Medan – Cara petugas asuransi berbicara kepada pelanggan ternyata memiliki peran penting dalam menjaga kepercayaan dan mengurangi konflik. Temuan tersebut diungkap dalam artikel ilmiah yang ditulis oleh Elisa Betty Manullang dan Feriyanti Elina Gultom dari Universitas Negeri Medan dan dipublikasikan pada tahun 2026 dalam International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR). Penelitian ini menyoroti bagaimana strategi kesantunan digunakan oleh tokoh Bob Parr dalam film The Incredibles saat menjalankan perannya sebagai petugas penanganan klaim asuransi.
Penelitian tersebut menjadi menarik karena mengangkat isu yang sangat dekat dengan kehidupan sehari-hari, yakni komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Dalam berbagai layanan publik maupun sektor keuangan, petugas sering kali harus menyampaikan informasi yang tidak menyenangkan, seperti penolakan klaim, permintaan dokumen tambahan, atau penjelasan mengenai aturan perusahaan. Cara penyampaian pesan tersebut dapat menentukan apakah pelanggan merasa dihargai atau justru semakin kecewa.
Elisa Betty Manullang dan Feriyanti Elina Gultom menganalisis adegan layanan asuransi dalam film The Incredibles karya Brad Bird. Fokus penelitian diarahkan pada percakapan antara Bob Parr, seorang petugas asuransi, dengan pelanggan bernama Mrs. Hogenson serta atasannya, Mr. Huph.
Melalui pendekatan analisis wacana pragmatik dan teori kesantunan yang dikembangkan oleh Penelope Brown dan Stephen C. Levinson, para peneliti memeriksa setiap kalimat yang diucapkan dalam adegan tersebut. Mereka mengelompokkan bentuk-bentuk komunikasi berdasarkan strategi kesantunan yang digunakan untuk menjaga hubungan sosial sekaligus memenuhi tuntutan pekerjaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bob Parr berada dalam posisi yang sulit. Di satu sisi, ia harus mematuhi aturan perusahaan yang membatasi pemberian klaim kepada pelanggan. Di sisi lain, ia memiliki empati terhadap pelanggan yang sedang mengalami kesulitan finansial.
Ketika menjelaskan penolakan klaim kepada Mrs. Hogenson, Bob Parr tidak menyampaikan penolakan secara kasar. Ia lebih dahulu meminta maaf dan merujuk pada aturan perusahaan sebagai dasar keputusannya. Strategi tersebut dinilai sebagai bentuk kesantunan yang bertujuan mengurangi dampak emosional dari penolakan yang diterima pelanggan.
Dalam percakapan berikutnya, ketika pelanggan mengungkapkan kesulitan ekonomi yang dialaminya, Bob Parr menunjukkan empati dengan mengatakan bahwa ia ingin membantu. Namun, ia juga menegaskan bahwa dirinya terikat oleh aturan perusahaan. Pada saat yang sama, ia memberikan petunjuk tidak langsung melalui kertas dan pena yang disodorkan kepada pelanggan. Tindakan ini dianggap sebagai bentuk komunikasi tersirat yang memungkinkan Bob membantu tanpa secara terbuka melanggar kebijakan perusahaan.
Penelitian juga menemukan perbedaan mencolok ketika Bob Parr berbicara dengan atasannya. Dalam situasi tersebut, komunikasi berlangsung lebih langsung dan tegas. Atasan Bob menggunakan bahasa yang menunjukkan otoritas dan kekuasaan, sedangkan Bob membela tindakannya dengan mengacu pada isi polis asuransi yang berlaku. Perbedaan gaya komunikasi ini menunjukkan bahwa hubungan kekuasaan sangat memengaruhi cara seseorang memilih strategi kesantunan.
Menurut Elisa Betty Manullang dan Feriyanti Elina Gultom dari Universitas Negeri Medan, strategi kesantunan bukan sekadar penggunaan kata-kata sopan seperti “maaf” atau “terima kasih”. Kesantunan merupakan mekanisme komunikasi yang membantu seseorang menyeimbangkan kebutuhan profesional dengan hubungan interpersonal. Dalam konteks layanan asuransi, keseimbangan tersebut menjadi sangat penting karena petugas sering menghadapi pelanggan yang sedang berada dalam situasi emosional dan rentan.
Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa representasi profesi dalam film dapat menjadi sumber pembelajaran yang relevan bagi dunia kerja nyata. Adegan yang ditampilkan dalam The Incredibles menggambarkan tantangan yang umum dihadapi petugas layanan pelanggan, khususnya dalam sektor keuangan dan asuransi. Mereka dituntut untuk tetap mematuhi prosedur perusahaan sambil mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
Temuan ini memiliki implikasi yang luas bagi perusahaan jasa, lembaga keuangan, dan organisasi pelayanan publik. Pelatihan komunikasi yang menekankan empati, kemampuan menjelaskan kebijakan secara jelas, serta penggunaan bahasa yang menghargai pelanggan dapat membantu meningkatkan kualitas layanan. Selain itu, strategi komunikasi yang tepat juga berpotensi mengurangi konflik, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat reputasi institusi.
Bagi dunia pendidikan, penelitian ini menunjukkan bahwa film tidak hanya berfungsi sebagai hiburan, tetapi juga dapat menjadi media pembelajaran untuk memahami perilaku komunikasi dalam berbagai situasi profesional. Analisis terhadap dialog film dapat membantu mahasiswa mempelajari hubungan antara bahasa, kekuasaan, empati, dan etika pelayanan.
Penelitian ini menegaskan bahwa keberhasilan komunikasi tidak hanya ditentukan oleh isi pesan, tetapi juga oleh cara pesan tersebut disampaikan. Dalam banyak kasus, pilihan kata yang tepat dan sikap yang menghargai lawan bicara dapat menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan dan menjaga hubungan sosial.
Profil Penulis
Elisa Betty Manullang – Universitas Negeri Medan
Feriyanti Elina Gultom – Universitas Negeri Medan
Sumber Penelitian
Judul Artikel: Politeness of an Insurance Adjuster: Brad Bird's The Incredibles Insurance Scene
Jurnal: International Journal of Scientific Multidisciplinary Research (IJSMR)
Tahun: 2026
DOI: https://doi.org/10.55927/ijsmr.v4i6.60
URL Jurnal: https://journalijsmr.my.id/index.php/ijsmr
0 Komentar