadi Tantangan
Temuan paling menonjol justru terdapat pada aspek fasilitas fisik dan jaminan pelayanan.
Beberapa responden menilai kondisi sarana, kenyamanan ruangan, kebersihan, serta kelengkapan fasilitas masih belum memenuhi ekspektasi.
Selain itu, aspek profesionalisme pelayanan, kepastian informasi, dan rasa percaya pengguna terhadap kualitas layanan juga masih perlu diperkuat.
Menurut peneliti, kondisi fisik fasilitas merupakan hal pertama yang dilihat masyarakat ketika menggunakan layanan pemerintah. Oleh karena itu, kualitas infrastruktur turut memengaruhi persepsi publik terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Profesionalisme dan Responsivitas Menjadi Fokus Perbaikan
Penelitian menegaskan bahwa peningkatan pelayanan tidak cukup hanya mengandalkan pegawai yang bekerja dengan baik.
Keberhasilan pelayanan juga dipengaruhi oleh:
- profesionalisme petugas,
- kecepatan merespons kebutuhan pengguna,
- komunikasi yang jelas,
- kenyamanan fasilitas,
- konsistensi penerapan standar operasional.
Karena itu, peneliti merekomendasikan agar manajemen Wisma Pengayoman melakukan inspeksi dan pemeliharaan fasilitas secara berkala, menyelenggarakan pelatihan pelayanan pelanggan minimal dua kali dalam setahun, melaksanakan survei kepuasan pengguna setiap triwulan, serta memperkuat pengawasan terhadap pelaksanaan standar operasional prosedur (SOP).
Muhammad Ilham Maulana Muztaba dan tim peneliti menilai bahwa langkah-langkah tersebut akan membantu meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan sehingga pelayanan di Wisma Pengayoman dapat berlangsung lebih efektif, profesional, dan sesuai dengan harapan para pengguna.
Dampak bagi Pelayanan Publik
Hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa evaluasi terhadap unit pendukung pemerintahan sama pentingnya dengan evaluasi terhadap layanan publik utama.
Perbaikan kualitas pelayanan di fasilitas pendukung seperti Wisma Pengayoman berpotensi meningkatkan efektivitas pelaksanaan pelatihan aparatur, rapat koordinasi, hingga berbagai kegiatan strategis Kementerian Hukum. Selain itu, hasil penelitian dapat menjadi referensi bagi instansi pemerintah lain yang ingin memperkuat tata kelola layanan internal melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, fasilitas, dan sistem pengawasan.
Profil Penulis
Muhammad Ilham Maulana Muztaba merupakan peneliti dari Universitas Djuanda, Bogor, Indonesia, yang menaruh perhatian pada bidang administrasi publik, manajemen pelayanan publik, dan evaluasi kinerja organisasi pemerintahan. Penelitian ini disusun bersama Saprudin dan Neng Virly Apriliyani, yang juga berasal dari Universitas Djuanda, Bogor.
Sumber Penelitian
Judul artikel: Analysis of Employee Performance in Optimizing Services at The Ministry of Justice's Wisma Pengayoman
Penulis: Muhammad Ilham Maulana Muztaba, Saprudin, Neng Virly Apriliyani
Jurnal: International Journal of Applied Research and Sustainable Sciences (IJARSS), Vol. 4 No. 6, 2026
DOI: https://doi.org/10.59890/ijarss.v4i6.13
0 Komentar