PONTIANAK – Kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang mendorong kepuasan
dan loyalitas pelanggan pada layanan Bus Suites Class milik PT Tri Star Melawi
(TSM) rute Pontianak–Nanga Pinoh. Penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti
dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak menemukan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
maupun loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berperan sebagai penghubung yang memperkuat hubungan antara kualitas
pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dipublikasikan dalam International
Journal of Business and Applied Economics (IJBAE) Volume 5 Nomor 3 Tahun
2026.
Temuan ini menjadi penting di tengah meningkatnya persaingan industri
transportasi antarkota. Penumpang kini tidak hanya mencari moda transportasi
yang aman, tetapi juga mengharapkan kenyamanan, pelayanan yang responsif,
jadwal perjalanan yang tepat waktu, serta pengalaman perjalanan yang
menyenangkan. Perusahaan yang mampu memenuhi harapan tersebut memiliki peluang
lebih besar untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.
Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Bus Suites Class PT Tri Star Melawi
(TSM) yang melayani rute Pontianak–Nanga Pinoh. Peneliti menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square
(SEM-PLS) untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan juga
secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti
menjadi faktor penting yang memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas. Dengan kata lain, semakin baik pelayanan yang diterima pelanggan,
semakin tinggi tingkat kepuasan mereka, yang pada akhirnya mendorong loyalitas
terhadap perusahaan.
Temuan Utama Penelitian
·
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
·
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan.
·
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
·
Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel
mediasi yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
·
Kualitas pelayanan menjelaskan 39,5 persen
variasi kepuasan pelanggan.
·
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama menjelaskan 57,6 persen loyalitas pelanggan.
·
Hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan,
dan loyalitas pelanggan tergolong kuat.
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menilai kualitas pelayanan
berdasarkan berbagai aspek, seperti kenyamanan armada, responsivitas petugas,
ketepatan jadwal perjalanan, keakuratan pemesanan kursi, serta ketersediaan
fasilitas pendukung. Pengalaman positif pada aspek-aspek tersebut meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan layanan yang
sama di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan juga terbukti menjadi faktor penting dalam membangun
loyalitas jangka panjang. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian
ulang, merekomendasikan layanan kepada orang lain, dan tetap menggunakan jasa
perusahaan meskipun terdapat alternatif layanan dari pesaing. Kondisi ini
menjadikan kepuasan pelanggan sebagai aset strategis bagi perusahaan
transportasi.
Berdasarkan hasil penelitian, PT Tri Star Melawi disarankan untuk terus
menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan memastikan kenyamanan
armada, meningkatkan responsivitas staf, menyediakan informasi perjalanan yang
lebih jelas, serta meminimalkan keterlambatan dan kesalahan reservasi kursi.
Perusahaan juga dianjurkan untuk meningkatkan fasilitas pendukung seperti
kestabilan akses Wi-Fi, kebersihan lingkungan, kenyamanan ruang tunggu, dan
layanan bantuan pelanggan.
Penelitian ini juga menemukan bahwa masih terdapat 42,4 persen faktor lain
yang memengaruhi loyalitas pelanggan namun belum diteliti. Peneliti
merekomendasikan penelitian lanjutan yang memasukkan variabel seperti
pengalaman pelanggan, persepsi harga, kualitas fasilitas, nilai pelanggan, dan
citra perusahaan untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif mengenai
loyalitas pelanggan di sektor transportasi.
Menurut tim peneliti, kualitas pelayanan yang unggul tidak hanya
meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menjadi kunci dalam membangun
loyalitas yang berkelanjutan. Dalam industri transportasi yang semakin
kompetitif, perusahaan yang mampu memberikan pengalaman terbaik kepada
pelanggan akan memiliki posisi yang lebih kuat di pasar.
Profil Penulis
- Fattah Riantara -
Universitas Muhammadiyah Pontianak
- Ananda Archie -
Universitas Muhammadiyah Pontianak
Sumber Penelitian
The Influence of Service Quality on Customer Loyalty Through Customer
Satisfaction as an Intervening Variable on PT Tri Star Melawi (TSM) Suites
Class Bus Customers on the Pontianak–Nanga Pinoh Route. International
Journal of Business and Applied Economics (IJBAE), Vol. 5 No. 3, 2026,
hlm. 1019–1032.
DOI:
URL Jurnal: https://journalijbae.my.id/index.php/ijbae
0 Komentar